CRM全球双向短信会话功能为中国智造海外客服提供高效准确售后报修派工方案

从中国提出由制造业大国向制造业强国转变的百年目标，“中国制造”正逐步开始向“中国智造”大步迈进，为中国经济发展注入新动力。后疫情时代国家提出的经济双循环策略以及中国企业一带一路践行的决心，必将进一步推进中国智能设备产业、互联网+、重工业、高端装备制造业、电子信息业、生物医药、医疗器械等领域的优秀企业出海走向国际化，深入到世界各国各个角落。

从来料加工起步、以资源和环境过度消耗为代价、缺乏核心技术和自主品牌之痛的“中国制造”形象正在远去，“中国智造”的自主品牌将以创新能力和综合竞争力进入世界优秀企业品牌之林。另外，从国家层面建立国际核心竞争力，企业“高端出海”品牌国际化是必经之路。

在品牌国际化涉及到企业经营的方方面面。落地后客服通讯技术和客服运营环节是企业取得长期成功的重要环节。

“中国智造” 企业出海与跨境电商小商品和消费电子产品出海相比，在客服售后服务环节的处理方式很不一样，主要体现在三个方面：1、产品通常面向B端(商业端)用户，出现问题需要最快解决，客户不能也不愿等久；2、产品单价较高，体积与重量较大；3、需本国当地就地安排技术人员上门维修。

在这样的情况下，通常“中国智造“企业在海外现行最佳售后服务实践通常是委托各国当地经销商/特许维修商进行售后服务，并在主要市场国家安排驻扎该国的中国总部技术工程师进行按需支援。在此情形下，总部在客服流程管理，技术平台，运营方案上出现了一些具有共性的痛点：

1.总部发现世界各国的通讯渠道和终端客户选择的联络方式习惯风俗差异较大，没有一套统一平台可以实现；

2.经销商/维修商从先受理Case一直到竣工Case，事后再汇报给中国总部，可能出现漏报或随意错报给总部。总部对售后服务时效性，满意度，技术水平无法真实了解；

3.各国各地经销商/维修商按照总部售后手册各自为政打理售后报修与技术支持。总部对售后全过程掌控度低；

4.总部可能有一套全球经销商/维修商售后记录事后上报登记系统，但没有一套打通中国总部，海外经销商/维修商, 海外终端客户，总部驻地技术服务工程师的实时信息系统来实时跟进与监管售后服务全链条。

为了提供卓越的服务，企业方总部最关注的流程就是派单后的四个关键时间节点：1、经销商/维修商确认受理；2、上门维修人员已经出发；3、上门维修人员已经达到；4、上门维修竣工。另外，竣工后，总部希望与产品用户进行即时专业化沟通，进行服务满意度调研。

Callnovo深耕中国品牌国际化客服运营落地16年，采用自主研发领先的通讯和CRM技术，集成世界120多个国际的电话短信通讯资源，并拥有200多个语种的客服代表和技术支持代表团队，为出海品牌进行本地化客服全方案策划与运营实施，并持续优化品牌客服体验。

在为中国“一带一路”众多企业客服国际化外包运营多年实践路上，Callnovo为柳工、宇通、迈瑞等企业成功提供了海外各国简洁高效的派工技术方案。双向短信会话是Callnovo CRM自主研发的重要功能，典型服务场景为：

1、客服代表收到新的报修来电建立后Ticket，系统自动发送短信(含工单信息)给预设好的世界各国经销商/维修商指定手机号码；

2、如经销商/维修商未即时SMS短信回复，CRM系统则按企业设定SLA要求自动定时催发短信，或者CRM在界面上提醒客服人员亲自打电话敦促；

3、经销商/维修商快捷回复短信 “OK” 表示正式受理，CRM系统记录时间点；

4、经销商/维修商出发，再次回复短信 “GO” 表示出发，CRM系统记录时间点；

5、经销商/维修商抵达现场，再次回复短信 “IN” 表示抵达现场，CRM系统记录时间点；

6、经销商/维修商维修完毕，再次回复短信 “DONE” 表示竣工, CRM系统记录时间点，并关闭该工单（Ticket）；

7、如某工单(Ticket)在限定时间内(例如24小时)未被报竣工，则系统自动催发短信，或者CRM提醒客服人员打电话敦促工单超时未竣工；

8、经销商/维修商可以事后空闲时通过编辑短信将comments(例如零部件缺陷照片，故障的原因描述，现场照片视频等) 轻松发送反馈给总部，CRM自动对应Ticket令各项信息数据完备；

9、经过24小时，CRM系统提醒客服代表亲自打电话或者发短信向用户询问满意度；如出现满意度低分，系统自动发邮件或者发短信给总部管理人员提醒；

正是因为特定针对了经销商/维修商普遍配合总部使用CRM积极性不高的难题，客诺海服Callnovo使用全球双向短信嵌入CRM实现经销商无界面信息录入与维护。经销商无压力零培训开始配合总部即时反馈受理工单、派工、竣工等环节的时间点与现场服务信息反馈。由于系统发出的短信会提示关键回复词，经销商/维修商也无需心记回复词，大大方便工作人员；经销商/维修商工作得到简化。