在处理询盘时，怎么辨别客户？

最佳答案 四、如何提高询盘的回复率:

回复客户的邮件在第一封是非常关键的，好比给人的第一印象一样，有时就是“衣貌取人”，很多买家就是根据你的第一次回复邮件来筛选回复的对象，因此对我们来说，很重要。大致要注意的这样几点：

1、回复的专业度：

你在回复邮件时，是否真正了解自己的产品，对客人提到的关于产品参数、功能、认证、方案等是否有一个清晰的了解，如果一个业务员对产品都不熟，如何才能让客人相信你呢，谁也不愿意把自己身体交给一个实习医生去治，客户也是同样的心理。

2、制造“亮点”:

如果在回复邮件中没有什么突出的亮点，那如何在众多的邮件堆中给客人印下深刻印象呢，老外都喜欢专业化、个性化的，好比选秀一样，与众不同的东西才能给别人留下深圳印象。大致可以从这样几个方面注意：

A、 公司介绍：在介绍公司时，可以把公司规模、参展情况、知名客户、研发能力、认证情况“亮”出来 ，这些都是可以让客人对你加分的方面。

B、 专业报价： 根据以前分析的，不同国家、不同身份客户对价格敏感度不同，因此报价时要具体情况具体对待，根据订单量、交货时间、季节不同、贸易术语给出个性化的报价，当然也要留有余地的报价。

C、 清晰图片：如果客户要图片，一定要比较清晰的图片，而且多几个不同方位的，“一张好的图片就是一个无声的销售员”，但要注意图片容量大小，方便客户浏览与接收。

D、 设置签名档：把你公司的地址、电话、MSN、网站、邮箱、公司logo做一个签名档 ，高度体现专业。这是很多业务员忽视的一个地方，单凭这一点，就可以给客户留下与众不同的印象，老外喜新厌旧，追求个性化的东西。

3、注意礼貌性:

A、 格式规范： 很多人忽视了一封邮件中的字体大小、格式排列等，这好比一个人穿衣，不注意整体形象，随意搭配，会给人不好的印象，同样一封邮件不考虑浏览者的感受，客人会反感的。

B、 主题明确：如果不注意回复邮件时的标题 ，会导致客户以为是垃圾邮件，一直delete ，可用: 公司名+ for 产品名称等。

C、 4C的原则：生意人讲究的是效率，假如写得象“懒婆娘裹脚―――又长又臭” ，那等于谋财害命，因此简洁、清楚是必须的，另外邮件不能出现单词、语法的错别。

D、语气礼貌：做生意要讲究“和气生财”，所谓先交朋友再做生意，语气不要太生硬，学会用一些祈使句来表达委婉，另外在称呼上也要注意，毕竟有些客户是很在意的。对于有些满足不了客户需求的，不要一口气回绝，也不要避而不谈。而应该婉约表达你的意思，或是给客户一个不能满足的解释。

五、与客户打交道的体会:

1、自己多做功课，少让客户做功课:

多为客户着想“急客户所急，想客户所想”，客户才会相信你，依赖你，才会持久与你合作，因为外国劳动力成本高，客人有时很忙，或有些客户喜欢边做生意边享受生活，如果你帮他解决很多不必要的麻烦，他会觉得你很靠谱。

2、客户邮件，是很好的免费老师:

你完全可以从客户邮件中来判断出客户是新手，还是老手，性格等方面，所谓“文如其人”嘛， 然后“因材施教”给客户一些回复，让他觉得和你交流起来“臭味相投”。

3、学会换位思考：

我们说分析是为了更好的沟通，当你知道客户的身份、目的等，学会站在客户的角度来看待，这样与客户沟通起来才会畅通。我们有时不太理解客户，暗自骂他们要求过份，太严，那只是因为你不了解客户，不会换位思考。

4、赢在服务、赢在细节：

每一次订单的获得，都是自己用心付出的回报，也只有时时把客户放在心中，用心去服务客户，在每个环节都能用心把控，你就比别人一次次优秀，当然，你的回报也是相当丰厚的。

外贸业务是一个充满挑战与趣味的工作，每天的分析询盘、回复、跟进， 这是一个重复、长期的过程，贵在坚持，在对待询盘这块，只要把握正确的方法，才会有“事半功倍”的效果，才会觉得外贸是一个多么有趣的事，因为你与世界不同国家的人打交道，在一笔订单中去升华自己，丰富自己，那当然是一件很有趣的工作呢。

