故事有点曲折，从头说起吧。
南美大客户扬言再也不跟我们合作了，用他的话说就是“too many problems”：
一交期总是延迟；
二包装极差；
三售后跟不上。
说起这些问题，我也是一把辛酸泪。
交期
第一单，我们预估不足，延迟了，被扣了2.5%货款，我们认了。后面的订单，我们基本都按时完成了，倒是客户时常（至少3次）以各种理由推迟发货，我们也没说什么。最后一单，由于经常停电，延迟了一周，客户就跳起来了，指责我们“交期总是延迟”。
包装
包装本来不差的，后来客户说，海运费太贵了，要求把包装改小，这样1*40HQ可以多装20台。我们按他提供的尺寸改小了包装，可又太小了，产品装进去后，总是鼓出来，纸箱很容易被金属件顶破，每次客户收到货就投诉包装不好。
售后
我们问题在于，没有专门负责外销的售后技术员，不能随时和客户在线交流；也没有拍摄视频，指导客户如何维修及更换配件。不过，我们也在努力改进。而客户呢，总是在订单快做完了才想起来订一些售后配件，然后今天订一点，明天订一点，时间来不及了，又抱怨我们售后不给力，不备库存，不能随时满足他的需求。一般，我们自己品牌，才会有库存；OEM贴牌，都是按订单生产。他为什么不能像其他客户那样下单时就将需要的配件一起发给我们？非要随心所欲，不管你怎么跟他解释。
不过话说回来，我认为这些都不是什么大问题，只是凑到一起了，客户爆发了。这个客户我司很重视，他以前从欧洲进口，销售渠道和规模都不错，尽管合作有点磨人，可也不能就这么丢了呀，我得想办法把他拉回来。我们以前就经常聊天，旅游，天气，足球，他尤其喜欢足球，话匣子打开就收不住了。
虽然现在合作不如意，聊聊天还是可以的，不谈工作，一般都能聊的很畅快。某天，我发现客户发布了一款新产品，该产品客户问过我们能不能做，当时还不能，现在已经上市了。一次愉快地聊天之后，我告诉他，那款新产品我们也能做了。客户让我把图片和参数发给他，然后又问了些问题，看起来很感兴趣。
于是我趁机说，现在正促销，要么下个单试试？客户果断拒绝了。他还是那套说辞，问题太多，不解决的话，不会再下单。他还告诉我，已经找到另外两家工厂了，准备打样。我感觉，我们和客户之间隔了一张巨大无比的网，虽然近在咫尺，却无法握手言和，怎么样撕破这张网呢？很快，就找到了一个突破口。我们是半散件出口，一个产品分4个包装，技术部经过反复尝试，设计了一种更合理的包装方式，既能缩小体积，又不会把外箱撑破，这样包装问题就解决了。另外，售后也有进展了。我们培养了2名懂英文的售后技术员，可以随时沟通、解决各种问题；同时，售后部正在制作“维修指导”的视频，不日即可完工。对于这些进展，客户表示满意，可他还是不想下单给我们。他说，等收到那2家工厂的样品再考虑。
我不知道他找的哪2家，无法分析我们之间的优劣势，但有几点可以推测：
1）付款方式
我们目前见BL COPY付全款，也是合作了一年，综合考虑后才接受的。对于OEM订单，新工厂初次合作就能同意这种付款方式？大概率不会。
2）价格
他订单大了，我们降过几次价，所以，现在相当优惠。以他的谨慎，一开始肯定不会下大单给新工厂，那他能拿到最优价吗？我看未必。这2方面，我司应该有优势，理清思路之后，我给他发了一封邮件。首先，动之以情，我们公司对他很重视，一直在极尽全力支持他，他的意见尽量采纳，他的要求优先满足；出了问题，我们也在努力解决。
然后，晓之以“利”， 即“利益”和“利害关系”。
利益
1)我们价格有竞争力，性价比高，付款方式好。
2)年初有协议，完成指标后，返利2%用于购买配件，他只需再订一点就达到了。
利害关系
换工厂，面临很多无法预计的风险。其实不说，客户也明白，我不过是提醒一下。一边是切实的利益，一边是未知的风险，精明的生意人会选择那边呢？果然，客户还是决定下单给我们，可他一开口，我感觉我所有的努力很可能会付之东流。他说：“若再延迟交货，每天扣0.5%货款！！”我意识到我们之间的根本问题了，供需处于严重不平等的位置。我们必须按时交货，他可以无故推迟发货；我们不能有一点失误，他却经常出小差错。
