客户分类管理法

Ritatang
实施客户管理的抓“大”放“小”,并不是简单策略层面上的事情,应该把其作为一项战略来管理。既然是战略,就应该以系统、全程、长远的思想来好这件事情。下面,从两个方面来分析抓“大”放“小”操作中应注意的问题:
一、精心抓“大”。即牢牢抓住那些能够为企业80%利润的核心客户,即关键客户和重点客户。但是,大客户管理总是充满了麻烦,大客户为企业的“稳定”埋下了很多“隐患”:
1、大客户叛离。在过剩经济环境下,市场竞争激烈,而产品品质、服务等日趋同质化,使产品或服务之间的差异越来越小,大客户选择合作伙伴的风险不断降低。同时,大客户逐渐成为一种“公共资源”,无论是中间商(如神州数码等分销商)还是终端商(如中域电讯、国美等专营终端商),企业操纵他们的能力越来越弱,因此大客户随时都有叛离企业而牵手其他企业的可能。
2、大客户“另起炉灶”。如今,经销商、终端商另起炉灶已不是什么新鲜事,诸如经销商投资成立企业而经营与原企业相同的产品,或终端商发自有品牌。在商界,这种例子并不少见,如恒基伟业的老板原就是名人掌上电脑的经销商,结果利用渠道资源自立门户,商务通反倒挑战了自己原来的“东家”而坐上第一品牌的位置。
3、大客户市场管理难度不断加大。大客户依赖其市场运作能力而扰乱市场秩序的情况并不少见,诸如窜货、私自提价或降价,尤其对小客户的生存构成威胁,而市场上却需要那些小客户起到拾遗补缺的作用。
4、大客户可能会“店大欺客”。大客户利用自身影响同企业讨价还价,使企业陷于被动局面,这种情况也并不少见。诸如很多大型零商,巧立进店费、赞助费、广告费、专营费、上架费等费用名目于生产厂商或经销商,使他们资金压力很大。
5、大客户的服务成本不断攀高。大客户需要企业服务与维护成本增加,但成本构成也因行业而异。就拿汽车行业的金杯海狮来说,由原来的一次免费保养变成两次免费保养,这肯定会增加成本,尽管这条服务措施可能促进使销更多的汽车。
6、大客户给企业经营带来资金风险。大客户作为“销大户”往往也容易成为“欠款大户”,较长的帐期可能会给企业经营带来影响,甚至要承担呆、死帐的风险。
7、大客户的经营惰性容易贻误企业发展。这种情况常见于独家分销模式,企业把产品交给一家分销商进行市场分销。如果在区域市场采取这种模式尚可,但在这个中国市场采取这种模式可能就会出现问题,如四川长虹就曾遭遇郑百文,由于郑百文市场发的惰性逼迫长虹不得不自建渠道,获取在市场上的更大主动权。
上述问题的存在,使企业在管理大客户时必须采取一种“危机管理意识”,因为大客户的任何变化都有可能危及企业生产经营,甚至产生危机。对此,建议采取以下措施:
1、增强企业、品牌和产品影响力。很多产品可能并未给大客户其带来多少利润,但由于其具有影响力进而能为大客户不断带来客源。因此,一旦企业、品牌和产品具备影响力,链(或渠道链)就不容易断裂,这是企业制胜市场的砝码。
2、建立稳定的渠道战略合作伙伴关系。大型渠道资源正在成为一种公共资源,企业必须与大客户建立长远的、利益共享的、风险共担的合作关系。
3、采取良好的合作模式与合作机制。要建立能够实现“双赢”的合作模式,尊重利益和风险对称原则。同时,建立激励与制约机制,使合作完全是在双方认可的“游戏规则”下进行。
4、采取更加科学的大客户管理技术。客户管理保障包括以下几个方面:成立客户管理机构、建立客户服务平台、制定科学的客户政策、先进的客户管理技术等等,使客户管理系统良性运转。
5、不断为大客户创造增值服务。为使大客户满意,企业必须接受服务于大客户利润不断下滑这个现实,并且把服务想到大客户前面,想到竞争对手前面,并能给客户更多的惊喜,这是培养忠诚客户的最佳点之一。
二、慎重放“小”。企业放“小”并不是随意或简单地把小客户甩掉,其实甩掉的只是没有潜力的非赢利客户,或者说无效客户。同时,企业只能间接地、变相地“裁减”小客户,而不是直接拒绝产品或服务,同时还要注意下述问题:
1、有时不得不考虑市场占有率。很多企业以拥有庞大的客户网络数量为荣,并把客户作为企业最有价值的资产,这在更多的情况下是正确的,因为更多企业关注的是市场占有率。必须承认,忽略市场占有率而单纯考虑客户利润率也是错误的,因为长远的市场可能比今天的利润更重要,抓“大”放“小”也需要一个良好的时机。
2、要充分考虑媒体、行业协会等社会力量介入的可能性。“裁减”小客户会步会引起小客户的不满甚至投诉?企业没有理由背着“歧视消费”这个“黑锅”。这就要考虑到这种糟糕情况的出现,诸如媒体、行业协会等社会力量介入,有可能造成企业的不良媒体形象或在行业内失去良好形象。
3、不要直接把低价值或无效客户“拒之门外”。如果像公司裁员那样面对面地拒绝与小客户合作,那样对企业是没有好处的。即使没有引发上一种情况的问题,小客户也会通过口碑传播,会使企业遭遇“口水”,这种个人传播也颇具危害。
4、对客户潜力进行评估。企业可以自行展评估,当然也可以引入专业的管理公司进行客户专项研究,这是最实效、最科学的法,可以有效防止小客户被“误杀”。
5、要学会珍惜老客户。根据帕累托法则,发一个新客户的成本相当于维护五个老客户的成本,因此必须“珍惜”现有的每一个客户,“珍惜”更确切的应理解为“慎重”。
6、客户选择先期“把关”,放弃任何客户对企业都是有价值的想法。客户发重数量更重质量,是否有必要把一个潜在的客户发展为企业真正的客户,还真需要进行一番研究,这总比先“亲密”再“抛弃”要好。
7、建立客户档案,长期跟踪。通过客户档案,动态地分析客户,而不是静态地分析客户。也就说,是否把这个小客户“淘汰”,要立足于对客户的一定时间的跟踪,如过根据客户某一时点的表现就轻易否定,那就显失理性。
2014-10-20 322阅读
问题/讨论
回复(4)
我要向AI提问
AI回答:
局面,也会使企业失去潜在的客户,同时还会降低企业的形象和声誉。应采取更为委婉、得体的方式来处理这些小客户,比如将其转介绍给合作伙伴或者是为其提供一些适当的参考和指导,让其在其他方面也能够受益。
4、需要有一套科学的客户管理系统。只有建立了一套完整、科学和系统的客户管理系统,才能有效地管理和运用小客户。包括明确筛选标准、设定客户分类、建立客户档案等等,都需要有一套完善的制度来进行管理。
总之,抓“大”放“小”作为企业的客户管理战略,需要企业具备战略思维,考虑问题全面、长远,实现科学的管理。企业不仅需要关注大客户的利益和需求,还需要在放弃小客户时考虑到企业自身的声誉和形象,实现合理、有效的客户管理。
2023-06-09
追问:
  • coco
    很有预见性,姐姐有远见哦,点赞
    2015-04-27
  • 杨一泰
    很详细的内容
    2014-10-20
  • Haldan.Sumer
    恩 分享的不错哦
    2014-10-20
  • 馨蕊
    不错 藏一下
    2014-10-20
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