今天全球一站给外贸人分享一个外贸人Joan的外贸经历。这里主要围绕回复客户询盘、客户投诉，以及订单敲定做简要阐述。
外贸做单难吗？我觉得也难也不难。在网络飞速发展的今天，外贸业务员只要敲敲键盘，订单就滚滚而来，你说做单难吗？当然，网络发达了，也有很多不利的一面。比如客户往往一个询盘发给行业大部分出口企业，然后拿着询盘漫天问价。在当前经济环境低迷、竞争激烈的情况下，确实面临做单难、单难做的窘境。
但是，只要有采购有需求，有市场有订单，就看花落谁家了。这么多年来我的心得就是：外贸是一个漫长而又持久的工作，心急真是吃不了热豆腐；同时，外贸也是一个非常复杂的过程，我们学国际贸易也好，商务英语也好，尽管是相关专业，书本上除了一些外贸术语以及一些理论，四年大学下来，从来没有教材告诉我们如何开发客户，如果搞定客户。因为外贸过程真的是有太多学问和奥妙了，那些不同的案例在短时间内根本无法参透。
但是，不管怎么样，我始终相信事在人为。任何工作，只要我们努力了，总有春暖花开的那一日。流畅的英文，敏捷的思维，对外贸工作的热爱和执着，持之不懈的努力和义无反顾的坚持，都有可能让我们成为外贸路上的一颗璀璨之星。
今天我给大家分享外贸人必须去走的一条“捷径”：清晰的思路加上不懈的努力。
【关于询盘回复】
做过外贸的朋友们都知道，很多时候，我们收到一个询盘，客户并不会在首次发出的询盘里把自己的需求条理清晰地告诉我们。这时候我们如何回复显得尤为重要。
没有经验的新人，不管三七二十一，先长篇大论地把公司简介贴上，用很长的篇幅去介绍公司如何强大，如何有优势等等，然后再把公司所有报价单一股脑儿都附上，深怕客户漏失任何一个产品，最后带着焦虑的心情眼巴巴地等着客户的回复，一般情况下，这些满载着期盼的邮件往往最终石沉大海，杳无音信。相反，如果我们可以做到条理清晰，思路明确，准确地引导客户，回复率和成单率会高很多。
拿到一个询盘时，我认为可以这样做：第一步，我们应该仔细阅读客户的询盘要求，认真揣摩客户的意思；然后，结合我们的产品本身的一些特征，给出建议、报价，包括交期、起订量、付款方式等；同时，如果有些细节需要客户确认，可以调理清晰地罗列出来，请客户确认。沟通时强调我们在该产品中的优势非常有必要，如果曾经有过一些非常有说服力的成功案列，也可以同时告知以给客户信心。
当然，在做这个工作的同时，尽量将复杂的问题简单化，如果有选择题，尽量让客户做选择题而非填空题。对于我们提出的问题，很多时候客户也是一头雾水，国外客户有中国人这么勤劳的很少见，一般不见得愿意回答我们的问题。
切记，无视客户的问题，答非所问，自己说自己的，就是失败的回盘。记得很多年前，一位委瑞内拉客户在回复我的邮件里说了这样一句话：“Joan，You are the only one replys my questions”。当时由于行业满足不了客户的要求，我如实回答以及给出建议。
有些客户的要求，我们确实做不了，但是可以据实告知原因，以及说明将来能够做的时候必将再次告知客户，我相信这样友好的回复，客户肯定是很乐意看见的。
最后，如果邮件发出去以后，能够同时电话沟通，会让我们从众多竞争对手里面脱颖而出，让客户能够在短时间内非常直观地记住我们以及我们的公司。
除了东南亚国家的客户，其他大部分国家的客户跟我们都有时差，如果我们在收到客户的邮件的同时，尽量能够立马回复，缩短由于时差带来的周期长的问题，也是一个绝对有优势的举动。即使不能回复客户邮件的问题，也可以先回复，告知收到邮件，将尽快确认客户的规格等给出准确答复。
【关于客户投诉】
不管是大公司还是小工厂生产出来的产品，都或多或少是有些问题的，我觉得这是正常现象。是人都会犯错误的，问题在于我们如何解决这个错误。
外贸新人第一次收到客户的投诉，心就凉了半截，紧张得不得了，其实这大可不必。一些小小的插曲出现，反而能够加深彼此的印象，处理得当，还能增加客户对我们的信任。我们先要弄清楚问题的所在，是客户人为操作不慎引起的问题，还是我们产品本身的设计缺陷。售后处理客户投诉的宗旨是，结合本公司的产品特征和情况，给出合理的解决方法。
关于投诉，我也有很多亲身经历，所以当出现了问题，千万别怕，处理得当，还是有起死回生的余地的。客户也是人，都是明事理的，所以我相信，如果我们能给出恰当的指导意见，合理的处理方案，合作还是可以持续的。
说了那么多大道理，下面举例说明我是如何在工作中体现出“清晰的思路加上不懈的努力，从而实现外贸订单并不难的效果”。
【亲身经历】
