美国客人 现场谈判 找话题
大家好，初次在米问上发文章，写得不好之处，请多多指教！
文章开始前，我想问下大家，是否有遇到过和客户在一起，特别是对待新客户时，不知道要聊什么话题好的情况呢？
就在刚刚，毅冰给我们直播了一出激动人心的撩客户套路。且看我冰如何用八字诀拿下美国大买手！
所谓八字诀是什么呢？
因人而异
投其所好
接下来我们就来看看毅冰是如何把这八字诀运用得炉火纯青的呢！大部分内容都是来自毅冰的原话，一小部分是我的一些想法。内容会较长，但是据现场看直播的童鞋的反映，这绝对是满满的干货！
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毅冰：其实好的销售，应该是非常博学的，能针对客户的喜好，找到合适的话题。（投其所好）
那个时候是 2007 年，同事在拉斯维加斯展会收了张名片啊，我一看，咦，这个客户是美国重量级的工具零售商，客户的名片是 buying director，那就是采购总监级别了，我立马跟业务员说，这个客户我来负责，你放心，拿下订单，还是算你的。
（小以：这里值得注意的是，首先对于拿到名片时，很多人，包括我以前也是，只是直接把客人的名片钉在本子上面，然后做一些和客人交谈的记录。但是毅冰便不是这样了，而是先观察名片，其实我在想，为何名片是同事先拿到手的，为何他就不能很及时地反应这个是一个重量级的客人呢？冰冰就不一样了，一下子就锁定了最重要的信息：美国重量级（说明地位）的工具（产品）零售商（这个信息点非常重要，为接下来的一切谈判准备的一个明确的切入点）
另外，大家有没注意到，名片并不是冰冰第一时间拿到的，然后当他了解了这个名片的主人之后，很直接地跟同事说要自己负责，但是订单算同事的。一方面不会让同事觉得你在公然地抢客户，另一方面，也让我们看到了冰冰的大气，我想这个是作为 一个外贸人应该有的品质和气度！）
接下来，且看冰冰如何信心满满的撩到这个客户：
毅冰：然后呢，我准备了一系列样品，根据客人的产品线，针对性做一个系列的东西出来，然后做好 presentation，我就跟客户约了下时间，飞美国去拜访他，当面谈。然后去了那公司，自然先是前台这边告诉她，我找谁谁谁，有预约过，请她联系一下。前台打电话过去，得到确认后，就引我去他会议室。
这里，其实就有了一个信号。一般而言，经常去国外拜访大企业的业务员会知道，一般情况下，要么让你在会议室等，要么让你在某个角落的沙发等，很少会直接引导你去对方办公室的。
所以据此我就判断：
这个采购总监应该工作很繁忙；可能是属于那种急性子，风风火火的个性；他在公司很有地位，不需要出来寒暄握手什么的，只是让你过去。
所以我边走边想，什么时候谈项目合适，如果是这样性格的人，是开门见山，还是等对方开口。见面以后，一开始自然是寒暄几句，客套两句，握手，然后请我坐下。场面话总是要说的，老美大家也知道，表面总是很客套的，比如说，谢谢你这么远过来啊，感谢你重视跟我们的合作啊，什么什么的，好话一箩筐，反正不要钱。既然对方这么说，我自然也要捧捧他，我就说，感谢你抽出时间给我这个机会，邮件来回效率太低了，对于你们这样的 heavy customer，我自然是过来一趟，当面谈，这样也不浪费你的时间，之类的话，也是一箩筐好话送回去。反正也不要钱。
（初次和客户见面的寒暄技巧：捧）
毅冰：说的时候，其实我简单看了一下他的办公室，就得到了不少信号。（小以：若是光顾着打招呼，而没有一双善于观察的眼睛，那么也是要事倍功半的 ）
毅冰：第一，大家一般会发现，老美的管理者之类的，哪怕普通员工，桌上都会放自己家人的照片，比如孩子的照片，比如妻子的照片什么的。但是我发现他桌上的相框，照片是他跳伞的照片，他跑马拉松的照片，他骑车的照片，但是都是 single。我就本能判断，family 和 kids 有关的垃圾距离的话题，这里就不能谈了，因为我吃不准他究竟是单身还是有家庭还是离婚，也不确定有没有孩子。
第二，他的坐姿很正，没有靠着椅背，那我就可以判断，他其实做事很认真，不是那种在供应商面前可以随意放松的人。也就意味着，如果我用一个放松的姿态，也许会让对方有抵触。我就要保持和他一样的坐姿。
