解决客诉？态度和行动最重要

最近一个订单，客户收到货，反映货物有点瑕疵，不够nice。我看了客户发的图片，真的很生气 ，这种品质不能忍，问了工厂原因，也说了他们一顿。 后面就是解决问题了。首先我和客户诚恳道歉，然后解释这个问题产生的原因，为了避免这个问题再次发生，我们以后会采取的办法，还谈了以后的订单给点优惠。 重点是客户的回复thank you for being open and solution oriented，是不是给你一点启发？ 犯了错误不可怕，只要是人干活，就有犯错误的可能性。我自己做业务的时候，会尽可能考虑周全，避免问题产生，但是偶然还出现一些问题。我有合作的工厂和货代，工厂下面还有工人，货代还有他们合作的国外代理，有时候一些事情即便我反复提醒和我对接的工厂和货代，他们还是出现了问题，还有一些问题不是我可控的。 我之前遇到这种情况的时候，我会很自责，这个问题怎么发生的呢？我本可以避免这种事情发生的，也就是说我会把所有产生的问题都推到了我自己的身上。 这让我想到几个月前的另外一个客诉，我对客户表达了歉意后，客户说We are only human, and we make mistakes, which we hopefully learn from.Smart people make mistakes, stupid people repeat them. 这句话当时触动了我。 这2个客诉，我印象很深刻，让我以后面对客诉的时候，至少心里不那么慌，不再对那么对自己苛求了，也有了一个大概的解决问题的思路。