记录-给老外客户打电话的过程以及相关经验总结

我的口语很不好，听力也勉勉强强，尤其毕业之后就没怎么练习过，于是跟老外打电话的时候完全听不懂、也完全不知道该说什么、怎么说。 由于工作中大多数时候都是邮件和skype，很少用电话，所以一直也没想要提升一下电话销的技能。 8、9月份我一个单子都没拿到，十分捉急，被逼无奈之下才第一次主动拿起电话给久未回复的某法国客户A拨通了电话。我准备了长长的一页草稿，把需要说的话以及客户可能问到的问题答案都列了上去，自信满满地打电话去了。 经过接线员的转接之后，我听到客户A说#￥%&￥@#Q$%^，应该是法文问好。 可能是因为客户说的话和我预想的画面不太一样，我忽然有点紧张，一紧张语速就变快了，而且口齿也不是很清楚，我说“this is Yolanda from Yuan Ling Electronics.” 客户说“Hello, em..” 我一听客户有点犹豫，知道客户很可能没想起我是谁，于是我又报上了产品，当时客户对我们的产品挺有兴趣的，6月份时还说要下单的，心想说完产品客户应该记起来了"we are the manufacture of Repeaters." 结果客户还没记起来，我当下就觉得很纳闷，客户有这么健忘？！ 于是我接着说“You decided to place 200 pcs of order to us in June, do you remember?” 客户听完以非常迷惑的口气问我，“What's your product?” 奶奶的，敢情到现在人家根本就没听懂我说的是啥，我又重复了好几遍，差点给他把单词拼写出来了，他才听懂。 “oh， hey，yolanda!??how are you？” “fine， thank you. and you？”(肚子里这点存货全拿出来了) “fine.??I ....#$^%&%#$@%^$&#$%@$^% order. But #$%&survey*^%@%&, Market@#$%#^%&^%&^%”客户声音很小，听起来有点疲惫，整句话只听清了几个单词，order，market，survey。我猜测可能意思是了市场调查，但是调查结果不是很理想之类的。 为了求证自己的猜测是否正确，我问客户“you mean you he done some market survey?” 客户答，yes，we#￥……%%￥&@#￥￥……%￥&%……*%&……%*……Price&*&。 这次我只大概听出了个PRICE。“you think the price is too high?” 客户表示，“your price is high, but that was not what i said. What i said is........” 我又没听懂，只好说，“sorry， i cannot catch you， could you pardon pls？” 客户又巴拉巴拉一顿，额，继续没听懂。 于是，气氛好尴尬啊。。客户那边倒是爽朗，笑着表示没事，咱们最好是邮件之类的。 后来在一片尴尬的气氛里我们挂掉了电话。。。。 挂了电话之后各种不心啊，奶奶的，不仅没听懂，说都没说明白，太怂！ 第二天跑福步上来求解答求安慰，结果意外地发现大多数富友给的建议居然打电话的时候尽量慢一点，再慢一点。 茅塞顿啊有木有，老外听不懂我说话可不就是因为我发音不标准，而且说得还很快嘛。 我窝在小角落里，仔仔细细把昨天打电话的情景回想了好几遍，发现这次电话的问题很多，大体总结如下，希望广大福友们引以为戒~： 1. 打电话的目的不够明确；只是想着要和客户取得，却没想好具体要达到的效果和目的是什么。 这个客户本来要下单的，后来要到付款了却突然没动静了，之前双方沟通很及时。给他的价格虽然很高，但是客户都答应了的，而且数量那么小，客户没道理忽然反悔，连封邮件都不回了。 所以，这次电话的目的应该是，①重新回到客户视野，强迫客户想起这个订单? ? ②了解客户不下单的真正原因? ? ③想法打消客户顾虑，给他临门一脚 2. 没有清晰地打电话的规划和思路，导致没能够引导电话内容。 既然我的口语和听力都不够好，而眼前又只有打电话这一条路了，那就应该提前规划好整个电话的流程，整个流程不是指之前列的那种草稿，草稿上列的内容都是被动应战，而此时我们只能主动出击才有胜算。什么叫主动出击？比如你想通过这次电话得到哪些信息，那你就分别准备问题问客户，让客户按照你给定的思路走，这样客户回答大部分内容就都在你的预想之中了，你就能比较容易听懂。比如，可以事先想好客户不下单的可能原因，1，价格？ 2，放假？ 3，市场反馈？ 4，其它？ 从客户的回答分析客户不下单的真实原因。 3. 语速过快，口齿不清，气息不稳，过于兴奋。 客户本身不是英语国家的，英语很可能也不是特别好，当我操着一口带着浓重山东口音的英语飞快地巴拉巴拉、期间还夹杂着各种不正确的连读的时候，客户自然就听不懂了。心态方面呢也没有放平稳，又紧张又兴奋的。这是我长久以来的毛病了，面对客户的时候我常常过于兴奋 ，所以每次见客户或打电话的时候我都不时地得告诫自己，喂，别兴奋地说秃噜嘴了，要沉稳有气势，要表现得专业而且值得信赖。 而跟这个客户打电话的时候，我早把沉稳二字给忘到九霄云外去了。 4. 因为根本无法沟通，所以更加没能够抓住时机展现产品的新性能之类的了。 只有前面都好了，大家沟通得很愉快，才能适时地和客户笑谈“我们产品又到***国家了；又通过什么认证了”之类的，再重申一下想合作的愿望，为客户抛头颅洒热血的决心和态度。 以上只是个人意见哈，不喜勿喷 有空再把总结经验之后拨出的几个电话拿出来和大家分享~~希望大家能从中得到哪怕一点点启发~~~~