外贸新手如何接听客户的英文电话

大部分的外贸新手，受到中国传统应试教育的影响，即使拿到各类英语能力等级证书，最终在听力和口语方面想必也不会太熟练，一般只是应付书面上的邮件沟通，却害怕接到客户的电话。正因为如此，可能就有不少外贸新手有过这样的一些经历，每次接到客户从国外打来的电话却听不太懂客户在讲什么，自己当然也没有相应的话来应对，直到电话打完了也不知道是哪个客户。这种情况会产生两种后果：一是让客户觉得你英语不够好且不够专业，从而对你公司的实力产生一定负面影响；二是很可能错失一个询盘或者订单机会。

所以很多外贸业务员就是抱着求佛的心态，希望客户能规矩地通过邮件来沟通联系。但是，做外贸久了多多少少还是会碰到一些客户直接打电话过来问询。如果客户本身英语很好，至少能知道对方讲的大概是关于哪方面的信息；如果客户英语也是一般般，或者带有地方口音，那基本上就是没法有效沟通。当然，如果是这种情况，那么我们的外贸新手就需要有侧重的在外贸听说能力上进行锻炼，只要这两方面的能力提升了，就不会再害怕接到客户的远洋电话了。至于如何提高外贸英语的听说能力，不在本文讨论范围，这里就不多说了。话说回来，我当时也是从不流利的英文开始说起，但是客户电话接听多了，就会总结出一些小窍门拿来分享，希望能够帮到外贸新手走出电话阴影。


1、在看到国外电话区号时，第一时间准备好纸笔，方便记录。(这个主要是为了避免手忙脚乱。)
2、接听后，礼貌地问候"Hello!"。然后，通常客户会先说他要找谁，如果你听到你的名字就说"This isXXX Speaking!"。(礼节性问候，表示出亲切友好，并确认他没找错人。)你可以等客户讲完一句时，马上插进去说："Excuse me, who is speaking?"。这样，客户就告诉你他的名字，你马上记下来。然后你再问他："Where are you from, please?"，通过客户的回答搞清楚他是哪个国家的客户。
然后，再问他："What is the matter with you?"，这样客户就会说关于哪方面的事情。注意，通常打电话过来的都是最近和你邮件联系过的，极少是新客人。如果名字和国家你能想起或者马上在邮箱查找出是和你联系过的，你就能马上知道他会讲哪方面的问题。如果想不起来，那就听他讲一下是关于哪个问题的。如果你听到了但是还不太明白讲的什么，你就重复他的话给他听，那他就会对你说的表示出"YES"或"NO"，然后你再继续提问。
4、如果你对客户的名字没有印象，或者没找到相关邮件，你可以问一句他是否先前有发过邮件给你："Have you sent the email to me before?"，然后注意听是"YES"还是"NO"。(这个是方便查找，即使当时没找到，现在找到他的邮件也不迟，回复时不要忘记加上一句"Thanks for your calling!"。)
5、如果你最终还是无法判断出客户在说的是什么，那你就说："I understand what you said, but could you send an email to me to confirm, please?"。然后问客户是否知道邮箱地址，不知道的话你就告诉他，请他发邮件过来。(这个其实也是不懂装一下懂，如果你真的听不懂或者没听懂，不要不停地说："No, I don't know!"或者其它一些否定的语句。你就听他说就可以了，然后要求他发邮件确认他说的内容。这样做的目的就是为了通过邮件更清楚地知道他所表达的，也是为了避免订单流失。)
6、最后要说上一句："Glad to speak with you, goodbye!"。(这也是礼节性的结尾。)
另外，在与客户电话沟通的过程中，也要注意如下问题：
第一，你不要自己心里有包袱，认为自己英语不好（其实很多老外的英语也不好，但是为什么人家敢说呢！），从而没办法认真听对方讲的内容。(反正英语是不好，你就当是听不懂，能听一个是一个，就算全听不懂也没人知道这通电话对吧！)
第二，你的语速很重要，你最好一个词一个词吐出来，一是方便对方听，二是他也会有意识的将语速放慢。
第三，以上的用词和表达都很简单，但是要保证你有一定的条理和逻辑。
为了应对客户突如其来的电话，作为外贸业务员的我们平时就要做好一些基本工作或者说是养成良好的工作习惯：
一、邮件最好用按所属国家和客户名称来分类，这样在接到客户电话需要及时定位客户或者邮件时就会大有用场了。
二、几个简单的英语单词还是要会的吧，平时多读一下这几个常用单词，争取发音十分准确。
三、当然是用SKYPE找老外多沟通，买个耳麦，找几个愿意聊天的老外在线聊。一是了解人家能不能听懂你讲的；二是熟能生巧，听多了保证你会想接到老外的电话。
四、抓住每次进来的电话练习，找出一个适合自己听电话的方式。
总之，与客户进行电话沟通是外贸工作的一部分，本文为外贸新手简单应付英文电话交流做了一个思路的梳理。但是作为一个合格的外贸业务员，我认为还是需要通过日常的额外练习来提高外贸英语的听说能力，从而在客户面前显示出外贸业务员该有的业务能力和业务素质。