刘歆杨，菜鸟国际出口物流事业部总经理
孙智超，AGM户外手机跨境平台负责人
提问：
刚才刘总在演讲中提到我们的中欧公路要经过6个境外国家到达列日，这样会产生两个问题，第一是清关会更加复杂了，第二是要经过多次的换车和搬运，针对这两个问题，想请教一下刘总，看菜鸟是怎么解决的。
刘歆杨：
首先先回答清关的问题，清关确实是一个在路途上面非常考验能力的地方，这恰恰是菜鸟的能力，菜鸟从两年之前开始更加规模化的服务跨境的这些商家和卖家的时候，我们就已经开始全面建立全球清关业务中心，在这个过程中，我们企图尝试做的一件事情是，我们在所有全球的进出口关口都能够跟海关建立起数字清关系统，正是依托这两年我们在海关和清关能力上的基础设施的建设让我们具备这个能力。
第二是您刚才提到的公路运输涉及到的转运问题，坦诚地讲没有大家想象得那么夸张，因为在整个约束的过程中只涉及一次更换车厢，涉及一次甩挂换车头，分别发生在中国进入境外区域做一次货物的转运，换车厢，因为要换国外标准的车厢，第二是在进入欧盟区域的时候需要换车头，只做这两次转运变换，整体的运输涉及到的货物搬运只有一次，并没有对整个运输产生很大的影响。
提问：
你好！我是跨境之道的，我有两个问题想咨询一下。第一，我们对跨境行业比较熟悉，一般去欧洲的货运通过走海运，主要是便宜，您这边是走陆运，我知道现在是俄罗斯在打仗，好像到波兰、白俄罗斯那边过关比较困难，你们是怎么保证路通畅的。第二，您说的一般15天到欧洲，这个费用比海运多多少，或者是怎么样的趋势？第三，我想知道你们主要的用户对象是怎样的，跨境电商的人对成本这块把控的比较严，走这种方式的话人多吗？
刘歆杨：
我们在试运营阶段就遇到了这些挑战，但是这些问题今天我们都已经解决，这也是为什么我们可以那么有信心的推出中欧公路的服务产品。
第二点，我们之所以推出公路运输，本质上很重要一点是看到性价比的问题，海运去欧洲有一个比较大的问题，去欧洲的海运在船运这块，你的集装箱、船因为苏伊士运河的问题，会受到船型限制，船型限制对海运的价格本身是一种约束，我们不能说公路运输一定比海运便宜，但是公路运输一定在时效和成本上有均衡性，兼顾时效和成本，这是公路运输的特点。
第三，您关心这个业务对生意的帮助是什么，我们开通这个专线以后，整个在华南地区，包括东莞地区，我们的美妆业务线的订单量实现了快速的增长，也是得益于我们提供了更加稳定的服务产品才能够在这个业务上让我们的客户的生意更好做，这是一个相辅相成的过程，如果有了市场，物流才能往前提供稳定的服务，有了稳定的服务更好的促进市场挖掘它更大的需求潜力。
提问：
会长现在观察到，特别是协会观察到深圳这个地带的商家在出海方面有哪些比较统一的痛点，不光是物流，也可能包含其他方面。
王馨：
物流的痛点我就不讲了，跨境电商目前出海的企业卖家的痛点，在卖家的痛点里面还是蛮多的，从2021年开始我们遭受了平台最大的危机事件，在之前经历了四次的危机事件。
第一次事件就是中国的第一股，遭受的婚纱外观图片侵权事件，所以在纳斯达克一下子遭遇了滑铁卢，这是跨境电商出海的第一次规则事件。
第二件事情是在2015年的时候，当时中国的平衡车卖的特别好，平衡车出了电源的质量事故，今天菜鸟已经解决了电的问题，当时我们大部分是水运出去的，香港是可以涉电的，但是到了国外出现了安全、安规认证事件之后出现了着火。另外一个事情是因为我们没有取得专利，中国的发明还是很快的，我们复制别人非常厉害，但是我们在技术和专利方面是走在后面的，我们中国的平衡车事件从浙江到深圳全军覆没，这是我们第二次出现的平台规则事件。
第三件事情是2016年、2017年出现的移动电源事件，它同样遇到了我们在国外要做各种各样的认证，移动电源用的18650的电池等等二次电池电芯和一次电芯，引起的国外客户的投诉，电池的稳定性、耗电性等等在国外产生了质疑，我们的移动电源事件因为这是小事，一般情况下不会超过1万毫安时，这些事件大家很快取得了教训之后，深圳的大卖家还是卖得蛮好的。
