抓住细节，赔偿谈判最终圆满成功

首先对很多福友的关注表示感谢，在这里祝福大家国庆节日快乐！ 我把我最近一个索赔案例的谈判和大家分享一下。 起因：客户订了三个高柜的货物，到货后，投诉产品有灰尘和小配件有生锈情况，要求索赔总货款的10%。 内部分析原因：1.货期比较紧，工人需要加班赶货，产品细节没有严格控制好。公司质检部和生产部反馈， 通过抽检报告，不清洁产品的比例不会达到10%这么高的比例。 2. 生产此订单的时间，正好赶上梅雨季节，仓库到配件后，有向公司提出个别配件有生锈， 商也进行了调换，并且在生产过程中，质检部也比较重视这个问题，可能个别产品时， 当时没有发现问题，一个月后到达客人那里，生锈部位扩大，明显化。 整理措词回复客人：客观的分析了出现上述情况的原因。然后考虑到产品的价格，和我们的利润， 果断的拒绝了客人10%货款索赔的要求。 仔细阅读客人的邮件，出三个主题。1）客户提出的10%的索赔，是商量的口气。（看来有商量的 余地）。2）客户邮件中说此系列产品销不错，还有翻单。（这是要拿订单让我们让步）3）客人会 有代表来中国考察新的工厂。（新工厂多数会涉及新产品，如果质量没有问题，价格没有太大差距， 欧洲客人相对来说，不轻易更换商）几封邮件往来，关于索赔问题一直没有达成一致，最后商定， 他们来中国时候，见面商谈。 谈判准备工作：? ?根据客人邮件三个主题进行准备。1）经过核算，我们最多下次翻单时候，免费给客人100件产品。 和客户要求差距比较大。2）让设计部和技术部根据目前销比较好的产品款式，再延伸出两个系列 产品。3）让设计部和技术部为这个客人发出几个系列的新产品。 谈判始：? ?? ? 把要带的样品全部准备好，临行前挑选了一件客人国家生产的t恤，印有一个足球队的队徽。（其实只 是想拉近距离，但是这件t恤在谈判中起到了非常重要的作用。）选了一条仔裤，一双休闲鞋。然后按 照约定时间来到客人入住的酒店，见面后，寒暄一下，选择了酒店一楼的咖啡厅，我们坐下。对方一共 三人，两女一男。刚坐下，对方两个女的用手指了指我胸前的球队队徽，然后用母语交流了一会。 然后她们问我这件衣服是特意穿给她们看的吗？我笑了笑，说随意穿的，因为我喜欢足球，喜欢运动， 就和她们聊起了这个球队，曾经的辉煌，现在的球星，目前的战绩。她们也非常的兴奋，她们在翻弄 手机，然后把手机交给我看，是一些相片，里边正好是这两个女的穿着和我一样队徽的球衣，在球场上 给球队加油的照片，有吹着口哨，有拿着队标照片。她们原来是这支球队的忠实球迷。我们大约侃了 能有10多分钟的球。我没有先提及赔偿事宜。我先把事先准备的样品拿出来了，给他们看，说我们 设计部专门为她们设计的新产品。她们多少有点感动，男的先浏览了一下样品，然后他们拿了两个系 列的新产品，然后好像在发表自己的见解，用母语交流着。过了一会，男的问我价格，我原打算是给他 们报个低价，但是考虑到还没有谈赔偿事宜，所以我临时上调了6个点的价格，也许是新产品，客人 给我每个系列产品的数量后，问我能否下降五个点。我拿着计算器，假装核算价格。然后勉强的同意 了一个系列的价格，因为这个系列的产品利润好一点。另外一个系列的产品我没有同意。然后我把 话题转到赔偿问题上，我解释了一下我们这边的难处，然后询问他们是否可以帮忙尽量化解这个事 情。前边也许铺垫的不错，气氛也不错，她们也和我讲了实话，他们qc抽验了一些产品，发现有这 种情况，然后推算，大约有10%左右。问我大约想赔多少？我说根据我们qc和生产部反馈信息来看， 不会有这么多的不良品，我说我们最多能在下个订单免费80箱产品给他们，他们用计算器核算了 一下，然后摇摇头，说太少了，我说这是我们最大的努力了。因为毕竟我们也是合作三年了。中间交流 一些时间，也都是双方表明自己的立场，视乎有点僵局了。然后这时候，我话题一转，转到刚刚没有 同意还价的那个系列的产品上，我说我们同意这个系列产品下调5%的价格，就算我帮你们的吧。那你 们能不能在赔偿这个问题帮帮我。他们三个看到我同意了，然后他们三个又用母语，好像再商量这个 赔偿事情。最后他们达成一致，告诉我他们感谢我支持他们，另外赔偿事情，他们回去后和销部沟 通一下，看看销数据，如果不良品比例确实不大，这个事情就算了，不用索赔了。如果问题确实严 重，我们再进行沟通。两个女的表示尽量帮我，我看到有转机，表示非常感谢。我带着两份新订单回去 等回复了。 最终结果：? ?? ???两周以后，客人邮件通知我，销部反馈意见，不良品比例确实不大，此次订单不需要赔偿了。下次 务必注意细节，避免下次出现同样问题。我对客人的诚实，表示钦佩。对客人的理解和支持，表示了 感谢。此次赔偿事宜，圆满解决。