根据阿里巴巴RFQ总结下来：看看客户资料是否具备公司名，企业邮箱或是公司网站，电话，传真，注册地址，询盘产品是否标明主要参数。客户这些信息点显示的越全面，客户的真实度越高，询盘的价值也越高。
中国制造RFQ也是如此。根据客户资料显示的这些信息去做背景调查，查不到什么信息的一般可能是个体户，要不就是垃圾询盘。

二、辩别询盘的要点：

前面把询盘进行了分类，但我们是依据哪些方面来判断的呢，如何判断呢？大致可从这三个方面：

1、询盘的内容：

收到一封询盘时，判断客户有没有实单、订单大小，需求缓急，可以通过询盘的内容或一两次的沟通看出来的。主要从这几个方面来看

A、邮件标题：可体现买家的仔细，礼貌，也可看是他是群发的询盘，还是单独发给你一家的

B、产品名称：如果提到具体产品型号、功能、技术参数、颜色、包装等细节，说明客人是很有诚意的。

C、订单数量：如问到起MOQ是多少、价格多少，一般来说，这个客户的开始订单量不大，但应该有明确需要了。

D、产品认证：客人对产品认证很关心，问有没通过他提出的认证，说明客户可能走超市或其它渠道，订单量应该不错。

E、关键部件或功能：说明客户有明确的需求，只是在物色一个好的供应商。

F、交货时间：如果客户明确问到交货时间、付款方式，也可看出是有实单在手的，而且可能有点急。

通过邮件的蛛丝马迹可以判断出一些客人心理状况的，本来做销售的就是要懂得一点心理学，记得于丹也说过一句话“一个人内心缺失的，就会他所关注的”，当然除了“内容为王”外，还可以其它方面去分析。

2、客户的联系方式：

A、公司名称：如果想进一步确定某公司，可以在网上查一下，一般都会有结果的，如果网上查不到，说明该公司可能刚起步，也可能不太注重电子商务。

B、联系电话：如果电话、传真都是一个号，可反映公司小，一般大点公司，传真与电话是会不一样的。

C、办公地址：公司地址写的清清楚楚，包括几栋几号，可看出这一家正规公司试着通过google 地图查一下，可看出公司大小。

D、网站信息：一般来说，正规公司会用企业邮箱，除非他不想让你知道，你可以通过企业邮箱或网址去了解客户 ，这是一个很好的方法，可初步判断出公司实力、产品范围、销售渠道等。

3、询盘IP地址：

一般从阿里巴巴网站上收到的询盘，大都有IP地址。例如有些客户说是在美国，但通过一查原来是在非洲一个国家。

三、如何处理询盘:

前面分析询盘的真假、虚实 ，其分析的目的都是为了更好的与客户沟通，做到有的放矢，不致于事倍功半。分析后该如何处理这些询盘呢，主要从这几个方面来做

1、垃级型询盘：对于外贸的新手，可以借此练练英文写作水平，毕竟老外的英文写作不错。但不要抱什么希望。

2、无明确目标型：可以建立一个回复的模板，发送时稍稍改动一下称呼，就可以发出去了，根本不占用你的时间。

当然这类客户还是报一点希望的，因为我们还不能完全清楚他们的意图 ，可能有些客户他自已也是刚做采购这块，不太懂得如何去写邮件和交流，所以写出来很随意。我曾就和印度客户做过几次生意，都是在觉得这客户不靠谱的情绪下回的，但通过几次沟通，客户居然还给我下单了。

3、潜在客户型：

A、多引导式提问与沟通，了解客户信息，可以要他们的MSN，skype号等

B、在沟通过程中，要体现专业与耐心 ，他们也许两三个月内有订单，有可能半年后才有订单，作好打持久战的准备。

C、定期关怀：

l 可以建立一个档案，把那些没有成交的客户信息收集一下，每隔一段时间给他们发一些促销邮件，告诉他们现在的产品的价格，有没什么特价。一方面会给人留下深刻印象，另一方面用利益来驱动客户。

l 利用假节时，发一些祝福贺卡与祝福的话，以“情”来打动你的客户，人心都是肉长的，你对客户真诚，客户是可以感觉到的，而且老外更会对你“投之以桃，报之以李”。

4、目标明确型：

A、 第一时间回复，但并不是马上回复，可根据国家时差不同，分时间来处理。最好是24小时内回复客户。例如你早上打开邮箱，收到一个法国的询盘，你完全可以在下午14：00钟去回复客户。