第四件事情是2020年疫情来临的时候世界上的平台呼吁救灾物资的时候，跟全世界的人站在一起来呼吁当时我们遇到的所有的防护服、防疫的物资问题，希望通过互联网能得到一个快速的供给，很多平台也这样做了，做完之后2020年4月份之后急转直下，3月份我们说欢迎大家通过平台进行物资的供应，4月份就开始说你要有供应链支撑，5月份的时候要有卖家的EMOS，6月份要有商家的授权，7月份要有各种各样的认证，8月份对平台进行了规则的限制。
这是我们卖家的第四次的平台规则事件，2021年4月份的时候我们看到的平台规则进一步发力了，这个发力已经不再是大家看到的图片侵权、专利、技术、安全，而是你直接问客户要好评等等这些都违反了让我们看似其实大家都默认的事件，在很多平台上是自己用ToB平台来做的，也惩罚了很多商家，这是规则事件里面面临的五次前面的危机事件。
这里面我们面临的痛点，从专利、技术产权、商标、从认证，还有从规则，当然今年5月份又发生了一件事情，我们今天已经不在平台上发生规则的事情，在哪里？在服务商这里发生了，所以我们今年发生了支付又出现了问题，因为支付不是控制在我们中国人自己手里面的，我们没有话语权，今天菜鸟要有这种社会的承担能力，为什么呢？要有大国的承担能力，中国要走到世界的中央舞台，我们既然要与世界作为命运共同体一起共生共赢共融，要的是我们有出海能力的企业走出去，2022年我们的金融又出现被很多平台不断的规则的事件，未来我们的物流会不会这样呢？今天我看到了菜鸟有迂回的战术，有航空、空运、水运，菜鸟有陆运，15天可以到达列日，这个速度超前了，在跨境电商行业里面我非常清楚这对于卖家的价值，它可以一站到底、一单到底的解决能力，这就是我们能帮跨境电商卖家，就是我们的服务能力要走出来。
最后刚才亿邦动力也说了，最后我们走出去的是我们智慧的服务能力，中国大国工匠的精神，大国工匠是含了我们的服务、制造的、文化的，这种大国的工匠精神走出去，在我们的痛点里面，我刚才总结的这五点都是在不断发生，未来会更多，希望大家一起承担把这些问题解决掉。
提问：
王会长，贵协会现在在起草一些行业的规则，这块能不能提前透露一点？
王馨：
说实在话在这儿有点抱歉，这个规则在起草，我不是专家席的，我们是留给行业的专家来起草的，我想透露一点的是，行业痛点这个节点太长了，刚才菜鸟说了他只有两个节点，一个是换车的，在出境的时候换车，到那边换司机，其实就这两个节点，在跨境电商的节点是非常多的，我们从前端卖家开始说我下的第一个订单开始，这里面有几十个节点，今天跨境电商是没有这个标准的，我们以往都是ToB的标准，就是对跨境电商行业的，今天最痛的一个痛点是一个卖家对了10个物流商，每个物流商给我带来一堆PO，让我填一大堆资料，比如货号、买主是谁、重量是怎样的，有没有取得认证，用途是干嘛的，是否符合CE认证、安规认证、未来的碳达标你们做了没有等等，里面有很多问题，他也不知道哪些要该填或者必填，反正物流商都把订单号给他们了，上面一堆东西，这样奇形怪状的订单号非常多，就是收单的单号，卖家就说能不能出来一个标准，简单化一点，一张通用的标准，就像房地产买卖合同一样的，那就是一个模板，你在细改的时候出第二个附加版本，我可以看得到，卖家说可以让我我知道哪里修改了，我们成立了专家委员会，在成立物流标准的时候希望快速解决今天行业里面不透明、不公开、手续比较复杂，里面暗坑特别多的问题，希望大家明明白白看到这里面的东西。
提问：
请问孙总，今年整个跨境的物流市场的变动是比较大的，从卖家端来看，你们是通过什么样的物流角色来减少这方面对你们企业整个的负面的影响。
孙智超：
比较简单，因为我们做的品类也好、类目也好，相对比较小众，集中在户外手机，户外手机跟大多数的跨境产品都是完全不一样的，我们是高货值的，我们基本上是全海外仓的战略，所以我们并没有遇到特别多的跨境当中会出现什么问题，我们公司跟菜鸟也合作了很长时间，基本上所有的国家都通过菜鸟的官方仓或者是生态仓来做这个事情，同时我们还买了保险，基本上今年的物流的波动对我们没有特别大的影响。
提问：