2014 年的3 月4 日，一位荷兰的客户通过中国制造网给我们发来一封询盘，那时候我们从春节回来工作大约一个月时间。客户在询盘里面大致讲了对产品的要求、数量，以及后续的需要数量。
这个询盘的内容和我们收到的很多询盘是大同小异。我认真阅读了这个询盘，构思了一下，按照上面罗列的回复建议，回复了客户的询盘。
2014年4月16日，客户的回复来了，他仔细阅读了我们的报价，并且罗列了所有他即将需要的样品的型号和数量，不能按照客户要求提供的样品的，我给出了其它建议，剩余的我按照客户的数量和要求做了形式发票。客户在收到样品之后，很快就安排了付款，我们把样品准备好就发了出去。
2014年5月20日，客户下大单了，500米蓝色LED霓虹灯。按照早期的报价，我给客户做了一个CIF的形式发票，很快客户付了款，我们这边开始备货发货，客户如期收到货。说到这里，你们可能觉得这一切都顺理成章，没有什么稀奇的。
2014年7月1日，我们收到了客户的投诉，有图片，有视频，当时客户一直觉得是质量问题，要求我们补20% 备品过去。
我认真查看了图片和视频，也把视频和大概情况等汇总交给工厂，工厂的工程师立即给出建议和处理方式。于是，我把这些建议整理好发给客户，开始的时候，客户还是有些生气的，觉得他们的操作没有问题，同时也责备我们没有好好提醒他，虽然这个用户说明我在早期的邮件里面都有发给客户。
这样一直到了2014年9月30日，客户发邮件说我的建议看起来是正确的，他们按照我的建议安装产品，没有再发现早期的问题了。客户还打算再订200套配件。虽然已经临近国庆长假，我还是第一时间给客户报了价。
越努力
2014年10月2日，我再次收到客户的一个邮件，附件是我们网站上的另一种配件的图片，那是我们的流星灯管的连接线，这个灯我平时不负责，家里电脑没有这个资料。同时，客户发了一个很大的询盘，即上次采购的500米的产品，这次要4000 米以及相关配件，让我报价。同时客户告知他要来参加我们在香港的秋季灯饰展，让我帮忙预定酒店以及给出建议，方便他安排时间和预定机票。
为了及时提供客户需要的资料以及能够准确地给客户提供报价。我立即骑上一辆自行车，搭上我儿子，到公司来找资料，给客户报价。当时还遇到公司另外一位老业务也在公司加班，正好她手里有客户在网上下载附图的详细资料，连同客户打算返单的产品，我都一一做了报价以及PI，回去的路上真是天公不作美，下起了大雨，我和儿子只能到桥底暂时避雨。
晚上回到家里，客户的回复来了。客户提及我的报价和他之前的合作价格不一样，之前的报价给出了一点折扣。我罗列了汇率、租金、材料，以及忙时需要加班付双倍加班费等各种成本客观增加的因素，同时告知客户如果能在一周内确认订单，我会去公司争取保留早期的价格。这样大家看起来都是双赢。
由于客户透露了他参加香港秋季灯饰展的行程，那里有很多同行以及我们的供应商。我当时心里的想法就是必须在展会之前拿下这个订单，否则，也有可能发生变数，花落他家。
有了这个念头之后，就决定牺牲国庆长假，一定要在国庆假期间拿下这个客户。所以在放假期间一直跟客户保持着联系，逐一解决客户的问题，一直到了2015年10月6日的凌晨2点，事情终于敲定了，客户确认了所有的订单，直到那天晚上，我终于睡了个安稳觉。
到了第2 天，也就是2014年10月6日的晚上8点多，客户打来电话告诉我他们完成了付款。两张订单加起来差不多5万美金，而且是全款。
当时心中的那种喜悦真是无法比拟的。我们的LED灯具的货值并不是很高，5万美金的订单，在行业里算是一张蛮漂亮的订单。后面做完这张单的时候，财务把数据统计出来，两张单的毛利约10万（人民币），就我卖的200条为客户定制的线，就差不多有2万的毛利，其实这是个OEM 定制的产品，当时由于国庆放假，所有供应商都在放假，价格我也是自己去预估的，由于是OEM定制，价格我也报高了很多倍，才有不错的利润。
故事讲完了，这是发生在2014年我亲身经历的一个小小案例。
其实这个单做得很轻松，我在沟通的过程当中做到了条理清晰地引导客户，给客户建议和帮助，而且积极配合，为了提供资料给到客户，我骑着自行车载着我儿子到公司找资料，中途还被淋雨；为了能尽快拿下订单，我牺牲了国庆长假时间，以及晚上熬夜到凌晨2点，这种敬业精神，也感动了客户，最终拿了订单。
这是我外贸生涯中非常普通的一个订单，并非最大的一张订单，只是想借此案例告知外贸界的朋友们，其实，外贸并非很难做，订单也并不难接。所以我要说，清晰的思路加上不懈的努力，外贸订单并不难。
最后预祝我们外贸路上的朋友们，生意兴隆，订单多多。