B、 针对客户提出的问题，要作出准确的回答，给人效率与专业的感觉

C、 在回复时要体现出公司的实力与诚意，让客户感觉与这家公司合作可靠与踏实。

如果不能把握客户的真假与诚意度，不但浪费了时间与精力，更可能丢失信心。以下经验写出来，希望能给大家一点借签，少走弯路！

很多外贸从业人员经常碰到这样一个问题 ，收到一些询盘，回复了买家，为什么买家不理我了？或是与买家联系了几次，买家就是不下单？ 要解决这个问题，可从五大方面来分析这个问题：

一、买家发送询盘的动机：

大家知道，在商场里的人是不是都是买商品的呢，逛街的人是不是都是买货的呢，显然不是的，同样我们收到的客户询盘，也并不是每个人都是实实在在有订单的客户，这些买家大致分以下几种类型：

1、明确目的型：

这类客户是真正有需要的一类，这点可通过他们询问的内容可以看出来，如果问的比较具体，如产品的款式、颜色、功能、包装、认证、特定的参数、交货期、订单数量等，都可看出这类客户是诚意度较高的

2、潜在客户型：

A、有些客户有了供应商，想再增加几个供应商，或者与原供应商合作不愉快，想换一个供应商，因此发送询盘寻找合适的供应商 。

B、有些客户以前从其它市场进口商品，听说中国商品物美价廉，所以发询盘了解商品的价格等情况。

C、有些客户暂时手头没单，但预先了解一下市场情况，以备不时之需。

D、有些在本国是一个大的销售商，需要在中国找一个好的OEM工厂帮他做贴牌生产，因此发询盘了解一下。

E、有些经销商产品做的很杂，看到什么产品赚钱就，因此发询盘收集一些想要的产品。

3、无明确目标型：

有些买家刚入行，也不知中国什么产品好做，因此发询盘广泛收集资料，无非就是要产品价格、图片等。

4、垃圾类型：

A、有些客户并不是真正想做生意，只是想得到一两个免费样品

B、有些是借询盘之名，看似要和你做生意，实际上是骗你帮他办理邀请函。

C、有些询盘，把你引到某个网站上登陆，目标是骗你的帐号等 。

明白了客户发询盘的目的与意图，你就知道为什么我们回复了客户，但有些客人不回复你的原因了吧。

为什么有些买家联系了几次就没有音了？还有的是客户一直在联系，就是不下单，这到底是什么，这得从客户的客户身份不同说起。我们知道人的身份不同，在谈生意时的关注点不同吧，大老板与小老板做生意的所关注的地方不同，打工的与当老板出发点也不一样，因此买家的身份不同，在处理订单的价格、订单的快慢就不同，主要可分下面几类：

1、零售商（Retailer）：

一般订单较小，但下单频率快，要货急 ，主要关注价格、交货期，当然质量也是需要的。他们一般也不太会关注卖家实力多大，公司研发能力等，觉得你还专业，沟通畅通，靠谱，下单一般很快。目前在网上大多数是这类客户。以前做外贸时，这类客户碰到最多，从收到询盘到收到TT款，一般三五天就下单，最多半个月搞掂。

2、贸易商（Trader）:

对价格较敏感，很多在中国某城市有采购办事处，对中国市场相当熟悉，因此他们会找很多供应商，从中挑选有竞争力的卖家，所以有时虽聊了很久，但可能最终没有选择你，也许是你沟通问题，也许是你价格问题，还有可能把你列入了潜在供应商列，他们手上一般都有订单，一般会在沟通半个月到一个月时间，会有订单。

3、OEM 进口商：

对质量要求是较高的，因为你帮他们生产，然后贴他们的牌子在当地销售，当然对质量是严的 ，一般量大，订单较稳，主要关心你公司的R&D能力，工厂规模、质量标准、产品认证、售后服务等。

以前我们公司就是靠这类进口商做大的，从三十多人的小工厂不到两年时间内扩大到1500人的工厂，70%的订单来自于这个客户。

4、连锁超市(supermarket)：

类似于沃尔玛、家乐福等连锁超市 ，一般量大，周期较长，而且不会在网上给你下单 ，网上只是先期联系的环节，还要经过筛选环节，面谈考察环节，最后才可能下单，运气好的话也得三个月到半年才能搞掂，作为持久战准备吧。