您刚才提到咱们这边几乎是全海外仓的战略，下一个问题是关于双十一的，还有旺季很快到了，很多卖家的备货差不多备完了，但是面临一个问题是整个备货跟整个销售可能不一定是对等的，咱们这边是通过一些什么样的物流模式去搭配去满足，比如及时去补货之类的，或者出现了一些滞销情况，咱们怎么处理这方面的问题？
孙智超：
其实对我们来说，对我所在的这个行业来说，我们并没有太多的选择，因为货值相对较高，我们不会选择像海运这种方式，绝大部分都是空运，有些比较特殊的地方，因为战争原因，像俄乌我们必须选择陆运、公路运输，就是对东欧的这些国家，因为空运过不去，我们9月份的时候已经把全部的货发出了，截止到上个星期，我们双十一、黑五、圣诞节的货全部入仓了，后续如果出现了超卖的情况，我们会紧接着跟一批货通过空运的方式过去，至于滞销的问题，其实并不会特别的大或者特别严重，因为整体我们手机是一个周转非常快的类目，我们的备货策略也会是相对比较保守的，所以目前为止我们通过之前的数据来看还没有发生过这种情况。
提问：
这个问题我也想要请问一下菜鸟，因为这边是相对来说高货值的，但是整个还是偏低价值的多一点，咱们这边有没有一些什么方案之类的可以去帮助卖家解决这方面的问题？
刘歆杨：
大促期间，我刚才有简单讲过，我再稍微展开，确实不同类型的商品需要的服务不一样，就像刚才孙总讲的高货值商品在目前为止，我相信做海外仓的商家应该目前都完成了海外仓入仓，如果现在还没有完成海外仓入仓，可能今年销售就出了比较大的问题，这是一个。
我觉得今年菜鸟在海外的海外仓布局也是更加的全面，我们在欧洲基本上多个国家都布局海外仓，并不是单个国家布局，包括西班牙、法国、德国、英国，我们都会有海外仓的布局，去满足客户的需求，这是海外仓的部分。
第二个部分还是相对比较传统的跨境包裹服务的部分，体现在几块，第一是我们在国内所有的头程和揽收段今年实行的是不打烊的状态，我们在周末可正常的工作日没有区别，都会为所有商家提供揽收服务。我们今年对分拨中心和首公里的运作体系也是做了进一步的资源投入，我们在整个仓库人员的投入方面，包括值班班次的工作方面都做了相应的资源增加，确保大促在国内段不要出现任何瓶颈。
航空干线段，不管是陆运、海运，我们主要还是以空运为主，还是空运，我们今年在航班的锁定方面，其实体现了更加注重包机，我们的包机的数量在今年的双十一期间会有进一步的增长，通过更多的确定性的包机的运力来为我们的客户提供更加确定性的运力，因为包机本质上就是专门给我们的客户使用的，不会把这个仓位给到市场上其他的使用，我们会专门为我们的客户做包机这样一个行为和动作。
海外部分，我们通过又一年的持续建设，在今年双十一期间在海外新投入五个分拨中心的运作，整体本身的产能又有进一步的提升，我们的预判是能够满足今年整个跨境小包裹业务的服务。最后还有一点，从今年开始，我们更加大力的推出了国内的全球仓的服务，就是优先仓服务，优先仓服务其实本质上就是为了让整个大促期间整个运作更加顺畅，商家连备货这件事情都可以放心的交给菜鸟来做，商家只要把库存放入菜鸟的仓库，剩下的事情，订单产生以后所有的事情不用商家操作，交给菜鸟来解决，相当于在我们整个服务供应链体系上往上游又走了一层，从揽收到配送的体系，走向了一个从仓储到揽收到配送体系，我们把仓储这个环节也进一步拓展出来，去解决商家的一些后顾之忧。
提问：
刚才王会长提到我们整个海运的价格是在往下掉的，从我们跟中小卖家了解到，这种降价的感觉摊到他们身上的整个运营成本并没有那么明显，能否分析一下中小卖家为什么并明确真切感受到运费下调的现象？
刘歆杨：
这个问题特别好回答，因为在整个国际跨境包裹线路上基本上不太使用海运服务，主要依赖空运和公路运输、铁路运输，公路运输和铁路运输，主要是面向欧洲，整个欧亚大陆上使用公路和铁路运输，我们的空运在目前为止依然还在经历着各种各样的新挑战。
比如服仓市场的恢复还没有到一个非常大的节点，第三是国际油价的问题，航空煤油的价格依然在高位，这些因素对航空的影响才直接体现在商家对于物流费比的感受上，海运更多是大宗、ToB的服务，这部分其实不太直接体现在跨境电商物流的服务上。
王馨：
