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除了智能家电和3C配件，3D打印机可以说是海外市场的吸金王。在亚马逊上，3D打印机的类别里，中国卖家占了八九成。
于是，很多仍在国内市场各种内卷的同行，出海并以美国为主的北美市场为目标的商家BH已经轻松躺赢了，实际上只有BH老板自己能体会到现阶段的纠结与无奈，他们已经开始考虑寻求3D打印机英语售后客服及西班牙语售后客服。
Part1 困境——
“邮”心无力 售后受阻
BH前期选择了邮件作为主要的售后服务方式。然而，因为邮件沟通有时无法像电话沟通那样直接有效，一件事可能需要通过多次邮件往来才能沟通清楚，而且由于美洲和国内时差问题，大部分邮件平均要在8小时以上才能得到回复，增加了沟通的复杂性和时间成本。更为棘手的是，邮件的分配和管理也存在问题，同一个客户的不同问题可能被不同的客服接收，随着邮件量的累积，追踪管理变得愈发困难，甚至会出现遗漏或延误处理的情况。对于紧急问题，如产品故障导致的使用中断，邮件反馈显然无法及时响应，这大大降低了客户满意度。正因如此，BH产品虽然卖出去了，但退货率却居高不下。
BH无奈之下，想在国内招聘美国3D打印机售后客服，但因为时差问题一直没能成功，在美国当地自建团队又要面临组建周期长、运营成本高、管理难度大等问题。
Part2 破局——
Callnovo介入 高效响应
英西客服全天在线，多渠道售后方式接入
一段时间苦苦摸索后，BH本着专业人做专业的心态，找到了Callnovo客服外包服务公司，计划引入3名10am-6pm周一至周五全职英语3D打印机电话客服、西班牙语电话客服。
令BH公司感到欣喜的是，Callnovo的Saas客服系统HeroDash平台可以同时接入邮件回复+在线聊天+电话客服，客服在进行电话售后同时，依旧可以兼并原有的邮件回复，更值得一提的是，系统的邮件预生成回复功能显著提高了邮件的响应速度和分析问题的准确性。
电话客服能够迅速响应客户咨询，对于技术难题，他们可以通过远程在线指导来解决。结合BH产品部件易于拆卸的特点，这种在线指导方式能够高效地指导客户使用和进行简单的拆装操作。而且，相比冷冰冰的文字交流，一对一的语音沟通更有温度，有效安抚客户的情绪。
大家都知道，亚马逊庞大用户基础对品牌推广极为有利，其基于用户洞察的数据分析也能为品牌成长提供强大支持。然而，这种优势也是一把双刃剑，过去亚马逊平台曾因运营不善而积累了大量差评。幸运的是，Callnovo的Saas客服系统HeroDash平台可以链接亚马逊后台，随时查询订单情况，在客户签收后，及时跟进客户的安装和使用反馈，极大地提高了售后满意度。
除此之外，为了打破部分客户对3D打印机“门槛高、操作难度大”的认知壁垒，BH在Facebook等社交媒体平台上建立了官方账号，由客服提供售后服务支持。消费者可以直接在这些平台上留言或私信以寻求帮助，同时，通过建立群组回复客户咨询，品牌的市场覆盖率得到了显著提升。
而且，平台知识库或FAQ可以储存并更新BH关于技术售后的相关问题，AI大语言模型技术可以根据知识库内容，秒速生成客户咨询答案，提升客服回复效率。
Part3 分析——
针对招聘 即时上岗
按需招聘具有售后技术服务经验客服
另外，双方顺畅合作还得益于Callnovo严格专业的客服招聘管理，Callnovo在全球多个国家设有本土职场，根据BH需求在全球人力资源库中筛除出具备3D打印机售后技术支持服务经验的客服人员，前期经过岗位匹配、视频面试、现场测试三次筛选通过后，再由BH面试考核，省去了BH前期的沟通时间，后期Callnovo也将持续跟踪客服服务质量，而且Callnovo的Saas客服系统HeroDash平台也可以通过自动计时考勤打卡等轻松实现远程工作监控。
其实，Callnovo不仅为BH提升客户满意度，退货率从8%降至5%，过往服务的电子产品客户都得到了一致认可，这是因为Callnovo在招聘电子产品客服时，都会特别要求候选人具备相关的技术服务经验，这一高标准同样适用于其他行业的客服招聘。
随着BH将业务板块从北美成功拓展至欧洲德国、荷兰等国家，具有65+小语种客服的Callnovo全球呼叫中心继续为其提供德语客服和荷兰语客服，并根据不同国家的3D打印机售后需求，及时调整售后策略。这让在亚马逊和Shopify平台上获得高好评率的BH，吸引了很多其他行业卖家与Callnovo多语种客服中心展开合作。如果您的企业在出海过程中也有类似的客服需求，请及时联系我们，相信我们也会创造一个新的口碑效应。
