无论您是新卖家还是拥有价值数百万美元的品牌，所有电子商务企业都必须处理一些事情——处理客户退货。
当您看到退货请求时，总是会感到有点沮丧和沮丧。这不仅意味着您会在这次销售中损失金钱，还意味着您的客户对购买您的产品不满意。
退货只是电子商务卖家生活的一部分，如果您遇到退货，没有理由惊慌。在本文中，我们将介绍亚马逊的退货政策、变化以及它对卖家的影响。然后，我们将向您展示如何了解和降低退货率，以便您赢得更多满意的客户。
2023 年亚马逊假日退货政策更新：
2022 年，亚马逊提供了延长假期退货政策，亚马逊在 2023 年季节也采取了同样的做法。2023年11月1日至2023年12月31日期间购买的所有商品均可在2024年1月31日之前退货。
2024 年更新：自 2024 年 6 月 1 日起，亚马逊将对所有品类（不包括服装和鞋子）的高退货率商品征收退货处理费。请阅读下文以了解有关新费用变更的更多信息。
亚马逊FBA退货政策
通过FBA（亚马逊配送），亚马逊代表卖家处理配送和客户服务，其中包括客户退货处理。亚马逊在确定相关商品是否符合退货条件时，按照自己的客户退货政策执行。作为卖家，您无法控制产品是否被接受退货，即使产品损坏或有缺陷显然是买家的过错。
在大多数情况下，客户可以在收到订单后 30 天内申请退货。但亚马逊可以（并且确实）根据具体情况制定例外情况并接受超过 30 天限制的退货。
一旦买家请求退货并退回商品，亚马逊就会通过电子邮件通知卖家，他们已发起退货，并从卖家的账户余额中扣除订单费用。
商品退回亚马逊仓库后会发生什么？
亚马逊收到顾客的退货后，会评估产品的状况，以确定是否可以销售。
未使用。如果该商品未使用且仍处于新状态，亚马逊会将该商品退回到您的库存中，以便包含在以后的订单中。
损坏的。如果商品损坏或处于无法销售的状态，亚马逊将确定造成损坏的人（亚马逊本身、履行期间或客户）。
亚马逊的错。如果亚马逊造成产品损坏，您将获得产品退货退款。
但是，如果客户（或承运商）造成产品损坏，亚马逊将不会赔偿您，并且该产品将被标记为“不可销售”。
对于任何被归类为“有缺陷”或“客户损坏”的商品，卖家必须在退回的商品到达运营中心后 30 天内提交移除订单。您还可以在卖家中心请求亚马逊自动退回或处置您的不可销售库存。
如果客户不退回产品会怎样？
如果买家在收到商品后 45 天内未将商品退回亚马逊运营中心，亚马逊将向已退款的买家扣款，并向卖家补偿该商品的费用。
通常，亚马逊会在 45 天后自动向您退款。在极少数情况下，您必须打开支持案例才能获得报销。
延长退货期限
亚马逊允许买家在 90 天内以全新、未开封的状态退回符合条件的婴儿类别亚马逊物流商品。已打开或使用的产品在延长期限内不符合退货条件。亚马逊将免费向卖家支付退货运费。
2024 年退货处理更新：
自 2024 年 6 月 1 日起，亚马逊将对所有品类（服装和鞋类除外）的高退货率商品征收退货处理费，以解决退货运营成本并减少浪费。
据亚马逊称：
“该费用仅适用于退货率高于每个类别特定阈值的产品。
您产品的退货率将是指给定月份内客户在该月和随后两个日历月内退货的产品发货数量的百分比。例如，对于 2024 年 6 月发货的商品，退货率是 2024 年 6 月、7 月和 8 月退货商品的百分比。对于给定月份发货的商品，将为产品上方的每个退货商品收取退货处理费品类的退货率阈值。您将在接下来的第三个月的 7 日至 15 日之间看到向您的帐户收取的退货费用。例如，对于 2024 年 6 月寄出的退回并收取费用的商品，费用将在 2024 年 9 月 7 日至 15 日之间收取。”
2024 年 5 月 1 日，卖家将能够在亚马逊物流退货仪表板中查看其退货率和退货率阈值，该仪表板每周更新一次。
亚马逊FBA退货洞察
2023 年 3 月，亚马逊在管理 FBA 库存下发布了一款名为“退货洞察”的新工具，为卖家提供了有关退货的更多见解。
您可以按退货率 % 或退货数量查看趋势，并按时间范围（30/60/180 天/去年）和产品类别进行筛选。它还细分每个 ASIN 的数据，包括首要退货原因。
