导言：自从马来西亚宣布取消涉及花卉进出口的“0603”编码，放宽花卉出口，为国产鲜花进驻大马打造了利商环境。只是大马的营销环境复杂，要打开销量，不仅需要花源上乘，更要熟悉掌握当地客情。为此，不少出海企业都会选择马来西亚鲜花行业跨境客服外包服务，马来西亚语客服也愈发紧俏。
1.眼下或是花企近年来，出海马来西亚的绝佳时机
为何中国能成为大马进口鲜花的主要来源国。一来，是云南等地区得益于丰富且独特的自然气候优势，极为适宜种植花卉，销售不仅覆盖全国，还出口至马来西亚、新加坡、韩国等40多个国家和地区，为此仅云南地区便包揽了全球约1/3商业观赏花卉出口量。
二则，是国内具备成熟的鲜花出海运输条件。随着顺丰国际积极调配航空资源，打造了全新的SPA（Special Prorate Agreement）模式，最大限度保障鲜花的品质，31个小时内即可到达新加坡、马来西亚等国。此外，目前也有多种特殊包装及专业的保鲜措施，支持企业在国外设置鲜花中转储存仓，让企业出海无忧。
基于以上利好，企业若能及时掌控当地市场环境，抢占市场份额指日可待。通常来说，马来西亚客户消费心理有别于国内，商业谈判一般会从无关痛痒的小话题开始，每一方都会说一些夸赞对方的话，才会间接地进入会谈的正题，直接进入主题或者节奏太快，都会在对方心理大打折扣，诸如此类的消费差异，都将有碍于双方合作关系的建立。
而且，企业客户大多是通过facebook、INS等社交媒体，了解产品继而咨询下单，非本土鲜花电商海外呼叫中心很难及时洞察客户的消费需求，往往会错过商机。
2.机遇之下，抓住机会还需专业的本土客服助力
两年前，一家在马来西亚经营鲜花连锁店的企业HY（企业名缩写），经营一段时间后发现，门店80%以上的订单都来自于facebook、INS、YouTube、LinkedIn等社交媒体平台。但因为客服人员不足，无法及时回复客户问询，加之非本土客服因沟通方式等原因遭到客户排斥，订单转化率极低，直到与Callnovo跨境客服外包服务开启合作，困境才得以扭转。
鉴于HY的实际情况，Callnovo为其匹配了4名马来语客服、3名英语客服、1名中文客服，负责社交媒体的信息回复，电话接入和呼出，日常工作中，客服被要求在20秒内接通电话、60分钟内回复社媒消息，记录客户个性化需求。这其中就有一项代写卡片服务，因为本土客服更能通过精确的语言替客户表达“或温暖、或感谢”等情绪，这让很多客户都极为感动，这一举措也让企业在大马某权威平台得到了用户4分以上的高分推荐。
同时，Callnovo还为HY配备了一名中英双语TL，在负责管理客服团队的同时，也可以流畅地与企业的中国花艺师沟通客户需求，及时更新调整产品包装或者养护方法。
在圣诞节、春节等节日用花的高峰期，TL还会灵活调配人员，并与HY沟通从咨询话术、推广策略上进行节日化的包装；同时积极配合企业参与当地的大型鲜花展，并针对性分析现有客户库，将新品分类发给有需求的客户。经过重重改善，HY在去年圣诞节和春节，对比前一年营收分别同比增长了38%和25%。
此外，当客户确定订单后，客服还会仔细核对客户的地址等信息，安排司机配送，基本上可以达到99.9%配送正确率，让HY摆脱了过去因订单配送错误或不及时而引发的投诉。并且，客服还会记录客户关于紧急配送等需求，在全球通讯云客服CRM及时完成工单派送；同时在花艺师完成鲜花制作后，拍照给客户确认，避免客户因为临时外出或者临时退单等原因造成的额外配送支出。最后，当司机配送到指定地点，客服将司机传回的实时照片发送给客户，才算完成售前和售中环节，如果客户有问题反馈，客服也会在最短时效内给予回复和处理。
极为便捷的是，CRM同时兼顾了电话接入和呼出、社交媒体回复、工单分级处理、以及企业网站等多个沟通端口，免去了客服来回切换工作APP而造成的信息疏漏、信息回复不及时、重复回复等问题。此外，CRM还集成了亚马逊、Shopify等多个跨境电商平台，并可以针对企业个性化推广进行定制，为HY提供多种鲜花推广客服解决方案。
历经短短两年的合作，HY成功跻身马来西亚当地极受欢迎的鲜花订购商，下一步HY意向与Callnovo在新加坡、韩国、俄罗斯、荷兰等地开展鲜花客服外包合作，增设新加坡语客服、韩国语客服、俄罗斯语客服等职位。
目前纵观全球市场，随着海外鲜花需求的不断增长和国际贸易的便利化，为企业提供了很好的出海机会，如果您的企业也有意向出海马来西亚、新加坡、韩国等地，可及时私信我们，我们不仅在当地有成功的合作案例可供参考，并且有成熟的客服人才库匹配企业所需，助力您的企业快速抢占本土市场份额。
