不论你在做什么行业，处理客户投诉或者纠纷都是令人头疼的一件事。
在日常的外贸工作中，不管是在外贸工厂还是外贸公司上班，总会时不时的收到客户的投诉，我们简称客诉。刚开始做外贸的时候，一听见客户说要投诉就着急上火，连客诉的主要内容都没看明白就跑去找老板，事实上，外贸业务中的纠纷问题，很多时候原因真不在业务员身上，但这并不代表业务员就可以理直气壮地跟客户叫板，毕竟他们是业务员的衣食父母。但问题摆在那，总是要解决的。有些业务员会各种礼让，把所有责任全揽下；有的却只顾眼前利益，坚持不肯退让，生怕款项得被退回，但真正理智的业务员，不仅守得了底线，也会让客户心软不会过于追究。有的公司遇到确实是自己的问题，也不敢担当，其实这对于客户不公平的。另外，也是短见的表现。目光不要放在一个订单的得失上，而不是一个客户的终身价值，一个市场的培育上。当我们目光聚焦调整的时候，我们的观点会发生很大的变化。当收到客户投诉邮件，一定要及时回复，不要拖延，否则，客户觉得你没有诚意解决，而是忽视他，会更加生气。
首先我们要让客户看到我们的态度：遇到问题，最重要的是要解决问题，而不是追究责任。第一个层面，是把这个问题解决了，将损失降到最低。 第二个层面，是这个问题是哪里的漏洞，如何预防将来再次发生？ 第三个层面，是其他地方还有类似的问题吗？为何会发生，体系有何问题？如何从体系上预防类似问题将来再次发生？
其实，对于公司内部，解决后面二个层面的问题，甚至比处理跟客户争那点索赔的利益更加重要。一般收到客诉了，我们可以遵循五步走法则：
第一步：倾听并回应客诉的邮件
第二步：道歉并寻求客户的配合
第三步：调查了解真实原因（落实真正原因）
第四步：提出解决方案
第五步：再次跟踪实际解决效果
其实收到客诉是很常见的一件事，在不确定是品质，服务，交期还是发货问题的时候，我们需要做的是：第一时间回应客户，安抚客户情绪，这样也会让客户在后面的沟通中比较配合你一起来处理这个问题，客户的投诉的问题有千千万万种，但总结起来无非是两个问题。质量问题和数量问题。
关于数量问题：
给客户上报的数量与客户实际收货的数量不符
看看不符的数量有多少，如果数量相差太大，一定要调出工厂的装柜数据和装柜照片出来看，弄清楚实际情况。如果不符的数量很少，也一定要选择相信客户而不是质疑客户，并且要及时解释原因并真诚的道歉，让客户从货款里面扣掉少数的货款。以免造成成客户的反感。
装柜数量太少
因为客户的海运费是按柜子算的，柜子装的越满，客户赚的钱就越多。如果说装柜数量太少一定要提前跟客户打好招呼，或者是柜子一出就主动报备情况，跟客户说明原因，确保以后不会再犯。不过这个问题一般客户都不会太计较，除了那种非常严苛的客户。
关于质量问题
如果客户说是质量问题，那我们先要向客户要一下照片，让你有照片可以跟生产部门开一个会议讨论一下这个问题。然后回复客户你们已经调查出这个事情的原因是什么，你们以后的订单会怎么去规避这个问题。一般情况不用主动去提怎么解决这个问题，如果问题不是特别严重的话，在你索要照片的时候，客户就可能得过且过了，只要你真诚的道个歉，说一下之后会注意之类的话就可以。但是如果问题很严重，客户会在邮件中向我们表达事态的严重性，或者直接询问我们怎么解决这个问题。遇到质量问题就必定需要我们做出相应的赔偿，赔偿又可以分为赔货、赔款两种。赔款无非就是给客户折扣，或者在其他的项目上给他提供优惠等等；赔货的时候，如果货值不高，我们可以问客户要一下产品的不良率，在下次的订单免费给客户做同样数量的产品给他，如果货值比较高，那肯定要酌情考虑赔偿的量，至少得让客户看到你的诚意。商量好赔偿方式之后就是执行情况，以及后续的跟踪反馈，让客户知道那次订单质量有问题只是一次小小的意外，让客户对我们重拾信心，甚至让客户知道我们是有责任有担当的企业，以后才会有更多的订单给到我们。解决外贸中的纠纷，回应客户的投诉，一定要掌握一些技巧或方法，要有建设性的态度（解决问题，而不是追究责任），不能硬碰硬。很少会有无理取闹的客户，所以当客户提出投诉的时候一定要高度重视，处理的好就能够转危为机，订单不减反增。只有正确对待客户投诉，才能赢回他们的心，建立更牢固的关系！
最后给大家整理了一些优质的回复客户投诉的英语邮件范文
由于包装不好，导致客户收到的产品有点小问题之后的跟踪邮件，
Dear XXGlad to hear that everything is fine for your customers.We hope it will not let this unhappiness to lose the confidence for our business.And in order to avoid the similar problem again,we have a process step changed for the warehouse packing.Pls check it as follows:**********If you have any other good suggestions about the improvement,we highly appreciated it.RegardsXXX
客户投诉产品质量有问题(表示歉意，并愿意配合解决问题，承诺下次购买能给予折扣)，请根据订单实际情况进行更改。
Dear xxx
I am very sorry to hear about that. Since I did carefully check the order andthe package to make sure everything was in good condition? Before shipping itout, I suppose that the damage might have happened during the transportation.But I’m still very sorry for the inconvenience this has brought you. Iguarantee that I will give you more discounts to make this up next time you buyfrom us. Thanks for your understanding.
客人投诉收到的货品有零部件缺失
Hi ____,Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.Could you kindly please highlight the missing parts on the attached manual?Perhaps we can send you the replacement parts to solve the problems.Look forward to your reply.Kind RegardsXXX
处理及回复客户投诉回复的邮件模板
I am so sorry to hear that you were put on hold with a customer support rep for over twenty minutes. That should never have happened, and I completely understand how frustrating this must be for you. I will relay this message to the appropriate rep.We are prioritizing the malfunction you are facing in your software. Our team is jumping on that problem right away, and I will let you know as soon as it’s fixed.I appreciate you letting me know about your negative experience. We strive to ensure every customer is satisfied with our business, and I apologize for any way in which we may have inconvenienced you.Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.Best,
（微信公众号：外贸这点事）
