客诉处理复盘

背景：一个马来西亚客户，买了产品后现场安装不顺利，由于是工程项目，本身使用场景不简单，帮助客户排查问题需要一些时间。客户在这个过程越来越暴躁，一直质疑我们的产品，开会的时候直接对我们开骂。 客诉结果：最后排查出是客户端操作的问题，原因是客户没有按我们的指引来使用，私自整改。(虽然最后客户丝毫歉意都没有，甚至把锅甩给他的客户，这下我才真正看清他的底色 心得： 1、客户有情绪的时候，有时候被他狠狠骂一顿，他心里气消一些了，可能后面沟通会顺畅些。但是如果发现客户逐渐失智，那么需要停止语音/视频沟通，文字表达可以让人冷静下来。 2、不要高估客户端的理解能力，凡事要讲究实证。比如我们前期把该准备的资料，都发给客户了，以为他都会照做。直到我们排查出问题，必须让他提供实证的时候，才发现他第一颗扣子就系错了。而这本该是第一步就做的事情，中途我们都被客户的情绪和诉求带偏了。 3、该强硬就强硬，不需要100%照顾客户情绪。专业是没错的，但如果客户越来越上纲上线，无法理智行事的时候，我们适当强硬些，客户会有所收敛。服务好不代表要唯唯诺诺 这周都在处理这个事情，耗费了很多精力去沟通掰扯。今天下午我疯狂和客户输出一顿后，觉得身心俱疲。 这个过程很心累，不过总的来说，经历这一遭，我又进化了一点点。果然，成长和舒适不兼容。