导语：近期，跨境电商平台的两大巨头Temu和SHEIN之间的竞争战可谓激烈异常，Temu对SHEIN提起了诉讼，而SHEIN也曾将Temu告上法庭，跨境电商平台的竞争格局极其残酷，内卷现象严重，毕竟在任何一个生态系统中，金字塔顶端的位置都是有限的。城门失火，殃及池鱼，这样的竞争环境中，跨境电商卖家需要聪明地自我定位和应对，而客服外包可以成为卖家们的有效解决方案。
一、当前跨境电商行业现状
全球范围内，跨境电商市场规模不断扩大，根据联合国贸易和发展会议的数据，2019年全球跨境电商零售额约为4.5万亿美元，预计到2025年将达到6.7万亿美元。中国、美国、英国、德国和日本等国家是全球最大的跨境电商市场。
（注：表格为2019年世界各主要国家对外贸易数据排名，数据来源：
目前，全球互联网用户规模正在稳步上升，互联网在全球范围内的普及和影响力不可小觑，跨境电商行业也随之崛起并迅猛发展，这一趋势带来了更多选择和竞争力，但也带来了语言、文化和时区挑战，需要客服外包提供多语种支持和全天候服务。外包客服不仅节省成本，还满足消费者需求，建立信任和忠诚度，越来越多企业意识到客服外包对跨境电商发展的重要性。
二、跨境电商平台之间的激烈竞争对商家产生的挑战
作为拼多多旗下的跨境电商平台，Temu的名称源自于“Team up Price down”,意为团购低价得，这与拼多多“拼得多，省的多”的口号如出一辙，Temu正在把拼多多已经验证成功的“低价+补贴”策略复制到北美市场。
数据显示，Temu自在美国上线来，一路高歌猛进，短短1个月时间，就霸榜了北美购物类APP排行榜，超过了SHEIN等电商巨头；两个月后，其在全应用总榜的下载量也达到了第一，其他平台不得不竭尽全力来追赶。
数据来源(
Temu的迅猛发展令人瞩目，然而，随着规模的扩大和用户数量的增加，也产生了一些问题。虽然Temu制定了一系列政策和规则以适应激烈的竞争环境，但售后服务却成为了一个突出的挑战。
（图片来源：
从图片中可以看出，用户在购买TEMU商品后遇到问题并选择退货，但售后部门拒绝了其中两件商品的退款请求，用户通过在线客服、邮件和售后电话多种方式尝试联系售后团队，但遭遇了沟通困难和长时间等待。经过一周的沟通后，售后团队最终回复称未收到用户退回的货物，并要求重新退回这两件商品，用户对此感到困惑和不满。
用户在社交平台进行了分享传播，还引发了不少讨论，TEMU可能失去了这位客户，这并丧失了客户的信任和满意度，这可能对TEMU的声誉和业务发展造成负面影响，也可能导致其在后续的竞争中动力不足。
这凸显了售后服务在跨境电商中的重要性，良好的售后服务是建立客户信任、提高客户满意度和保持良好声誉的关键，TEMU的不良售后服务也给其他跨境电商卖家敲响了警钟。
作为卖家不能只关注销售过程，忽略了售后服务的重要性，售后服务是用户体验的延续，也是处理问题和解决纠纷的关键环节。一旦出现问题，如果我们无法及时响应客户、理解他们的需求并提供解决方案，将丧失客户的信任和满意度，甚至导致客户流失和负面口碑的传播。
所以卖家应投入足够的人力和资源来建设一个专业的售后团队，确保能够快速、准确地回复客户的问题和解决客户的投诉，培训员工，使其具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。同时，建立完善的退货和退款政策，确保顺利的退款流程，以满足客户合理的退货需求，增加客户的满意度。
三、挑战与机遇并存，跨境电商这样应对
我们不难看出售后服务对跨境电商的成功非常重要，它有助于建立客户信任和满意度，提高客户留存率，并塑造良好声誉。良好的售后服务可以提供客户满意度和忠诚度，解决问题并转化不满客户为满意客户。然而，处理国际退货和语言文化差异可能带来挑战，售后服务也常常面临这些问题：
·招不到优质稳定的外语客服：中国、美国、英国、德国和日本等国家是全球最大的跨境电商市场，这也意味着跨境电商平台需要具备多语种的客服团队，但招募优质且稳定的外语客服面临困难。
·客服口语不佳，不敢接电话：面向德国市场的服装品牌P品牌就尝试过自己培养客服，结果非但花费了大量的资源，客服水平还是无法提升。
·不能上晚班：有些客服团队可能无法提供晚班服务，导致不能与不同时区的消费者进行及时沟通。
·产品淡季时员工遣散成本高：在产品淡季，如果需要减少员工数量，可能会面临高额遣散费用的问题。
·不了解如何申请海外电话等
当面对跨境电商中的售后服务问题时，许多商家常常感到困惑和无助。Callnovo可以有效解决以上提到的问题，并提供以下优势：
·海外电话申请支持
·引导答疑/投诉处理/异常反馈·灵活的人力资源管理
·弹性的服务时间：Callnovo的客服团队提供全天候的服务，包括晚班，能适应时差。
·专业的多语种客服团队：拥有经过专业培训的65+多语种客服人员，他们具备良好的口语能力和沟通技巧，多渠道沟通：电话、邮件、社交聊天。
通过与Callnovo这样的专业客服外包公司合作，商家可以将客服工作交给专业团队，节约成本并提供优质的客户服务，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。
