作为一名来自中国的出海企业家，您是否能够确保您的欧美终端用户或消费者能够便捷地与您的客服中心取得联系？您认为哪种服务渠道对您的客户服务最为有效呢？
实际情况是，根据Callnovo客服外包的实际运营数据统计，没有一种适用于所有公司的最佳客服渠道清单。不同的企业文化、产品消费者以及咨询问题可能需要不同的服务渠道。人口统计数据、情况的严重程度、情绪、个人喜好和物理环境都起着至关重要的作用。为了确定不同消费者对客户服务的行为、偏好和期望，Callnovo公司对7000多名欧美消费者进行了调查。希望这些数据能够帮助您在拓展欧美市场的过程中找到最适合目标市场用户的最有效客服渠道。
1、电话客户服务渠道因其优势显著，将会永远存在？
在绝大多数国家，电话仍然是消费者最偏爱的客服渠道，有69%的消费者更倾向于通过电话联系客服代表。消费者喜欢直接与本土英语口音流利的专业人员交流，这是最直接和高效的沟通方式。调查显示，消费者希望在平均9分钟内获得客服支持。
电话服务的优势在于其实时性和直接性。Callnovo的英语客服人员，通常在3-15分钟内解帮助顾客解决问题，避免了等待邮件回复或在线聊天的延迟。
此外，电话服务能够提供更加个性化的支持，因为本地英语客服代表可以根据对话中的信息和语气调整服务方式，更好地满足欧美本地客户的需求。通过电话沟通，消费者能够更直接地表达情绪和需求，最重要的是，电话服务能够建立更紧密的联系，增强客户对品牌的忠诚度。
2、在美国，在线聊天服务渠道依然至关重要
在过去，将聊天功能集成到网站上曾是许多企业犹豫不决的做法。然而，如今这已成为一种普遍的现象，且效果最佳的方式是将在线聊天与聊天机器人相结合。
研究表明：在美国，58%的消费者认为公司提供在线聊天渠道是至关重要的。在线聊天在响应时间上具有明显优势，相比邮件，它能更快地响应用户，预期响应时间为1小时。
Callnovo在2023年至2024年期间对其在线聊天系统进行了重大投资。我们致力于升级全球客服在线聊天功能，引入实时对话；自动化和处理消息；实现多渠道支持；简化转接客服流程；提供历史记录；进行数据分析；以及增强个性化设置。这些改进措施旨在提升客户体验并提升服务质量，让中国企业与海外消费者能够以最高效的沟通方式取得联系。
3、面对欧美顾客的咨询邮件沟通渠道并未淘汰
根据调查结果，尽管80%的人对电话支持的期望高于在线聊天，但邮件渠道仍然占有一席之地。北美有39%的消费者首选邮件联系客服。不过，消费者希望在2.5小时内得到邮件回复的期望，与中国跨境出海公司控制在12h-24小时内回复的运营KPI指标之间，存在着显著差距。这也是所有中国企业卖“全球”时的普遍痛点。
4、AI聊天机器人已成当下颇受欢迎的新型服务渠道
根据调查，有21%的受访者更偏好聊天机器人，他们更倾向于使用聊天机器人来解决基本问题。64%的人希望品牌能够全天候开发并随时响应问题。聊天机器人能够24小时在线快速处理大部分查询和简单知识问答。然而大多数人表示，当面对较为复杂的问题时，会选择等待人类支持。尽管目前的聊天机器人无法完全取代人类，但它们已经能为客户提供相当优质的服务。Callnovo自主研发的HeroDash客服系统中的聊天机器人具备处理大量查询和简单问题的能力。这些机器人能不断积累数据和经验，持续学习以提升智能水平。通过不断优化技术，HeroDash帮助海外的本土用户享受高效、准确和一致的服务体验。
5、针对较为复杂的问题咨询，AI则无法满足顾客的期待
根据调查，有67%的消费者宁愿等待一天以获得人类支持。
这表明聊天机器人还不能完全满足消费者的期望，因为它们无法像人类一样体察情绪。
因此，企业在考虑将售后和客户服务交给机器人之前，应确保充分训练好聊天机器人，让它们能够准确地帮助客户。
6、如何确定哪种沟通渠道是最有效的客户服务渠道呢？
如果要从众多客服渠道中选出最有效的一个，那么关键在于理解问题的紧急性和情绪状态，以及物理环境的影响。
确定哪个渠道更有效取决于问题本身的情况。例如，如果消费者需要知道“我买的新药是否覆盖”这样的问题，一个快速的在线聊天消息可能是最便捷的解决方案。因为这种类型的问题通常不需要等待太久。另一方面，当消费者被困在交通拥堵中时，他们可能想知道自己购买的新夹克何时到达，这时电话给客服中心可能更有效。面对复杂的产品问题时，电话也可能是更直接的沟通方式。
确定哪个渠道更有效取决于具体情况，没有一成不变的规则。此外，除了即时沟通外，您还可以借助其他手段与消费者建立联系。例如，使用邮件、社交媒体帖子、视频、博客文章、电子商务平台等多种渠道进行沟通。多渠道服务有助于提高品牌知名度和吸引潜在客户。您甚至可以考虑提供免费试用产品或优惠券，以便用户可以亲身体验产品。
总之，合理规划客服渠道，使之相互补充而非重复，是提升海外服务体验的关键。