第三，他说话的时候，手势不自觉都是左手盖右手，我就立刻看他的笔放在左手位置还是右手位置，结果果然是左手，那就说明他是左撇子。
第四，他没有递名片给我，这个时候我如果主动递名片，就显得比较刻意。如果对方并没有准备名片，或者没有准备给我名片的话，我这个动作会让对方有压力。那我就得找一个合适的时机来顺理成章递名片。
第五，他左边柜子上有一个咖啡法压壶，老美都喜欢喝咖啡，这位总监 Chad 也不例外，我就想，咖啡或许可以作为谈话的切入点，来找共同的话题。
第六，他背后柜子旁边我看到钓鱼竿，这说明他是个很有生活情趣的人，应该有耐心和沉得住气，这说明我一开始对于对方急性子的判断未必正确。
第七，我想，既然有咖啡，就应该有马克杯，虽然我一眼扫过去没看到，但是从咖啡聊起，再聊马克杯，应该也可以作为一个谈资。毕竟我对于马克杯的材质、测试标准，产地，英法德不同的马克杯产地，还是有点了解的，可以聊聊。
（有时，真的是不得不佩服毅冰，接近要 10 年的事情，竟然还可以记得那么清楚，而且说话的逻辑性是那么的严谨，另外，冰冰的细心细致，真心是做到了让我折服的境界了！细心观察之余，还是善于思考的，不放过每个细节，对每个细节考虑再三，这样才能做到因人而异吧）
观察了一阵之后，开始话题了。
毅冰：那我主动开始，我先从旅程谈起，就说我从上海出发，东京中转，整整飞了接近 20 个小时，jet-leg 的确让人崩溃。对方自然就顺着我的话开始讲，是啊，倒时差有的时候的确很痛苦。他就谈，他大概去过中国六七次，以前是去展会，然后到香港和台湾跟供应商谈项目，后来也去广州看展会。
然后我就说，的确是这样，我们有很多订单，也是从港台的 trading 和 agent 那边接的，很多也是美国重要零售商的，毕竟他们很专业，效率也非常高，这方面非常值得我们学习。
这就是对于客人现有供应链的赞同。就是肯定对方，你的选择正确，我要好好学习。但是有些供应商就很功利，一跟客户谈，立马就说，你不要下单给港台了，直接下给我们好了。他们的订单，也都是下到我这里的，我这边的工厂都知根知底的，价格肯定好……这种话，其实很多 buyer 是很反感的。从供应商的立场，这是实话，但是话不能这么说。这么一来，就等于否决了对方整个 buying team 甚至高层的决策。但是有些供应商就很功利，一跟客户谈，立马就说，你不要下单给港台了，直接下给我们好了。而且我发觉，很多老美其实对于靠价格竞争的中国供应商，表面客气，但是内心深处还是鄙视的。只是把大家当做利用工具而已。
他们为什么愿意跟港台和新加坡贸易商合作，其实很大一个原因，就是沟通的舒适，风险的控制，和利润的稳定。
举个例子，直接下单国内工厂，可能利润提高 30%，等于把香港 trading 的利润砍了。但是老美要多赚这 30%，首先要花成倍甚至几倍的时间精力跟工厂沟通；其次甚至要专门安排员工甚至雇佣员工来跟单；再次还要因为工厂所谓的 policy，改变原有跟香港 trading 做的 OA 90 天的付款方式；另外还需要冒品质和出货的风险……一大堆的问题，他们就会衡量，有没有必要因为这个 30%而放弃稳固的中间环节。说白了，就是利益衡量，所以我跟老美那些大客户谈，就要找准自己的定位。
再看刚才的案例，从供应链上肯定了对方，表示我要好好学习，也完全赞同他的做法，认为他们很明智，所以才把他们 的产品在美国经营如此成功。但是我无法判断，是不是一直围绕工作谈，对方会不太喜欢？毕竟我对 Chad 不了解，因为有些人可能喜欢就谈工作，有些人可能喜欢闲聊一会，针对不同人和不同情况。既然我没有把握，不知道他是不是对这个话题愿意深入下去，我就决定再次试探。
我就有意来个中段，拿起面前拿瓶水，做一个要拧瓶盖的姿势，问他，May I？也就是表示，我想喝口水。果然，我喝了两口水，刚放下瓶，他就开口了，第一句就是，你看起来很年轻啊。（这句话很危险）这句话就不好判断了，因为可能是对方对我的夸奖，也可能是对方觉得我太年轻，从而内心觉得不靠谱。那我就顺势开个玩笑，我还是用肯定对方的策略，我说，“您的看法跟我另外一个美国朋友完全一致。他也觉得我很年轻，更有意思的是，在他看来，长着 Asian face 的人，感觉都差不多，都看不出年龄。”然后他就哈哈大笑，就问，你们在美国有其他客户么？好家伙，一下又拉回到工作上。
