对于你的客户来说，真的没有什么比收到那些自动的、毫无生气的邮件更糟糕的了。当你的客户读到机器生成的邮件时，那种纯粹的失望感几乎让人心痛。
你永远不希望你的客户对你有这种感觉。在你与客户建立了不错的关系之后，你最不希望的就是他们被一封没有人情味的邮件所冒犯。
然而，尽管你很想每一封发送给潜在或现有客户的邮件都是你亲手写的，但这往往看起来非常不现实。
不要担心，红板砖已经为你准备好了一些应对客户愤怒的邮件技巧，以及涵盖各种场景的客户服务邮件模板。
如何回复愤怒的客户邮件？
1. 尽快回复 Respond as soon as possible
让等待回复投诉的时间越长，他们就越有可能将该投诉带到一个公共平台上，这会导致其他消费者产生对你公司的不好印象。最好在一小时内解决问题，这样很可能会让对话仅仅在邮件中进行，而不至于把问题扩大。
2.为他们的负面体验道歉 Apologize for their negative experience
你回复时最重要的应该是真诚的道歉。
无论他们的回应看起来多么伤人或不公平，重要的是要认识到他们花时间和精力写下了投诉，那是因为他们有这样的负面体验。你的客户不应该有如此糟糕的体验，你的公司有责任为此道歉。
3.承认你的错误 Acknowledge your mistakes
同样，如果客户决定给你发邮件投诉，至少在他们看来是一定有问题的，最好为你们公司可能做错的事情承担一些责任。这不是为了向他们证明谁对谁错，而是为了挽回你与该客户的关系。
4. 解释可能出错的地方 Explain what may have gone wrong
如果你能温和地给客户提供一个解释，那是很有帮助的。顾客往往关心的是不要再让这个问题发生在其他顾客身上。
如果你向他们解释这种情况是一次性的事情或罕见的情况，比如他们的包裹丢失了，这可能会缓解他们的紧张情绪。
5. 提供补偿/退款/折扣 Offer an incentive, refund, or discount
在有些情况下，提供补偿似乎是最好的选择。特别是当客户投诉很极端，以至于你担心如果你不提供补偿措施，将会产生更糟糕的影响。
如果客户的投诉看起来相当合理和有礼貌，那么为对方的冷静和耐心提供一个补偿来表示感谢也是一个不错的选择。
如果顾客的投诉是由于你的失误造成的，那么在适当的情况下，你要尽可能的为他们提供合理的折扣或退款。如果由于错误导致客户完全无法使用所购买的商品，那就全额退款。
如果错误导致订单延迟或其他类型的轻微不便，但不影响客户使用所购买的产品或服务，小幅折扣可以为你赢得客户的好感。
如果投诉是由于整个客户范围内的错误，一次就影响了数百或数千名客户，你可能无法为他们所有人提供折扣或退款。那么承认自己的错误并真诚地道歉，并采取措施防止问题再次发生。
6. 允许他们用进一步的问题、评论或关注来回应 Allow them to respond with further questions, comments, or concerns
在电子邮件结束时，告诉对方如果他们有更多的问题/评论，都可以继续联系你。你要向他们表明，你仍然对进一步的反馈持开放态度。
你与他们互动的机会越多，他们的脾气就越小，他们就会重新尊重你的公司。
接下来，我们整理了一份适合各种客户情况的最佳客服邮件模板列表。
5个最好的客户服务电子邮件模板
让我们来看看一些优质的客户服务邮件模板，当你在与客户的各种情况下，你可以依靠这些模板来支持。注意：最后5个模板是专门针对客户退款的。
1. Thank You Email 致谢邮件模板
Hi [Customer],
Thank you so much for referring your friend [Friend’s name] to us. I’ve enjoyed getting to know them and do business with them. I’m so happy that you’ve stuck around with us for this long and brought your friend to share the experience with you.
We’re lucky to have you. Thanks again for being such a fantastic customer!
Cheers,
分析：
偶尔给你的客户送上一点感谢是件好事。毕竟，如果没有客户的忠诚度，你的公司将无处可去。这可以在几种情况下发送：
在他们购买后
当你注意到这是他们与你的公司的周年纪念日
当他们推荐客户时
在感谢邮件中，你千万不要试图向他们推销什么。这只是一个简单的机会来表达你对他们的感谢。
2. 让客户填写问卷调查表的邮件模板
Hey [Customer],
Thanks for your recent purchase with us! I hope you’re enjoying your new product.
I’d love to hear more about your experience working with our team. Please fill out the following survey, and give us your honest feedback. I promise it’s short, and it’ll help improve customers’ experiences in the future.
I know your time is valuable, and I appreciate your attention.
Thanks,
[Your name]
<< Attach questionnaire >>
分析：
收集客户调查问卷可以为你的的公司提供有价值的数据。但客户很容易看到一个问卷调查的链接后就立即关闭邮件，所以你需要通过提及问卷的简略性或许激励措施来诱使他们参加问卷调查。
3. 愤怒的客户回应电子邮件模板
[Customer],
I am so sorry to hear that you have had such a poor experience that you no longer want to work with us.
Customer satisfaction is always a number one priority for us. I’m deeply sorry that that wasn’t clearly demonstrated to you.
As much as I hate to see you go, I completely understand how upset you must feel. I apologize again for any trouble we may have caused you. Good luck with your business, and I wish you all the best.
Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.
Best,
分析：
当你遇到一个愤怒的客户，不论原因是来自于你或你的公司，或者其他跟你的业务不相关的外部因素。你需要保持冷静，理性思考。你能做的最坏的事情就是以毒攻毒。
读完邮件后，花点时间冷静一下再回复。不要把他们的邮件放在心上，有时候客户很不高兴，你也没办法控制损失。最好的举措是挥舞白旗，然后继续前进。
4. 处理及回复客户投诉回复的邮件模板
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I am so sorry to hear that you were put on hold with a customer support rep for over twenty minutes. That should never have happened, and I completely understand how frustrating this must be for you. I will relay this message to the appropriate rep.
We are prioritizing the malfunction you are facing in your software. Our team is jumping on that problem right away, and I will let you know as soon as it’s fixed.
I appreciate you letting me know about your negative experience. We strive to ensure every customer is satisfied with our business, and I apologize for any way in which we may have inconvenienced you.
Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.
Best,
与愤怒的顾客类似，抱怨的顾客也让你非常头疼，而且他们似乎比愤怒的顾客更麻烦。重要的是要保持语气和礼貌，即使投诉让你感到沮丧。
5. 用于跟进客户服务的邮件模板
Hey [Customer],
I hope you’re enjoying your brand-new product. I remember that you were torn between two versions, but I firmly believe you went with the perfect choice for you.
If you’re interested, I’d love to hear more about how you’re liking the product. Let me know some pros and cons and if there’s any way I can be of assistance to guide you through this process. I’m here for whatever you may need and look forward to hearing from you soon.
Cheers,
分析：
当客户向你寻求客服帮助时，这不应该是你们互动的开始和结束。虽然客户可能并不期待后续的服务，但如果你提供了后续服务，这会让他们更加感激。
另外这也表明你的公司不仅致力于销售，还致力于培养积极的客户关系。
最后，希望这些模板将帮助你更好地掌握每一个电子邮件对话，并促进与客户的牢固关系。
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