导言:自从马来西亚宣布取消涉及花卉进出口的“0603”编码,放宽花卉出口,为国产鲜花进驻大马打造了利商环境。只是大马的营销环境复杂,要打开销量,不仅需要花源上乘,更要熟悉掌握当地客情。为此,不少出海企业都会选择马来西亚鲜花行业跨境客服外包服务马来西亚语客服也愈发紧俏。

1.眼下或是花企近年来,出海马来西亚的绝佳时机


为何中国能成为大马进口鲜花的主要来源国。一来,是云南等地区得益于丰富且独特的自然气候优势,极为适宜种植花卉,销售不仅覆盖全国,还出口至马来西亚、新加坡韩国等40多个国家和地区,为此仅云南地区便包揽了全球约1/3商业观赏花卉出口量

二则,是国内具备成熟的鲜花出海运输条件。随着顺丰国际积极调配航空资源,打造了全新的SPA(Special Prorate Agreement)模式,最大限度保障鲜花的品质,31个小时内即可到达新加坡、马来西亚等国。此外,目前也有多种特殊包装及专业的保鲜措施,支持企业在国外设置鲜花中转储存仓,让企业出海无忧。

基于以上利好,企业若能及时掌控当地市场环境,抢占市场份额指日可待。通常来说,马来西亚客户消费心理有别于国内,商业谈判一般会从无关痛痒的小话题开始,每一方都会说一些夸赞对方的话,才会间接地进入会谈的正题,直接进入主题或者节奏太快,都会在对方心理大打折扣,诸如此类的消费差异,都将有碍于双方合作关系的建立。

而且,企业客户大多是通过facebook、INS等社交媒体,了解产品继而咨询下单,非本土鲜花电商海外呼叫中心很难及时洞察客户的消费需求,往往会错过商机。

2.机遇之下,抓住机会还需专业的本土客服助力


两年前,一家在马来西亚经营鲜花连锁店的企业HY(企业名缩写),经营一段时间后发现,门店80%以上的订单都来自于facebook、INS、YouTube、LinkedIn等社交媒体平台。但因为客服人员不足,无法及时回复客户问询,加之非本土客服因沟通方式等原因遭到客户排斥,订单转化率极低,直到与Callnovo跨境客服外包服务开启合作,困境才得以扭转。

鉴于HY的实际情况,Callnovo为其匹配了4名马来语客服、3名英语客服、1名中文客服,负责社交媒体的信息回复,电话接入和呼出,日常工作中,客服被要求在20秒内接通电话、60分钟内回复社媒消息,记录客户个性化需求。这其中就有一项代写卡片服务,因为本土客服更能通过精确的语言替客户表达“或温暖、或感谢”等情绪,这让很多客户都极为感动,这一举措也让企业在大马某权威平台得到了用户4分以上的高分推荐。

同时,Callnovo还为HY配备了一名中英双语TL,在负责管理客服团队的同时,也可以流畅地与企业的中国花艺师沟通客户需求,及时更新调整产品包装或者养护方法。

圣诞节春节节日用花的高峰期,TL还会灵活调配人员,并与HY沟通从咨询话术、推广策略上进行节日化的包装;同时积极配合企业参与当地的大型鲜花展,并针对性分析现有客户库,将新品分类发给有需求的客户。经过重重改善,HY在去年圣诞节和春节,对比前一年营收分别同比增长了38%和25%。

此外,当客户确定订单后,客服还会仔细核对客户的地址等信息,安排司机配送,基本上可以达到99.9%配送正确率,让HY摆脱了过去因订单配送错误或不及时而引发的投诉。并且,客服还会记录客户关于紧急配送等需求,在全球通讯云客服CRM及时完成工单派送;同时在花艺师完成鲜花制作后,拍照给客户确认,避免客户因为临时外出或者临时退单等原因造成的额外配送支出。最后,当司机配送到指定地点,客服将司机传回的实时照片发送给客户,才算完成售前和售中环节,如果客户有问题反馈,客服也会在最短时效内给予回复和处理。

极为便捷的是,CRM同时兼顾了电话接入和呼出社交媒体回复工单分级处理、以及企业网站等多个沟通端口,免去了客服来回切换工作APP而造成的信息疏漏、信息回复不及时、重复回复等问题。此外,CRM还集成了亚马逊Shopify等多个跨境电商平台,并可以针对企业个性化推广进行定制,为HY提供多种鲜花推广客服解决方案。

历经短短两年的合作,HY成功跻身马来西亚当地极受欢迎的鲜花订购商,下一步HY意向与Callnovo在新加坡、韩国、俄罗斯荷兰等地开展鲜花客服外包合作,增设新加坡语客服韩国语客服、俄罗斯语客服等职位。

目前纵观全球市场,随着海外鲜花需求的不断增长和国际贸易的便利化,为企业提供了很好的出海机会,如果您的企业也有意向出海马来西亚、新加坡、韩国等地,可及时私信我们,我们不仅在当地有成功的合作案例可供参考,并且有成熟的客服人才库匹配企业所需,助力您的企业快速抢占本土市场份额。

原文来自邦阅网 (52by.com) - www.52by.com/article/141869

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