医疗器械行业进口品牌占据了90%的国内市场，十分常见，但是你也许不知道美国的康复辅具90%却都是来自于中国。
康复器械出海掀起了医疗器械出口的浪潮。根据中国医药保健品进出口商会数据，2023年我国保健康复用品出口额为94.36亿美元，出口额超670亿元。
电动轮椅出海已然成为行业焦点，美国、日本等老龄化突出国家，成为电动轮椅出海的首选市场。产品出海，售后服务本土化是其成功抢占目标市场的关键因素，英语客服、日语客服需求一度飙升。
1、目标市场差异化需求，售后服务已成电动轮椅出海痛点
美国和国内在电动轮椅产品偏好方面存在显著差异。在美国，客户更加注重如何有效使用设备，关注技术原理、个体反馈差异、产品使用周期变化等方面；而在国内，B端客户更关注电动轮椅如何解放双手和人力，让治疗师可以进行更多训练。这种差异主要是由于美国康复服务人员供给更充足，而中国康复服务人员相对短缺所致。
而日本客户对轮椅转运产品的细节要求十分严格，甚至包括患者转移位的袋子面料、每个把手和零部件的设计。在产品设计过程中，需要全面考虑使用者和陪护者的需求，这种注重用户体验和细节的设计理念体现了对产品质量和售后服务的高度重视。
除了产品设计和用户需求，企业在国际市场拓展过程中还需面对文化和语言差异带来的挑战。不同国家和地区的文化特点差异巨大，在出海过程中，企业需要深入了解目标市场的文化背景。此外电动轮椅的应用场景复杂多变，售后服务成为企业面临的重要挑战。由于产品结构复杂、使用场景特殊，对售后服务的要求更加严格。
国内某知名电动轮椅品牌曾分享过在出海过程中遇到售后难题，在亚马逊电商平台销售时客户有直接退货的权益，很多情况下，退货并非因为产品质量问题，而是因为用户缺乏正确的指导。由于地理位置和时差的障碍导致企业无法与用户进行及时沟通，直接影响与客户建立长期、深度联系的机会。
2、产品+售后服务解决方案一起拓展到海外才是出海成功的关键
产品研发和设计在不断迎合目标市场的同时，如果不解决售后问题，将会影响到国产电动轮椅主动康复理念的践行，企业需要建立完善的售后服务体系，选择专业的技术支持和快速响应的本土化专业英语客服、日语客服团队才能确保设备的正常运行和用户的满意度。
国内一家电动轮椅品牌SYZ是这样解决售后难题的，通过与Callnovo全球电动轮椅服务商合作，配备了本土英语、日语客服、7天24小时、全天候在线全渠道覆盖专人专职提供售后服务。并为其免费开通美国800客服电话，让品牌服务更加本土化。客服团队还有专门的TL负责监督管理客服电话评价，对于低于4分的呼出和接入电话，进行统计核实，向客服了解情况并及时改进；同时要求客服在20秒内接听电话，40秒内回应在线聊天，既能提高售前转化率，也能提升客户服务满意度！
在SYZ不断拓展北美市场的营销步伐中，通过Callnovo的全球通讯云客服CRM系统实现了全球客服的考勤管理和远程监控。系统通过监测客服鼠标移动频率、页面停留时长、接通电话量、邮件回复量等数据来全面把控客服工作效率，基本实现了售后无忧。
通过一系列的优化措施，SYZ在海外市场已经逐渐获得广泛认可，依靠过硬的制造能力和性价比优势以及优质的售后服务体验在北美和日本市场已经站稳脚跟！