（小以：以前也有客户这么跟我说，这时就要好好想想怎么回答客人了呀——客人有可能真的觉得你很年轻，但是是不是隐含着另一个意思：看起来经验不足呢？或者客人觉得你能力不错，但是你看起来确实很年轻，客人因而感到意外问发问的。无论是什么意思，此时冰冰告诉我们回答的技巧了！实在是高情商！此处应该给一个大写的赞 ）
毅冰：其实我用“美国朋友”这个词，而不说“美国客户”，一方面是弱化 business 那种严肃氛围，另一方面也是暗示和引导他，我在美国有别的客户。如果我说“德国朋友”，可能他就没兴趣了解，也不关心我们在欧洲有哪些客户什么的。但是“美国朋友”，就是故意让他产生联想的。果然，他就开始提问这个了。然后，我就顺理成章把自己准备充分的东西，要拿出来了。因为就是几句话的时间，我相信他不见得有兴趣听我长篇大论，如何几句话吸引他，就是关键。我就强调，是的，我们的确在美国有几个重要客户。其中有两个是 direct，直接做的，另外还有几个是通过港台的 trading 来做。这话其实虚虚实实，我注了点水，但是没有很夸张，表面上，还是很实在的。然后我就简单强调，我们在哪个 category，哪几类产品，在美国卖得不错。大约去年出美线的 turnover 是多少，今年预期大约多少。然后我们今年大致会考虑开发几个系列的新产品。就是几个简单的数字，让他有一个相对直观的概念。
当然，这里面，其实我也是注水的。比如一个美国客户的确有订单，只是 1000pcs，但是这个客户的确是个专业的大客户。
我通过这个小单操作，已经对这个客户十分了解，产品、测试、验厂、验货、还有各种 paperwork，其实都很有底。我就把这个 1000pcs，夸张到 30000pcs 了。然后简单点几下后，我不确定对方是否有兴趣继续听下去。我就趁势打住，跟 Chad 说，“其实这方面我准备了一个充分的presentation，如果您有兴趣的话，我可以展示给您看。不过我相信您的时间很宝贵，我发你 email 也行。” Chad 果然被引导过来，立刻说，“让我先看看”。我就顺势拿出笔记本电脑，就可以走到他旁边，离一定的距离，打开电脑，展示 ppt 给他。那这个时候，我就可以进一步，稍微近一点观察。我从公司的优势、特点，然后什么什么虚头巴脑的东西开始讲起。看他只是点头，没有太多表示，我就长话短说，一页页往后翻，从 Product lines，product development，design，quality control 等等开始，几个角度来强调，我们如何控制品质，如何满足不同客人需求，如果标准作业。看起来好像很高级，其实老外就吃这套。这 ppt 是我自己做的没错，但是这种展示的思路，也是我 google 找来几个德国工厂和贸易公司的网站，总结一下思路，然后用自己的语言表述，结合自身情况，吹嘘呗。只是看起来比较高大上。但是在我们中国人眼里，不就是广告么？然后我讲的时候，也在观察他的反应。降到 quality control 这块，他就开口，就问我们具体怎么控制品质。（了解了客人关心在意的地方了）看，跟质量有关，大部分客人一定都关心。
然后我就继续思维引导，跟他说，normally，我们的一些大客户，都会采用第三方验货，甚至自己的 qc 安排验货。一般情况下，刚开始合作，会从 material 开始，从原材料备料开始，检验上游供应商，然后是 inline inspection，然后是 final inspection，中间可能还有随机的抽检，来保证品质。另外，许多客户还会安排第三方做专业的 loading supervision。这么说，一方面是等于佐证我前面说的，我们的确做过很多大客户，所以很有经验。其实，我也就做过没几个大客户，还是那种 1000pcs 左右的试单。但是试单归试单，至少我学了不少大买家的专业流程。我就用这些专业手法，改头换面，用来开发新客户。
然后另一方面，再介绍一下自己这边，如何加强品质管理。我就拿出自己的一套东西出来，跟客人表示，我们从源头开始，如何控制每一个环节。比如派员工驻厂，然后生产线控制加班时间，然后每个订单两次的 inline inspection，外加一次抽检，会比第三方更加严格。
（经验和专业在此处都体现了）
