eMarket预测，2022年美国网购者将退回价值2790.3亿美元的商品，比去年增长8.4%。近些年，不断上升的网购退货率就像是潜行在高速增长的网购渗透率下的大片阴影，风雨欲来。
对于独立站卖家来说，高企的退货率带来的损失有目共睹。近在眼前的商品成本、物流费用、客服资源，远处可见的影响有复购率、消费者满意度以及对于很多跨境品牌最重要的一点：社交平台口碑。
01、怎么减少退货率？
消费者下单之后，就被自动赋予了退货的主动权，所以想要减少退货率，工夫往往要放在下单前，除了最基础的选品问题之外，大家可以重点关注这四点。
1、退换货政策清晰全面
明确的退换货条款不仅是消费者与独立站店铺建立起信任的第一步，也是减少退货率的前哨。为了尽可能避免后期退换货的纠纷，店铺的退换货条款或者QA页面需要明确：
✦退换货的时间范围，多少天之内可以无条件退货，如果商品有问题需要在什么时间段申请退换货
✦店铺的责任与服务，比如如果是商品质量有问题是否能可以无条件退款或补发，补发或者退货的物流费用是否由店铺承担等等
✦消费者的权益与责任，比如哪些商品是可以退换货哪些不能；因买家自己的原因想要退换货，物流费用由买家自己承担，且商品需保留标签并不影响二次售卖……
✦退换货的操作流程，在网购逐渐兴起的一些国家，许多消费者对于整个网购的流程以及退换货手续感到陌生，提前给出清晰的指引，还有助于减少客服投入。
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一份对消费者友好的退换货政策可以减少消费者下单顾虑，促进购买行为发生，产生纠纷的时候还能帮助双方更快明确权责，解决问题。其实退换货条款里的学问值得单独作为话题来讨论，今天我们先简单说到这里，下次再专门深入探讨。
2、详情页全而准
消费者退货的两大重要原因是尺码错误与产品不符合预期。想要避开这两大成交拦路虎，详情页就一定要好好打磨。
首先需要确保尺码表务必准确且符合当地习惯，产品参数、规格也要清晰标注，服饰品类商家尤其需要仔细确认第一点。
其次需要把握好商品图在吸引力与真实两大维度上的平衡，一味通过后期美化商品图，并非一个好主意，因为消费者前期产品预期过高，也会带着退货率一起上涨。而清晰、多角度、美观、真实、有用的详情页图片会提升消费者对店铺的好感，协助其快速下单。
最后需要注意详情页的文字描述是否符合消费者阅读习惯，避免拼写、语法以及文化上的错误表达。
3、做好质检，把握细节
有时候退换货是因为商家没有做好发货前的质检，把有问题或者错误的商品发给消费者，相对其他不可控的退换货原因，这个问题就比较好处理了，平时公司要重视细节处工作，做好发货前的质检。如果是需要组装、电子类产品则一定要确认发货时每一份商品都配置好了操作手册或者提供电子说明书的获取方式。
4、物流环节安全高效
物流环节作为跨境电商重要的环节之一，时效延迟、错件、丢件、运输损坏也会导致退货问题发生，基于此，SHOPLINE物流建议商家们选择靠谱的物流合作商，确保商品安全、准时送达消费者手中。同时，有实力的品牌也可以考虑为商品定制快递箱，使用高强度的包装材料减少运输过程中产生的商品损耗。
02、买家已经提出要退货怎么办
前面说的都是一些减少退货率的举措，有时候消费者就是铁了心要退货，商家如何合理应对以减少损失呢？
1、及时沟通，了解原因
收到消费者的退货申请，客服一定要及时对接处理，耐心沟通，了解退货原因，如果是店铺自己的原因产生了纠纷，商家一定要主动承担责任，安抚消费者情绪，给出解决方案。 售后问题应对得当也能成为提升消费体验的“危机公关”，所以商家也不要过于敏感，带着对抗情绪应对售后问题。
2、给备选解决方案
了解退货原因之后，就可以根据具体情况来跟客户沟通处理，如果买家的态度不是很坚决，则可以尝试通过给买家赠送礼物或提供折扣、补发来让消费者放弃退货。
如果遇到情绪非常激动的买家，建议不要过多解释，避免激发他们的负面情绪，简单明了跟其说清楚退货须知，简化退货流程，帮助他们尽快完成退货动作即可，这样是为了缓解消费者情绪，以免他们在社交平台表达不满与差评，影响品牌口碑。
03、退回来的商品怎么处理
一直以来，受制于复杂繁琐且昂贵的逆向物流，国内跨境商家在退换货上的选择并不多。通常使用一件代发模式的商家以及一些货值不高的商家，一般都会建议直接退款，商品则留给客户自行处理，毕竟相比高昂的逆向物流成本，及时止损反而是更划算的选择了。
随着海外仓的发展，目前很多海外仓服务商可以提供一件代发、重新上架、换标重卖等服务，像SHOPLINE物流旗下OneWarehouse就拥有灵活的退换货相关服务，帮助商家缩减退换货成本与人力支出。所以商品价值高的商家可以让买家将不影响二次售卖的货物寄回自营、合作海外仓，由海外仓进行重新上架处理，减少退货损失，低货值的商家也可以选择让消费者将商品寄到海外仓进行统一销毁处理。
2月1日，财政部、海关总署、税务总局联合发布《关于跨境电子商务出口退运商品税收政策的公告》（以下简称《公告》），《公告》规定，对公告印发之日起1年内在跨境电子商务海关监管代码（1210、9610、9710、9810）项下申报出口，因滞销、退货原因，自出口之日起6个月内原状退运进境的商品（不含食品），免征进口关税和进口环节增值税、消费税；出口时已征收的出口关税准予退还，出口时已征收的增值税、消费税参照内销货物发生退货有关税收规定执行。其中，监管代码1210项下出口商品，应自海关特殊监管区域或保税物流中心（B型）出区离境之日起6个月内退运至境内区外。
此项政策无疑是对跨境电商的又一项重大利好，商家的选择又多了一项，负担也减轻了不少，相信随着政策完善、行业发展，未来跨境商家会拥有更多更划算的逆向物流服务，物流成本与时效也会得到进一步优化。
不管是做独立站还是亚马逊等平台，退货率都是绕不开的经营问题，整体而言将问题扼杀在摇篮里会比去解决问题所需的成本与时间要小得多。
不管如何，坚持产品第一，遇到有问题的订单，多一些耐心与沟通，始终以客户为中心，店铺一定可以走的越来越远。