我补充一下刘总刚才说的，其实刘总已经把大范围全部概括了，如刘总所说，跨境电商今天海运降到1600美金这样的节点，大家可以享受海运的优势，但是实际上大家没有享受到，是因为跨境电商小卖家大部分是用1039在走货的，海关的代码上，这叫市场采购额的代码，走海运的，大部分是走9710、9810，用海外仓模式的，所以可以退税，基本上能做到3个亿、5个亿以上的卖家才有机会会把他的货物往海外仓去做。
5千万以下所有的卖家，乃至1个亿左右的，基本上用的是空运，因为他不会外海外仓去放货，去海外仓备货的话，他们需要他的资金实力、他的供应链能力、工厂的备货能力，全链路对他是一个考量，而且他要在国际市场上一定在多个平台去做很好的分布，每个平台分布的日单量要多少之后，他才可以去做海外仓，在这样的情况下，他才有跟船运公司的议价能力，否则的话他基本上是走快递或者小包、空运为主的，中欧班列也只是一部分，如果卡航，未来刚才也看到15天的效能比、送货比，加上它又非常快速，可以带电，可以带液体这种飞机上不能带的东西，可能会拉到很多的小包，这就是他们的优势所在。
提问：
请问刘总，咱们菜鸟自己做中欧线路，跟现在跨境的这些物流公司，比如像递四方这些，有什么区别呢？咱们的出发点或者考量是什么？第二个问题，我看您之前讲到做欧洲取暖专线，有没有什么比较突出的数据可以分享一下？
刘歆杨：
我们都是行业里的合作伙伴，叫做行业里不同的玩家，我们各有专长，面向的客户群体也有一些不一样。菜鸟的服务客户群体是从速卖通开始的，所以我们服务的区域和地域也会有一些不一样，我们比较擅长服务的区域比如欧洲、南美地区。可能对于递四方来说，在西欧的比如英国会比较突出，在美国会比较好，这种情况下，我们首先是同行业不同的玩家，再其次我们面向的市场和客户群体会有一些不同，还有一个比较大的不同是菜鸟在做整个国际物流这块的时候，国际快递或者说跨境电商包裹领域只是我们服务的一个部分，我们并不只是做这一块业务，就像我分享的，我们在国际货运和国际供应链方面一样也有自己的业务，我们的业务整体来说辐射的面更广一些，这是我认为的第二个不同。
第二个问题，回到取暖专线，这个问题坦诚来讲，你说它的增长吧，肯定是超过1倍以上的增长，但是这个增长的背后本质上还是客户需求发生的变化，物流在这个过程中充当的作用其实是有点像血管，如果今天血液要流通，首先得有血管，但是反过来说一句话，有了血管，血液才能流通，客户的需求就在那里，今天有一个高质量的物流服务、物流通道的建设，才能让这个需求更好的挖掘，我们是这么看这个事情的，正好你踩到了这个点就会很高的获得这个市场的增长。
提问：
我们在跟一些企业沟通的时候，像一些小货值的产品，像一些服装和小家电类的东西，我们在出口海外之后会有一些退货的单，在处理退货单的时候沟通成本比退货成本或者往往比原本的货值还要高，目前商家在面对这些问题的时候只要有申请，商家就统一退货，收回来的货品，收到什么样的都有，甚至收个石头回来的都有，菜鸟应对退货类商品的时候有什么样的解决方案？第二是，我们在去应对一些比较时效性的需求或者一些应季产生的需求，比如今天夏天的时候英国和欧洲的一些高温，包括今年冬天的一些电热毯的需求，我们在帮商家上有没有一些特殊的渠道或者解决方案？
刘歆杨：
关于退货方面，这是一个很好的问题，刚才王会长在分享的时候也提到，今天在跨境物流这件事情上，绝对不是简单把正向链路做好这个事情就结束的，电商的退货率一直是全球的行业问题，不是中国的行业问题，这是电商不断提升对于整个社会零售品消费总额渗透率很重要的一点，就是电商的服务到底能不能更好，无忧退换这件事情对国内来说已经是非常标准化的东西了，对于海外，尤其是跨境电商这个领域来说，依然还是个巨大的难题，所以你问的这个问题，今天这个问题依然存在。
菜鸟的思路是，第一个是把商家的问题变成物流服务的一部分，我们会给商家提供比较全方位的保险服务，通过保险服务能够让商家在产生了退货场景的时候不会因为这个问题产生经济损失，这是保底的一件事情，对商家来说经济损失肯定是最后一步了，通过物流服务的方式，通过保险增值服务的方式能够帮商家把底托住，这是最重要的一点。
