据SkyQuest数据显示，2021年全球宠物智能产品市场价值约为52亿美元，预计到2028年将达到175.7亿美元，复合年增长率为18%。因此，许多国内宠物智能设备公司将目光转向海外市场，并利用英语客服、日语客服、德语客服等专业团队的支持，通过多语种呼叫中心满足客户对宠物智能产品的个性化需求，为开拓海外市场奠定了坚实基础。
1、美国市场宏大机遇背后的品牌推广面临系列难题
（1）客服反应速度及语言理解能力不足,引发退货潮
在2023年6月，亚马逊美国站的宠物相关关键词搜索量爆增，关键词dog pool月搜索量超过31万，显示出宠物智能用品市场的活跃。国内GQ宠物智能设备公司决定进驻成熟但缺乏个性化产品的美国市场。然而，由于美国消费者的使用习惯不同和公司客服的反应速度慢及语言理解能力差等问题，产品推广遇到了阻碍，出现了大量退货。
（2）GQ公司筛选英语客服团队应对海外市场需求，涉及盲区
GQ公司急需建立一个全天候英语客服热线，以提供专业的售后服务和本地化沟通。他们的智能烘干机产品常有客户提问，如噪音大小、干燥时间，甚至宠物容量等。如果有英语客服随时在线解答，就能减少因误用而退货的情况，通过提供针对性建议，也能提高客户满意度。然而，GQ公司面临的难题是如何快速选择一支专业的英语客服团队。
2、利用专业本土语言客服团队，提升企业在海外市场的效率和影响力
（1）服务效率决定客户满意度提升
GQ的负责人首先根据行业标准，即90%的电话应在20秒内接通，99%的邮件应在24小时内回复，以及99%的即时消息应在40秒内回应，初步筛选出了三家跨境服务公司。
（2）客服团队人员质量，售后服务优化助推售前转换
GQ公司的下一步计划是进军日本市场。他们的调研表明，日本的消费者通常非常细致和严谨。这就要求未来合作的日语客服在回答客户的查询时，不能仅仅依赖产品培训手册，而需要站在客户的角度出发，理解他们把宠物视为家庭成员的心态。
例如，客户可能会担心烘干机的温度过高会伤害宠物，或者智能厕所是否能满足宠物及时解决生理需求等问题。此外，他们可能会反复询问关于宠物饮水机、宠物喂食机、宠物跑步机、宠物陪伴机器人等产品的性能，以便更好地照顾宠物。这就需要客服人员具有强烈的共感能力和深入的思考，以提供超越一对一的售后服务。在这一轮的筛选之后，GQ只选择了两家跨境服务公司
（3）迅速立足美国市场，具有市场经验的优秀客服团队才是出路
GQ选择Callnovo英语客服，因其具备美国宠物智能设备服务经验，提供多渠道服务如电话、邮件及在线聊天。Callnovo还设有TL组长，负责监控来电，规划工作，归纳问题，并定期与GQ沟通。同时紧跟行业趋势和动态，不断寻求新的思路和策略，全面提升客户服务满意度。
经过3个月的合作，GQ公司的美国市场负责人赞扬Callnovo英语客服团队不仅是呼叫中心，更是客户疑问解答的专家团队。GQ公司接下来将进军德国、日本、英国、印尼、马来西亚等地，面对新市场，负责人更加有信心，他相信Callnovo的专业客服团队将提升服务质量，助力海外市场的新一轮成功！
