根据西方统一通信服务委托调查的《客户互动—通往2020年的道路》最新报告，超过三分之二（70％）的英国消费者希望企业能尽可能多的提供联系渠道以便获取更便利的客户服务。
该报告还显示，从消费者的角度来看，联络中心在提供数字技术方面还远未达到他们所承诺的优秀客户互动。英国消费者期待电子商务商家以及各类服务企业能提供24小时全天候客户服务。
尽管联络中心已经开始取得进展，但消费者仍然面临着便利性方面的不断挑战。在超过2000名受访者中，近四分之三（74％）的消费者不满意联络中心仅在工作日常规时间提供客户支持和技术支持。
与此同时，将近一半（47％）的受访者还希望企业能为他们的手机量身定制更多的客服选项，以便他们在外出时可以及时处理问题。
西方统一通信服务的销售和业务开发副总裁Enda Kenneally表示：“人们习惯于随时随地能与企业达成交易，就像叫一辆Uber那样简单。忙碌的消费者希望可以利用最便捷和灵活的方式来与联络中心保持联系。”
他还说：“为满足消费者的需求，从而实现知情、方便和快速的互动目标，您的客户服务部门需要能够快速地、大规模地重新配置和调整联络中心，以克服不连贯的多渠道问题和挑战”
另外，消费者对品牌的响应速度的期望也很高：大多数受访者希望在最多三个小时内优先处理实时通话、在线聊天和网络表单的绝大多数问题。下列渠道中，客户服务响应的可被英国消费者接受的最佳时间区间分别为：
•语音 - 1分钟到5分钟(46%英国消费者选择此项)
•在线聊天 - 1分钟至5分钟(41%英国消费者选择此项)
•社交媒体 - 30分钟至1小时(21%英国消费者选择此项)
•短信 - 30分钟至1小时(21%英国消费者选择此项)
•网页表格 - 1分钟至5分钟(18%英国消费者选择此项)
•电子邮件 - 30分钟至1小时(18%英国消费者选择此项)
“日后，消费者对更优质的客户体验的需求将会不断增加，联络中心的管理者们必须要缩小差距，努力提供卓越的客户互动。”Enda Kenneally继续说道。“通过利用基于云端的多功能的联络中心，为企业提供多种通信渠道和CRM等系统集成技术，这些挑战便可迎刃而解。这样一来，客户可以花更少的时间排队等候，并且有更多的时间主动来管理和解决问题。此外，呼叫中心业务代表还可以通过访问者的历史查询来为他们建立定制化的客户互动，从而提供个性化的服务体验。”