他总是以自我为中心，这样下去，以后依然问题多多，说不定没多久，又要和我们决裂了。我很想跟他好好讲一讲道理，却又感觉底气不足，因为，刚刚把他拉回来，而且手头大客户也不多。以后找机会再说吧。
新订单波澜不惊地完成了，合作仍在继续。为了改变这种局面，也为了订单的可持续性，我开始挖掘他们区域的其他客户了。我发现，有个经销商跟这个客户在同一条街，规模看起来很大，只是，这个经销商已经和国内一家大厂合作了，想挖过来不容易，倒是可以利用一下。我开始收集这家经销商的信息，得知他们这几年成长很快，我打算用他来给客户施加压力。
没想到我一开口，客户居然说，你不能给他们供货，然后问我怎么知道这家公司的。我说：“行业内的人都知道，他订单大，而且增长迅速。”这时，客户说了一句很有意思的话：“我们在这个行业30多年了，比他们专业。”其实，人家销量比他大多了。我听出了他的不甘心。一时心血来潮，我提议，要么一起做个促销来刺激销量？客户表示很感兴趣。然后，我们市场部和他们公司共同策划了一次促销活动，我司也提供了诸多支持，效果还行，客户很高兴。
不过，最大的收获是，面对强大的竞争对手，客户愿意和我们抱团了，一些建议他也会采纳，合作不断加强，我们技术部和他们产品开发部还共同设计了几款新品，反响也挺好。渐渐地，客户不再咄咄逼人，遇到事情也愿意心平气静地交流，很多问题如交期、售后配件等，通过合理有效的沟通，都不是问题了。
最后，分享一些我的感受吧。
01不要忽视小问题。
合作过程中，多多少少会出现一些问题，有些看起来没什么，比如交期偶尔晚几天，或者个别配件有小瑕疵，又或者漏发几个小配件，跟客户好好解释一下，就过去了。但不管怎样，小问题也是问题，客户心里也会有想法；小问题多了，客户的耐心逐渐被磨灭，怨气不断升级，积累到一定程度，说不定就爆发了，甚至导致合作破裂。中国有一句古话“堤溃蚁穴，气泄针芒”，说的就是这个道理，量变引发质变。所以说，我们不能因为问题小就放任之，哪怕再小，也要重视，也要尽力解决掉，避免一犯再犯。
02凡事多替客户考虑。
最开始我认为这个客户很霸道，从不考虑我们，对他很抵触，后来发现其实我们也没有站在客户的角度考虑。比如包装，我们认为纸箱破了一个小洞不是什么大事，因为，收到货他们总归要拆了包装，组装成整机再出售，再说了，尺寸是他自己提供的。可站在客户的立场，收到一堆破破烂烂的包装，谁不生气呢？更何况，运输途中破洞越来越大，可能会有小配件掉出来。正因为如此，客户的反应才会那么强烈；如果当初为客户着想，早早把这个问题解决了，也许就没有后面的决裂了。所以，学会换位思考，事事为客户考虑，才能提升客户的满意度，维护客户关系。
03问题解决了，才能实现良性合作。
如果由于一些问题导致合作陷入僵局，最好还是正视这些问题，解决这些问题。不要想着靠拉关系，套近乎，降价促销来挽回客户，这些无济于事；即使通过降价挽回客户了，问题不解决也如鲠在喉，迟早会爆发。解决问题，才是王道。
04怎么样解决问题，也需要技巧。
如果问题太复杂，无从下手时，可以将其分解开来，逐一击破；如果问题太多，无法应对时，最好找一个突破口，或者，从容易解决的入手，由点及面。很多事情，撕破了一个口子，接下来就容易多了。
05学会管理好客户。
虽然说供需平等，但有时候面对客户尤其是大客户，作为供应商的我们确实处于弱势地位。如何维护好客户，而又不受制于客户呢？商人是趋利的，最好的办法是为客户创造利益，让他看到你的价值。这样，才能真正被认可，增加客户的粘性，从而让客户离不开你，而不是你依赖客户；做到这一点，就能从根本上改变我们的不平等地位，避免处处听命于人。正如本例中的客户，也是因为我们的促销策划和新产品开发给他带来了利益，才一改以往那种居高临下的态度，选择和我们并肩作战、加强合作共同应对强大的竞争对手，抢占市场份额。也正是因为看到了我们的价值，他才愿意配合我们，听取我们的建议，很多以前得不到解决的问题，通过和平谈判就能轻松化解了。
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