当客户因你公司或你本人的错误或沟通不畅而表达自己的情绪时，你需要说出正确的话并采用正确的处理方式，但问题是：
大多数销售人员或外贸业务员并没有接受过如何处理关于客户愤怒/沮丧/失望等负面情绪的培训。
你应该如何平息客户的不悦并挽回尚存的信任？
你如何重新关注他们的挫折感，并共同找到解决当前问题的办法？
下面的方法或话术将帮助你在客户大怒时做出正确的反应。
1. I really appreciate this feedback.
If I understand you correctly, you’re saying …
第一步是让客户把问题说出来。
通过使用这句话，你首先承认了客户的负面感受，然后通过重复你所理解的问题，让客户感到被倾听，并确认你理解这个问题，这是开启对话的第一步。
2. I’m confused about how this happened.
Can you help me understand [X]?
接下来，你们必须在问题上达成一致。
要弄清楚事情出错的地方可能很困难，你需要问你的团队发生了什么，以及他们如何尝试解决问题，但你也需要知道客户的反馈。
这句话可以帮助你从客户的角度看问题，更好地理解为什么会陷入这种情况。
3. I completely understand.
You have every reason to be upset in this situation.
有时人只是需要被倾听，使用这句话会让你的客户知道，他们感到沮丧、愤怒或失望是合理的。
有时候这甚至可能不是你们的错，但尝试去理解对方的情绪仍然很重要，这会帮助你们更快地继续寻找解决方案。
4. We could complete the project by X date.
Would that work for you?
如果你的团队错过了最后期限，不管是由于客户审批缓慢，或其他未知因素导致延误，还是你的团队犯了错误，你都需要迅速解决最重要的事情：完成交付。
使用这句话有助于将客户的精力重新集中到完成项目上，让客户觉得他对接下来的步骤有权力和控制。
5. What would you consider a fair solution to this issue?
修复信任需要时间，但第一步是给双方一个机会。
这个问题可以让客户说出做了什么补偿后会让他高兴，如果你有了这些信息，你就得到了第二次机会。
6. Is there anything we can do to save this relationship?
We value this relationship and want to continue working with you.
如果客户的愤怒已经转化为行动（解雇你的公司），那么你要让对方知道是否有任何方法来挽救关系，因为推荐和口碑是新业务的重要来源。
你可以用这句话尝试挽救关系（如果值得的话），这样你公司就有一个机会挽留客户并提高你的声誉。
7. We’re sorry.
有时候你需要负责任。
对所发生的事情或负面情绪说声”对不起”是一种简单有效的方式，以表示你的同情心，也表明你有决心解决情况。
8. Would you prefer to continue this conversation at another time or through email?
如果客户的愤怒非常过分和无理，你也不需要忍受辱骂。
你可以用这句话问对方是否愿意在稍后的日期或通过不同的渠道继续沟沟通，这样可以让对方有时间来处理他的情绪，并以更多的视角来反思这种情况。