第二点是这个商品能否在海外有限的实现退回到指定的地方，并且实现二次销售的问题，我们一直在努力，今天我们对于海外仓这部分的服务基本上都能够实现二次销售，也就是这个商品是在西班牙销售的，在西班牙的海外仓发出以后消费者不满意，他要退货，会退回我们在西班牙的海外仓，海外仓有完整的收货和流程，产生做二次上架，帮助商家再次销售，这个服务体系我们已经在海外仓做了，什么时候做跨境，我们正在努力。
低货值商品的退货是没有意义的，一方面保险是可以覆盖商家的经济损失，另外一方面这些商品真正退回国内，它的运费成本高于商品本身的成本价，这个时候退货没有意义，面向一些相对高价值的商品，菜鸟一直在推出的一个服务是无忧退，通过这几年的建设从今年开始无忧退有进一步的进步，我们在尝试做的一件事情是让无忧退的整体时效不断被压缩，以往是要花100天的时间都不为夸张，但是能不能把它压缩到80天、60天，甚至更短的时间，在这件事情上，一方面是我取决于与在整个物流通路商能力的建设，另外一方面也取决于我们在整个数字化能力的建设，这些东西的建设从今年开始我们在持续投入做无忧退项目，目前对相对高价值的商家都会推出无忧退的服务。
关于您的第二个问题，这是需求侧的问题，这个问题在物流侧要用相对标准化的方式来解决，因为完整的个性化对商家来说成本是受不了的，从这个角度来说，我们在做的事情是尝试海陆空多式联运和海陆空多链路运输的方式，通过这两个方式能够满足所有品类商品的进出口，通过这样的方式来满足所谓高温时候特殊商品的需求和低温时候特殊商品的需求。
提问：
此次我们中欧公路的始发站放在了东莞，是基于什么样的考虑，东莞有一个特色是有非常多的中小微企业针对量大面广的中小微企业，菜鸟这边有没有一些针对性的服务或者政策？
刘歆杨：
我们为什么选择在东莞，这里面有几个要素，首先，本质上我们今天在东莞已经绝对不只是开一条陆运的干线，在之前，我们在东莞沙田建设了第一个在华南区的定制化仓库，而且这个仓库是集直发、揽收、集运、分拣、优先仓发和干线分拨等等各种各样的功能于一身的综合性定制化仓库，这是我们菜鸟国际出口事业部的第一次尝试。在公路之前我们依然选择的是东莞，原因有几个，第一是供应链的能力，非常高端的制造和出海的跨境电商所对应品类的供应链企业都在东莞，或者说在东莞的周边，在这样的情况下，把物流的基础设施建在离客户最近地方是我们做这件事情最基本的考量。
第二是看增长的趋势，我们作为一个物流企业非常看好东莞的发展，我相信大家都非常清楚公共开放的数字，东莞在国企整体跨境电商的增速应该是全广东省第一，超过了深圳和广州，它的总量可能跟深圳有差距，但是增速最快，东莞拥有对于产业带更友好的资源，不管是从用地的成本还是用工的成本，整体来看在华南地区东莞有一定的优势，这是东莞综合竞争力的体现，也包括了政府各项政策的扶持和支持，有了这些支持，一是这个区域聚集了大量的跨境的卖家和跨境的供应链型企业，同时有了这些支持和这些资源以后，能够确保跨境电商这个领域和行业在东莞这块土地上更好的生根发芽，并且快速成长。
我们对东莞的商家支持包含两部分，首先第一部分是服务，因为我们所有的基础设施都建设在东莞，东莞所有的商家是能够享受24小时之内的向全球发货的服务标准的，也就是商家只要在我们菜鸟的网站上声明发货，我们会在24小时之内上门为他做取件和揽收服务，这个服务本质上是依托于我们的基础设施建设为东莞中小商家提供的服务，会吸引更多的商家愿意把货拿到东莞来做生意，他在物流发货的地方可以拿到更好的服务水平，同样发货，东莞要比其他区域节省一天时间，这是非常重要的给东莞中小商家提供的一个福利。
第二是从我们产品的综合性角度来看，中小商家虽然小，麻雀虽小五脏俱全，所以中小商家涉及到的分门别类的品类非常之多，所以在这种情况下一定需要一个多元化的解决方案为中小商家提供服务，这个问题上一直是菜鸟非常关注的问题，我们非常致力于给中小商家提供服务，不只是单纯的给大买家服务，我们认为中小商家是整个跨境电商领域非常重要的动力，把他们服务好，其实也是在促进整个电商行业更快速的发展。