毅冰：因为客人关心这个问题，那就继续大谈特谈，比如原材料的采购，然后美国这边的化学测试要求，加州六五，还有欧盟的要求和指令，我们如何去应对。这就是让 Chad 有感觉，貌似不是在跟国内的贸易商谈，而是在跟港台贸易商谈。
（投其所好再次被应用到淋漓尽致）
毅冰：这是我有意营造的一种错觉，就是我不能定位跟国内同行竞争价格，我也不能取代他们在港台的那种大贸易商或者代理。我只能定位为，一个专业的内地贸易商，价格上可以比港台有优势，成本控制做得也不差，可以用小单先试试看。说白了，我的目的，就是哪怕半年一年两年，能够拿下个 trial order，我就成功了。为什么这么说，因为我从来都不指望靠这种超级大客户赚钱，能不赔钱就不错了。这种超级大客户，在我看来，对我最大的帮助就是广告效应。
去赚中小客户的钱。这是我的定位和方向。
（大买家成交法，因人而异，避免自己的劣势，体现自己的专业与优势）
毅冰：然后我讲的时候，会发现 Chad 在听的时候，因为是左撇子，左手食指有不经意划桌面的习惯。但是我讲到我们给大客户做 packaging 的时候，如何把色差控制到最低，果然他食指本能停下来。虽然他没开口，我就已经知道，这个话题他有兴趣。这也是我事先准备好的功课。因为根据我的经验，大客户怕什么？怕你品质不好，怕你交货期控制不好，还怕产品的外观和包装外观问题。
（小以：再次被冰冰的细心撩倒。知己知彼，且为此做好了一切准备，有备而来。这个是对于有经验的业务员的一大优势。那么要是新人，要怎么办? 思考 ING）
毅冰：大买家，往往都是公司大品牌，产品也就是消费者认可的大牌，他能接受严重色差？自然不可能。但是色差这个问题，是所有供应商都头痛的问题。因为那怕一个很好的供应商，不同的两次印刷，理论上是一定有色差的。所以我 ppt 里面吹嘘，我有办法把色差控制到最低比例，果然他兴趣就来了。这个问题我是做过充分准备的，也是我用来作为谈判的一个突破口（再次投其所好）
因为我可以想到，如果客人问大部分供应商，如何控制色差，一般都说不出个所以然来。一般都会强调，我们会调色，我们会多尝试几次，我们的调色师傅很专业等等。但是这种话，征服不了客户的。
（小以：在跟客人谈判过程中，即使我们能知道客人的担忧，一句我们可以解决并不能让客人，特别是新客人信服，这个时候，必须要有解决的方案，才能让客户信服！）
毅冰：我也是偶然间，从另外一个德国客户那边得到的灵感。有一次，一个德国客户带着样品让我报价，我顺口夸了一句，你们的彩盒品质很好啊，颜色看起来很舒服。那个德国人就很得意的说，那当然，这个彩盒是德国当地产的。我就说，我明白，德国的产品和技术很好，但是如今很多中国印刷厂，也都引进了德国的海德堡印刷机，但是色差的问题，还是很难解决啊。然后那德国人就说，没错，每次调色，的确会有一定的色差，但是可以有效控制。他们的做法，是每一批次的产品，一次性做彩盒。 也就是说，可能这个季度，他们大约销售 2000 套，下个季度，他们可能销售 3000 套。他们或许就 5000 套彩盒一次印好，这样，分批包装和上架，这样能保证这六个月里面，货架上所有的彩盒，都几乎没有色差。然后我就想，这样可以，但是只是单品系列的。如果是大牌呢？
比如说，美国的 Home Depot，做工具的，他们的主色系是橙色。做过包装印刷的朋友或许知道，橙色这个颜色，其实超级难调色的，每一批货可能误差超级大。
但是 home depot 的货架上，螺丝刀，钻头，扎带，锯片，松土器，卷尺，拖线板，工具灯……千百种商品，涉及到吊卡、彩盒、纸卡等等，N 种不同的纸类包装，他们如何做到整个大超市，消费者一眼扫过去，不同的产品，主色系的橙色都很接近？其实这里有一个解决的办法，就是 nominated printer 如果整个超市千百种商品，所有的包装都给一家印刷厂做，一个调色师傅调的，同一批染料，同样的印刷机，这样就能把色差控制到最小。
（小以：善于总结和联想，把不同客人遇到的类似问题联想在一起，客人不一样，但是解决方案可参考）
