国外客户为什么不回邮件和应对策略

最近一个跟踪了2年多的客户下单了. 2014年的3月份, 客户从网上找到我，发来询价. 4月份就飞来中国看厂谈订单, 因为只看我一家，并且当面谈的很好，说回去就下订单过来。谁知道这一等就是整整2年时间. 期间14年底，15年中两次说要下单又2次蒸发，直到上周终于确认了2个20尺柜的订单. 翻了一下成交记录，这个并不是成交客户的最长记录, 最长的一个记录是跟进了三年才有订单. 再次明确了一点，持续有效的沟通是获得订单的重要原因.





经常有一些朋友问我，做外贸的过程中，经常会碰到聊得挺好的国外客户，突然就人间蒸发了，邮件发过去就像石沉大海一样没有一点反应，客户为什么会不回邮件？该怎么样继续跟进呢？





不回邮件只有两种情况，第一是没有收到邮件. 即使是使用了付费的企业邮箱，也无法保证100%收到彼此的邮件，甚至是一直正常邮件联系的老客户，也会出现彼此邮件发送失败的情况。所以一旦出现沟通不回复的情况下，比如说正常邮件往来的客户有1周或者十几天没回邮件，这个时候我们要做的第一点就是确认对方收到邮件.





这里我的建议是直接电话沟通确认邮件是否收到，是否进了垃圾箱。 相比较其他在线沟通工具， 电话始终是直接获得反馈的最有效途径。一个电话打过去问一问，比自己无端的猜测有效得多. 即使是客户明确表示拒绝你的offer, 起码你也可以弄明白为什么拒绝的原因.





第二种情况就是客户收到了邮件之后没有任何回应，出现这样的情况有以下几种原因:





1.回复时间太迟，客户的邮箱已经挤满了各种供应商的邮件.


假设以下你半夜里在淘宝上购物, 找了三家店铺的店小二提问. 这个时候能第一时间回复你的店铺毫无疑问是印象分最高的. 如果你有明确的采购需求, 这家的产品和价格都还适中，十有八九你会选择在他这里下单. 第二天当不在线的客服们上班回复你的留言之时，这个时候你已经完成了采购下单过程. 所以只会忽略掉他们的留言信息.





由于时差的存在，邮件交流有滞后性。你如果只是在上班的时候回复邮件。大部分情况下你就成了那个离线的淘宝客服，上班期间追踪信息回复率很低. 甚至对于很多聊得不错的客户，沟通的不及时也会带来订单的流失。曾经有个客户把要求的final price发给我和另外一家竞争对手考虑, 明确告诉我们接受价格订单就下过来。我在仔细计算了2个小时之后，发现尚有微利可以做. 于是邮件告诉客户接受final offer. 没想到客户告诉我另外一家供应商在他发邮件10分钟之后就回邮件接受报价。虽然没有付定金正式的PO已经下给对方了. 这个时候我跟客户提出来可进一步降价1%挽回客户，却还是无济于事。自此之后我始终把回复邮件的时效性放在第一位去考虑. 记住，回复邮件的时效性永远是最重要的.





2.你的offer在众多offer之中没有竞争力或者不是客户需要的.


这个竞争力体现在专业性, 技术标准, 价格，品质，各方面. 任何一方面缺乏竞争力，可能就会导致邮件中断. 拿简单的报价来说，对产品成本和市场成交价掌握不准确的朋友，第一报价可能会留有余地供客户砍价. 事实上绝大多数的客户看到高于市场价的offer之后，不会告诉你价格高了. 直接把你pass掉了. 所以需要在第一次报价的时候就报出最有竞争力的方案，报出你权限范围内的最低价. Offer的技术规格也需要跟客户的需求匹配起来.





3.不可抗力因素导致采购取消或推迟.


这也是一个经常碰到的情况. 比如市场环境突然发生变化，汇率大幅度贬值导致采购取消或推迟, 甚至是采购人突然生病这样的意外情况。这类因素是你没有办法控制的，所以叫不可抗力.出现这样的情况，唯一能做的就是保持沟通，期待情况改变之后再图订单.





4.客户已经有成熟供应商，发发询盘只是了解市场行情跟现有供应商还价.


这也是一个普遍的现象, 本身客户发询盘的目的只是了解市场行情, 大概率还是要下单给现有供应商。碰到这样的情况, 可以推荐客户经营范围里的新产品或者他现有供应商不做的产品. 只有上新品才能扩大销售和利润, 任何公司都会对新品开发保持足够的关注. 同时保持有效沟通，当客户现有供应商处问题之后可以作为主要备选供应商上位.





客户失联之后，我们应该怎么办？





1.找到所有能跟客户沟通上的渠道, 继续跟进. 按重要程度依次是电话, Linkedin(你没看错，这个非常重要) whatsapp, skype, 微信（不要惊讶很多从中国进口的老外有微信）, Facebook, twitter. 这些联络方式加了之后，便于长期跟进转化.





2.了解邮件中断的原因，如果是技术参数，价格，产品质量这类自己可以解决的问题, 根据客户要求对症下药. 问题解决之后, 获得订单也是顺理成章的事情.





3.遇到对产品暂时不感兴趣或者没有采购需求的客户. 2-3周保持邮件沟通，不断的发产品的正面信息给他刺激他的购买欲望. 所谓的正面信息，指的是产品的出货和包装图片，最新的测试报告和获得的证书, 其他客户的正面产品反馈(最好是视频评价), 我曾经通过这样的方法把多位犹豫期的客户转化为实质性客户.





询价之后迅速下单的客户是少数, 大多数客户是需要反复沟通对比之后才下单.对于不回邮件的客户保持平常心定期沟通，不要为了一个客户的失联或者丢了订单而耿耿于怀, 把精力放在其他客户身上。也许在将来不经意的某个时间点, 这个客户的邮件会重新出现在你的邮箱里，甚至下订单过来.





不要去追一匹马，用追马的时间种草，待到春暖花开时，就会有一批骏马任你挑选；不要去刻意巴结一个人，用暂时没有朋友的时间，去提升自己的能力，待到时机成熟时，就会有一批的朋友与你同行。用人情做出来的朋友只是暂时的，用人格吸引来的朋友才是长久的。所以，丰富自己比取悦他人更有力量：种下梧桐树，引得凤凰来。你若盛开，蝴蝶自来！你若精彩，天自安排.