导言：
欧美母婴市场竞争已进入白热化，对比之下，东南亚市场的需求增速更值得关注，不管是婴儿推车、母乳用品等必需品还是儿童玩具在东南亚都是潜力品类。
为此，越来越多海外品牌竞相进驻东南亚母婴市场，为了实现高需求下的高转化率，获得多渠道母婴客服外包解决方案，他们往往会选择东南亚母婴行业BPO（业务流程外包）服务。
1.
可要想拿下东南亚母婴市场，还需时刻洞察市场。在消费环节上，印尼等地区用户更偏好简单直接的购物方式，不太愿意接受积分、购物券等机制。而越南消费者却倾向于免费配送、打折、抵用金和优惠券等优惠，通过诸如印尼本土母婴产品客服、越南语客服等去更清晰、明确、高效地了解客户诉求。
另一方面，TikTok已经成为宝妈奶爸又一炫娃宝地，这使得TikTok上母婴产品销量激增，然而中国卖家们一向擅长高投入高流量的打法，但是广告越多、收益越大的简单逻辑并不能适应当前复杂的印尼和越南市场，当流量进入漏斗模型后，用户会逐渐流失，转化率下降，最后导致流量规模越摊越大，获客成本却越来越高，这是很多母婴企业无法承担的运营成本，为此会借助东南亚母婴客服外包服务制定本土化推广思路。
2.
选择专业的东南亚本土客服，对企业的助力往往是超出预期的。有一家在印尼和越南经营哺乳妈妈防溢乳垫、吸奶器等产品的母婴用品企业，曾一度因为没能组建当地母语级的印尼客服和越南客服，而遭受推广阻力。几经辗转与Callnovo东南亚客服外包供应商达成合作后，困境才得以缓解。
首先，Callnovo根据企业产品特性，为了与用户产生共情，特别甄选出有过哺乳经验的女性客服，通过利用TikTok等平台的直播形式，向用户推介产品，快速拉近与用户之间的距离，刺激GMV转化，一段时间下来，产品曝光量和销售额都得到了倍增，成功得到了TopView等商业流量的支持。
此外，Callnovo还为企业提供了多渠道客服外包解决方案，设定24/7/365工作制的印尼语客服和越南语客服岗位，方便哺乳妈妈们可以在任意时段联系到客服人员；在服务方式上，也采取了邮件回复、在线聊天、电话接入和呼出的组合式客服模式。并根据企业淡旺季灵活调配人员、在大促活动前增加人员并进行合理排班，极大地优化了企业成本，并且提高了高峰期销量。
售前客服会回复用户关于吸奶器性能等问题，专职TL（team leader）也会对客服工作进行监督指导，要求客服日均处理邮件≥120封，很多母婴产品都具有时效性，一旦错过回答时长，很可能就失去一个客户了；同时，要求客服在线聊天服务需在40秒内快速应答，这也规避了企业之前自建的客服团队，因没有规范KPI考核制度而屡次出现消息回复滞后，导致客户流失的情况。
售中客服会处理用户关于更换产品规格、更换地址等诉求，一方面通过及时拦截，避免增加企业物流成本；另一方面，Callnovo还将定期对客服人员进行业务知识培训，让客服可以及时了解产品更新信息，答疑用户提问，这让企业产品退货率从58%降至37%；即便客户最终要求退款，客服也会仔细核实退货数量和金额，并及时追踪退回产品，达到99.8%的退款正确率，这也极大地降低了客户投诉率。
售后TL会配合企业定期进行QA质检，执行90%以上合格率的标准，并对于一些不达标情况进行分析总结，及时与企业产品负责人沟通，改善产品细节；这一举措让印尼售后外包客服及越南母婴客服专员的客户满意度一直维持在95%以上。
随着中国母婴品牌出海东南亚市场的竞争环境愈发激烈，越来越多企业开始选择与母婴跨境服务商合作，Callnovo全球呼叫中心有着近二十年的多语种客服服务经验，具备海量专业人才库和行业成功案例，相信一定能助力企业冲破内卷，销量再上高峰