毅冰：我就给 Chad 做方案了，我强调，为什么其它客户会跟我们合作，是因为我们有一个很好的优势，就是对于色差的控制。为什么色差控制得好呢？因为我们有一个配合度很好的 printer partner 然后这个印刷厂完全有能力做 nominated printer，因为美国有些大超市，的确做得是供应链。不同的 buyer 会下单在中国各地，但是所有的订单的 packaging，会让这些供应商都问同一家印刷厂订购，然后做好后发给工厂，再开始包装。 也就是packaging 这块，美国很多大买家就选择一两家制定印刷厂，做他们的 nominated printer 那我就把这个思路，偷换概念，放到我们的优势里去，作为一个谈判的点。（善于把一些自己懂的东西变成自己的优势来谈判，这个就涉及到自己的专业性了）
毅冰：换言之，你也不可能让我给你做所有的印刷，我这就是一个幌子。
（厉害）
但是如果我做的产品，跟你下单的另一个供应商的产品，出现严重色差，不好意思，那就不是我的问题了。你如果把 packaging 这块都给我做，我让我的合作工厂做好，发给你别的供应商，这样产品在美国上架，颜色都是一个色系。谈这个，只是为了向客户展示我的专业而已，让他明白，我是有能力做 solution 的，不是简单的你给我的产品，我报个价格。No，我不是最低级的。 所以给客人树立的心理暗示，就是“我还算专业，也懂不少，风险等级不高，价格上比港台应该便宜。”也就是让 Chad 潜意识里，把我抬高一个位置，到一个可以尝试继续往下走走的供应商。 而不是简单询价，报价，然后没下文的那种。后来，Chad 这边果然兴趣被勾起来，从前面的优势、专业度、现有的客户、对于美国这边大买家的 paperwork 和 order process 等方面强调专业，然后再用自己专门给客户打样的东西，直接展示给他看，当面谈。
我做的一系列样品，也只是我根据客人现有的产品和包装，单独做了几个 kit。我从来不奢望客人能够下单，能够选中。我只是给对方一个感觉，我不是随便来的，我是下了功夫的，我是真的了解过你们产品和网站和价位，然后根据我的理解，做的 suggestions 目的，是让 Chad 觉得，我做事很实在，很踏实，有那种美国 importer 的做事方式，有自己的想法。然后，就顺理成章，给了我几个他们在开发的小东西让我报价，各下 1000pcs 的试单给我做。对于大买家而言，愿意给我机会测试我的接单和一系列跟单的能力，这就是一个很好的机会，也达到了目的。 我的目的就是，
拿试单，把这种超级小单做得无比谨慎和完美，控制好细节，让客人一下觉得，这个供应商可以啊，完全可以作为备胎了。
冰冰小结：
所以其实我们在讨论的，都是找话题。但是我这个案例想证明的，就是话题是要根据不同情况来找的，要根据不同客户的需求和特点，根据每个人的心理暗示和你捕捉到的信息，随时调整的。 千万不要客人对某个话题没什么兴趣，在敷衍你，你还在哪儿侃侃而谈。 能讲，不见得是好事。太能说，或许也会让人觉得你这人太油嘴滑舌，不踏实，不靠谱。 关键就在于度的把握。在谈判沟通过程中，需要引出话题，单更加需要在对方的眉目神情和反馈中，不断调整话题。
总结起来就是四个字：投其所好
所以这就是一步步来，我从来不奢望，一下子就从大买家那里做多大的单子，让他抛弃他现有的稳定供应商，这不现实。我也不喜欢用那种死低的价格，硬是从别人手里抢单。所以我的目的，就是给我试单就行。只要你给了我试单，我会给你一种吸鸦片的感觉，让你放弃我有点舍不得，因为下单给我太省心了，我可以让客人不操心。（小以：看起来所有的事情的发展，都在冰哥的操控之下。但是，如果没有前面经验的累积，知识的累积，专业性的累积，细节的把控，充分的准备，以及强大的逻辑思维，后面的谈判不可能进行得这么顺利的。当我刚在群里发完说一切看起来都在冰哥的操控之下。）
冰哥是这么说的: 不是操控不操控的，而是我在跟这个客户见面前，我做了多少功夫？大家要看到的，是背后的努力啊。就像我录一节课，看看其实也就 20 分钟，但是我的准备，可能是七八个小时。所以很多东西都不是运气，而是充分准备后的水到渠成当你比别的供应商好太多太多的时候，虽然还是有很多客户会拒绝你，但是一定也有很多客户会被你征服。感谢冰哥今天的无私分享。用冰哥的话说——其实我很喜欢分享，大家思考，才会有更好的思路，才有更大的进步。我永远相信自己一直在努力，一直在进步，就没有必要藏私！
