导言：预计到2025年，中东地区电子商务市场规模将超过490亿美元。物流是最大制约因素。该地区物流企业之间的竞争，是信息数据之争、团队内部沟通融合程度之争，更是语言文化本土化之争。
中东，流淌牛奶和蜜之地，也流淌石油。该地区消费能力惊人，但轻工制造业薄弱，十分依赖进口产品。近年来，越来越多的电商平台进军中东，物流成了电商发展的最大制约因素。这一有利时机也吸引到各大物流公司陆续布局：从中东起步的IMILE，新入局的菜鸟、极兔、阿吉兰兄弟控股集团与顺丰速运合资成立的埃捷国际物流AJEX；此外，国际物流巨头FedEx、DHL等也开始挺进中东。
中东物流行业势必风起云涌。在花费巨资建立或者租赁海外仓库、购置运输车辆等宏观手段之外，有哪些细节是值得我们注意的呢？正如犹太格言所说“奔赴前程，使人疲倦的往往不是远处的高山，而是脚底的一粒砂石。”
一 “货到付款占比高和派送成功率低”两大难题
与中国较为成熟的在线支付方式相比，中东人更倾向于货到付款方式（COD）。根据贝恩咨询数据显示：约62%的中东及北非网络购物者倾向于货到现金支付（COD），这一数据在埃及更高达85%。与之而来的是高退货率，某些电商平台退货率甚至高达30%以上。对物流公司而言，高退货率意味着占用更多仓储空间。在斋月等旺季，几乎所有的物流公司都爆仓。即便对由此带来的税收成本忽略不计，复杂的清关手续也已经足够棘手。
另一方面，中东大部分城市地处沙漠，本地的门牌号和地址情况异常复杂，且地广人稀，订单十分分散，导致派送效率低。顾客的电话打不通、短信没人回、预约后没人签收等情况常有发生，这就让快递派送更耗时间。此外还有宗教习俗的影响。在中东很多地区，女性往往被限制和陌生男性接触，即使是取快递也不行。而多为居家主妇的她们又往往是网购的主力军，这就导致派送之前必须一遍遍打电话进行询问和确认，是否可以直接上门派件。即便提前预约，如果碰巧当时没有男性家人在，女人就不会为其他男人开门，导致送货延误，这也是延长物流效率的一些因素。
要解决配送时间过长的问题，自建或者租赁海外仓库是必经之路。但解决仓储问题，实现快速配送，只是物流配送基础的一环，更重要的是准确配送。
二 提升配送准确率的三大应对之道
要提高配送准确率，就要“对症下药”，逐一解决。
第一、 顾客订单地址不清、描述混乱
除了搭建自有地址数据库，从中东开始起步的IMILE还有值得借鉴的其它应对之道。iMile创始人Nancy女士在接受媒体采访时曾介绍到：IMILE不仅在迪拜建了海外仓实现落地配送，还会帮助客户操作订单，包括货物包装、打印运单、接收客户退单、拆分SKU重新上架，在国内发货前打印粘贴条码；发货前由本地英语和阿拉伯语客服进行审单。正是通过一系列的精细化运营，才使得IMILE在该地区表现亮眼，具有十分突出的竞争力。
第二、与顾客沟通联系派件难
中东地区流行的COD模式所带来的高退货率和拒收率，还有上面提到的因文化习俗，导致女性顾客无法及时签收快递等，这些不仅影响签收率，也使得延后付款的概率显著增大。面对这些复杂情况，物流公司有各自的化解方式。
Fetchr就曾采用雇佣女性快递员的办法。但在公共场合下，很多女性必须有男性亲属或姻亲的陪同，所以Fetchr公司后来不得不雇佣其家庭男性成员一起完成配送工作，这反而增加了运输成本。比较好的做法是启用客服团队，加强与电商之间的合作和信息共享。7/24反馈订单追踪报表，加强卖家-物流-买家之间的实时沟通与响应。本地客服还可以直接连线顾客确认异常，进行订单延长操作并核实二次派送。
第三、团队内部语种复杂，工时不稳定
在中东从事一线工作的快递员基本来自印度、巴基斯坦等中亚地区，有着不同的文化和语言背景。这样的人力配置带来两个方面的问题，一是快递员和以阿拉伯语为主的顾客之间的沟通和理解障碍，增加了交货的风险和误解的可能性。二是快递员在无法派送成功时，往往需要求助于本公司的客服人员继续跟进。如果客服团队无法跨越语言障碍，就会形同虚设。
同时，由于斋月工作时间压缩，且周五为穆斯林法定休息日，导致在这些特殊时段，物流配送严重缺乏能力。但顾客不一定都是穆斯林，因此需要客服团队向顾客做好解释、安抚等售后服务工作。
综上，进军中东物流市场，您需要考虑配置一支本土化的客服团队。
三 几大难题，一个可行性解决途径
应对中东市场，客服团队至少需具备如下实力，这也可以成为您选择客服外包服务商时的判断依据：
1. 客服人员7/24在线，熟悉当地宗教文化习俗和语言特点。在阿拉伯国家，伊斯兰教一向被奉为国教，阿拉伯语和伊斯兰教是阿拉伯民族的两大重要凝聚力量；
2. 团队中拥有阿拉伯语、印地语、英语等多语种专业客服，满足中东地区各方复杂多样的语言沟通需求；
3. 先进科学的客服管理、数据管理分析体系，保证客服工作效率和绩效。
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