这是一次重大更新，因为它向卖家展示了退货最多的 ASIN 以及退货原因。根据原因，这些信息可以帮助卖家改进其列表内容甚至产品质量。
要在卖家中心查看您的退货见解，请转到“管理亚马逊物流库存”>“管理亚马逊物流退货”。
亚马逊 FBM 退货政策
自行配送订单的卖家的退货方式与亚马逊物流几乎没有什么不同。亚马逊在其卖家履行的退货政策中规定，自发货卖家必须符合或超过亚马逊的退货政策。这意味着您必须在亚马逊 30 天退货期限内接受退货。
此外，所有退货将被发送回您的卖家帐户中列出的地址，而不是亚马逊。您需要在收到退货后 2 天内向客户退款。
如果您是亚马逊上的专业卖家，您将自动加入 亚马逊预付费退货标签计划。因此，如果客户请求退货并且在可接受的时间范围内，亚马逊将代表您通过“购买运输服务”自动向客户发送预付费退货运输标签。
对于任何超出退货政策或被视为豁免的退货请求，亚马逊将向您发送退货请求以供人工审核。
这对 FBM 卖家意味着什么？不幸的是，这意味着在客户自动退款之前，卖家将没有机会与买家沟通以尝试纠正这种情况。
如果买家要求退货超出亚马逊退货政策怎么办？
在某些情况下，亚马逊允许卖家在顾客退回商品时 向顾客收取补货费。
重新进货费用是商品价格的一定百分比（不包括运费），并且取决于退回商品的状况。
如果您作为卖家决定在 30 天退货期限之外接受退货，或者退回的产品已被使用、损坏、有缺陷或存在重大差异，您可以向买家收取退货费用。
在亚马逊接受的时间范围内以原始状态退回的商品不能收取重新进货费用。
以下是哪些退货请求符合重新进货费用的详细信息。
| 退货请求 | 补货费 |
| 买家改变购买想法*，并在退货期限内以原始状态退回商品。 | 无补货费。 |
| 买家改变主意*，并在退货期限外以原始状态退回商品 | 是的。最高可达商品价格的 20%。 |
| 买方因运输过程中或承运人造成的明显损坏而拒绝交货。 | 无补货费。卖方支付退货运费，但如果购买了保险，则可以向承运商或保险公司提出索赔。 |
| 买家收到使用过或损坏的物品。 | 无补货费。如果卖家购买了保险，则可以向承运人或保险公司提出索赔。 |
| 买家改变购买想法*，并在退货期限内退回非媒体商品，但卖家收到的商品已损坏或与最初运送给买家的方式存在重大差异。 | 是的。最高可达商品价格的 50%。 |
| 买家在退货期限内退回一本书，并且有明显的使用痕迹。 | 是的。最高可达商品价格的 50%。 |
| 买家在已打开的退货窗口内退回 CD、DVD、VHS 磁带、盒式磁带或黑胶唱片（从保鲜膜中取出）。 | 是的。最高可达商品价格的 50%。 |
| 买家改变主意*并退回开放软件或视频游戏。 | 是的。高达商品价格的 100% |
| 买家退回的商品与他们订购的商品存在重大差异。 | 无补货费。 |
| 此处未列出的任何其他原因。 | 请参阅关于退款。 |
亚马逊退货原因
当亚马逊客户提交退货请求时，他们必须选择退货原因。这将决定谁负责退货运费——客户还是卖家。
亚马逊列出了 72 种不同的客户退货官方原因，可以在此处找到。一般来说，客户应对与偏好、订购错误尺寸或改变对产品的想法相关的原因负责。如果客户引用功能或损坏相关的原因，例如“因包装不良而损坏”或“零件或配件丢失”，则卖家被视为负责。
以下是顾客在退货过程中提到的一些其他原因，亚马逊认为每个原因都有过错：
“来得太晚了”；卖方
“对质量不满意”；卖方
“有更优惠的价格”；顾客
“不喜欢颜色”；顾客
顾客为什么要退货？
您应该预期在经营业务的过程中会产生一些回报。但您还应该跟踪客户退回您的产品的原因。特别是如果您销售自有品牌产品，您需要了解您的产品可能存在的任何重复出现的问题或问题，以便尽快修复它们。
如果您收到大量关于您的产品的“有缺陷”的投诉，亚马逊甚至可能会暂时关闭您的列表，直到您解决问题。
例如，如果您销售自行车头盔，并且客户经常抱怨不合身或收到错误尺寸，亚马逊可能会暂停您的列表 - 如果不是您的整个卖家帐户。
在客户对您的产品发出大量负面评论之前，请弄清楚发生了什么。如果您有无法出售的库存，您可以申请移除订单，将产品寄回给您，以便您检查每件商品。
