当 Facebook 在 2016 年发布其聊天机器人平台时，营销界的许多人都认为聊天机器人将成为下一个伟大的数字渠道，这是有充分理由的。当时有超过 10 亿人使用该应用程序，即时消息的亲密、一对一性质意味着该平台有望成为企业可以创建个性化客户体验并转化为真正转化的地方。
随着时间的流逝，我们逐渐意识到这种炒作在很大程度上是没有根据的。Messenger 并不是许多人认为的营销庞然大物，许多人甚至称该平台“已死”。“当然，这并没有标志着整个聊天机器人的终结。相反，它只是标志着技术向新环境的转变。从 Messenger 的衰落（和崛起）中，营销人员了解到聊天机器人的杀手级用例不是作为全新的数字渠道，而是作为转化率优化工具。
在本文中，我们将讨论营销人员如何使用聊天机器人使他们网站和登录页面上的信息更易于访问，并使潜在客户生成更具吸引力。在此过程中，我们将确定这些变化如何转化为更高的转化率和更大的营销投资回报率。
数字营销之前
几十年前，当互联网不存在时，人们会去实体店和办公室买东西。随着技术的进步，手机变得越来越普遍，其中一些消费开始远程进行。当然，即使进展有限，在前互联网时代，买家旅程的一个方面仍然保持不变：对人际互动的依赖。
无论您是走进商店还是打电话给商家，很可能在买家旅程的某个时刻，您会与另一个人交谈以完成交易。旅行社帮我们计划假期，接待员帮我们预约牙医，店员帮我们找到合适的衣服。无论是哪个行业或垂直行业，帮助消费者完成购买过程都是某人的工作。
这种买卖方法的问题在于它是不可扩展的。与让人们离开家进入商店或抽出一天中的时间打电话相关的摩擦很大，因此带来业务很困难。即使您可以克服这些障碍，您的销售人员也无法与您的客户群一起扩展，因此不可避免地，您的商店会变得拥挤、电话线路堵塞，客户体验也会受到影响。
数字营销的到来
数字营销的出现颠覆了这种人为驱动的销售模式。随着企业转向网上，消费者可以通过浏览网页来了解买家的购买历程。您无需通过旅行社，即可自行查找并预订度假所需的所有酒店、机票和活动。您可以通过预约安排小部件来预约牙医，而不是与接待员交谈。与其让店员为您推荐合适的衣服，您还可以滚动浏览亚马逊的数千个商品清单，为自己找到最合适的衣服。换句话说，商业变成了自助服务。
长期以来，这种转变对消费者和企业都有利。消费者可以随时随地方便地查找和购买产品。你可以从亚马逊订购任何你想要的东西，躺在床上（我自己很不幸地受到这种活动的影响）。对于企业来说，它使接触客户变得相当容易，因为 Facebook 和谷歌等平台可以让你在几乎所有潜在客户面前展示，而且更重要的是，由于客户自己服务，它减少了对销售人员的依赖。
数字营销的局限性
虽然数字营销无疑给企业带来了难以估量的规模和客户便利，但它也带来了一系列新的问题，这些问题在今天浮出水面。随着在线购买成为主流，登陆页面和网站的新颖性已经消失，让位于数字疲劳。简而言之，客户不想再阅读冗长的登录页面、滚动浏览无休止的列表或填写无聊的表格。
这就是为什么各个行业和垂直行业的漏斗顶端转化率极低的原因。例如，大多数广告活动的转化率低于 10%。
回到对话的转变
为了解决这些问题，企业已经通过将人际互动纳入在线买家的旅程，重新转向旧的销售模式。这种转变背后的基本逻辑是，为了在线购买的所有便利，人们宁愿进行对话而不是阅读文本或填写表格。在实践中，我们可以看到这种转变体现在跨网站的实时聊天小部件的重新出现。
如今，您很少会访问一个没有友好聊天或呼叫 CTA 显眼显示的网站，要求您与可以解决您的问题并帮助您完成购买过程的代理交谈。
可扩展性自动化
随着重新转向以客户服务为导向的销售方式，企业重新解决了他们在转向数字化之前面临的可扩展性问题。企业再次发现很难根据他们收到的流量来扩展他们的实时聊天操作。不可避免的是，买家发起的对话数量超过了代理商的数量，等待时间也随之飙升。此外，在工作时间之外缺乏可用性意味着企业无法始终提供对话式买家旅程。
这就是自动化出现的地方。使用聊天机器人，企业可以创建自动化的客户服务代理，在没有人工协助的情况下引导客户完成购买过程。
这种在线销售方法介于不吸引人的自助网页和吸引人但昂贵的人工驱动的买家旅程之间。与自助网页一样，聊天机器人是完全自动化的，这意味着它们可以随着网站流量完美扩展，确保对客户查询的即时响应。相关地，由于聊天机器人不需要睡觉，它们可以 24/7 全天候回答查询。然而，也许最重要的是，由于聊天机器人是软件，因此它们不会带来人为驱动的销售方法的相关成本。当然，凭借所有这些好处，他们仍然保持了人类互动的对话性质，打破了常规登录页面的单调性，并且受到了客户的青睐。
结论
通过对话进行销售的概念并不是一个新概念。几千年来，人类一直通过相互交谈来购买、销售和交易产品。互联网和数字营销的出现颠覆了这种范式。随着登陆页面和网站的出现，我们进入了一个自助购买的时代，这个时代很快成为常态，我们忘记了对话式商务的艺术。但是，注意力持续时间和转化率的下降使这一趋势重新流行起来。今天的客户希望以对话的方式与企业互动。当然，这种趋势也带来了一系列问题——即无法扩展人类对话代理。自动化是解决方案。使用聊天机器人，企业可以提供高转化率。