如何了解客户退货的原因
了解客户退货原因的一种方法是查看卖家中心的政策合规部分。我会告诉你如何做。
在卖家中心，我们将单击“性能”选项卡，然后单击“帐户运行状况”。在该部分中，我们可以查看“策略合规性”。
看起来我的帐户健康评级是绿色的 - 太棒了！
但是等等，在“产品状况客户投诉”旁边，我们可以看到有一项投诉。
经过进一步调查，我们发现原因是“有缺陷”的产品。我们还可以看到亚马逊采取的行动：列表被删除。
要恢复您的列表，您必须点击“申诉”并向亚马逊提交行动计划。本质上，您必须向亚马逊解释您如何解决该问题以及您为防止问题继续发展而制定的步骤。
您可以通过做更多的侦探工作来 查看每次请求退货的原因。
在卖家中心，转到“报告”选项卡，然后转到“履行”。
在屏幕左侧，点击“客户优惠”，然后点击“FBA 客户退货”。
在这里，您将能够生成一份报告，显示指定日期范围内的所有亚马逊物流客户退货情况。您将能够查看订单 ID、商户 SKU、ASIN、FNSKU、标题、数量、配送中心、处置、客户退货原因以及退货状态。
请注意“处置”、“客户退货原因”和“状态”列。有时，在“客户退货原因”下，客户会留下一张便条，准确说明订单中的问题或缺失。
最好随时掌握您的退货情况，这样您就可以在亚马逊下架您的商品或客户开始给您留下负面评论之前发现任何重大问题。
什么是亚马逊的不退货退款？
如果产品价值低、退货运费太高或者产品一旦退货就很难转售，亚马逊就会决定这样做。我们不确定亚马逊具体设定的价格阈值是多少，但我们确实知道亚马逊需要花费大量时间和金钱来处理退货。在某些情况下，这并不具有成本效益。
通常，卖家只需向客户退款，而无需处理退货的麻烦，尤其是在产品在运输过程中存在缺陷或损坏的情况下。卖家真正担心的是亚马逊在未经卖家批准的情况下自动向买家退款。
FBM 卖家可以在卖家中心的“退货设置”下为其卖家账户设置亚马逊退货退款规则。在那里，您可以设置价格范围、产品类别、原因和退货窗口。
顾客是否滥用亚马逊的退货政策？
显然，亚马逊将竭尽全力取悦客户。这就是为什么他们有如此宽松的退货政策，顾客可以在 30 天内以任何理由退货他们购买的任何东西。
与任何此类政策一样，您会遇到一些滥用该政策并试图为每次购买获得退款的客户。
幸运的是，亚马逊发现了这种行为，如果发现滥用退货政策，他们实际上会禁止顾客在该网站上购物。
如何处理您的退货
为了帮助减少退回或损坏商品的潜在损失，亚马逊创建了一些不同的计划，帮助卖家收回一些资金或为退回、损坏或使用过的商品找到新家。
1.FBA平仓
亚马逊物流清算计划旨在帮助卖家清算多余库存和客户退货，而不是销毁库存，并避免支付额外的仓储费。
工作原理：在卖家中心提交清算请求，亚马逊将评估多个因素来确定您产品的平均售价。批发清算人将支付产品平均售价的大约 5% 至 10%。一旦清算人购买了您的库存，亚马逊将在 60 天内向您付款。
该计划是从多余或使用过的库存中收回一些钱的好方法，而不是向亚马逊支付退货或销毁物品的费用。
2. FBA分级和转售
FBA 分级和转售计划允许卖家重新列出无法配送的退回库存并将其作为二手商品出售，而无需向亚马逊付费以销毁或将商品退回给您。
工作原理：将您无法配送的库存提交到该计划中，然后亚马逊将评估状况并为您将商品评级为二手 – 就像新的、二手 – 非常好、二手 – 良好或二手 – 可接受。一旦您的产品被评级，亚马逊将为您创建一个新的列表。
该计划不会造成更多浪费并销毁无法履行的库存，而是帮助卖家弥补退回商品的潜在损失。
3.亚马逊物流捐赠
对于退回或库存过多的商品，另一种选择是通过亚马逊的亚马逊物流捐赠计划进行捐赠。该计划允许卖家将符合条件的库存捐赠给选定的美国慈善机构。
这种对地球友好的替代方案可以为您的产品带来新的生命，而不是破坏它们并产生更多的垃圾填埋废物。亚马逊与Good360合作，通过美国非营利组织网络分发捐赠的亚马逊物流库存。
该计划是卖家减少浪费、摆脱不需要的库存并向有需要的人捐赠所需商品的特殊方式。它甚至可能为卖家提供一些税收优惠。