明白了客户身份，我们就知道，为什么有些客户是“只起风，不下雨”了吧。

针对性强，有具体要求的，一般都是靠谱的，都应该慎重对待。

这是一个难题，很多客户询盘，回复之后都没有回复了，然后有的崔一下，还是有回复的

不同的客户有不同的特点，而这些特点就表现在询盘的内容以及形式上面，一般来说询盘内容比较细致、问题全面、有侧重点等之类的都算比较有价值，像那种询盘内容偏向于和产品本身不关的，也可以断定为垃圾询盘。当然这一切都不是绝对，经验老道的都有可能阴沟里翻船，看个人吧

首先可以在网上查一下这个客户的邮箱，基本上一些真实买家还是能查到对你有帮助的信息的。
其次，我们还是要认真对待每一个询盘，是不是无效询盘，发几份邮件就知道了。我遇到过以下几种情况，供你参考：1.发邮件过去，退信。2.客户阅读地址跟我是同一个地址。3.客户发了链接过来，发了好几次都点不开，骗子。4.有可能是同行，但我们又不明确，不要过早发技术参数和报价单。几封邮件下来，总会暴露马甲。

我们业务每天很多事情就是处理询盘，我们收到询盘的数量就像客户收到推广邮件的数量，那我们要怎么在这些询盘里更好的抓住客户呢？首先我们需要判别出什么是垃圾询盘，什么询盘值得我们去花费时间去用心回复。一般如果客户直接称呼到你的，并且询盘的需求都是非常明显的，那么这种询盘肯定是比较有价值的，对于这种有价值的询盘我们还需要去查一下客户的邮箱，看能否能查到客户公司信息这些，如果客户公司是比较大的，那么肯定是一个比较有效的询盘，那我们就要好好对待了。

我们每天都会收到很多询盘，有些是有效询盘有些是垃圾询盘，我们不可能每个询盘都花费很多时间去回复，那么就要进行一个筛选。如果客户邮件里，一上来就是一堆产品询价，连称呼都没有的情况下，这种询盘一般都是群发的，没有多大的开发必要，你如果有时间可以大概回复一下，万一那边觉得你价格不错愿意详聊呢。另外我们还可以通过邮箱地址来进行检查，比如说什么nn_okg呀这些肯定是来调查价格什么的，如果是加上公司名的后缀，那么你可以去查询一下邮箱的公司名。

回复询盘是比较花费时间的，我们需要去辨别询盘是否值得我们去回复，而不要浪费时间去回复一些垃圾询盘。首先我们收到询盘的时候可以先仔细看一下询盘内容，一般有比较针对性的产品询价，数量较少较精准的，正常都是值得我们去回复的询盘；其次还有邮箱后缀分析，一般正常公司的邮箱都是@.+公司简写.com，这种询盘也是比较有价值的，而不是那种垃圾询盘的那种乱七八糟的后缀。另外还有就是我们可以看客户对于产品的咨询，如果是针对我们的产品询价的话，那么也是比较有价值的，而不是列出一堆你们没有的产品。

在实际的操作中，我们会发现经常会出现一些无效询盘，比如说客户发来询盘，然后也是按照客户的要求进行恢复的，本来满心期待客户的回复，但是最后客户却不再联系了，那么这个时候基本上就没有后续的合作的可能啦。所以这些基本上就是属于无效询盘了。所以我们学会识别无效询盘就显得至关重要了，才能节省时间开发一些有效的询盘。那么说明是无效询盘呢？客户一上来只关心产品的价格而不是关心产品的质量，对于产品的一些信息也表现出来没有兴趣的，就可能是套价。

我们会发现虽然每天都会收到询盘，但绝大多数都是垃圾询盘，那么我们就要学会辨别无效询盘，为有效询盘节省时间。其实无效询盘的客户都会表现出一些特点，基本上是共性了吧，所以大家一定要掌握。比如说国外买家询盘里也有仅仅是套卖家信息的“虚盘”、“假盘”等 。当然这种家询盘会出现在两种人身上，一个就是竞争对手，一个就是客户假询盘为了得到价格进行多家商家进行对比，自己好把握住价格的一个定位，一个标准，自己好在商讨的时候还价。

虚假询盘是针对于有效询盘来说的，那么我们来看看什么叫有效询盘，有效询盘是指有成交价值的询盘，是指中国的出口企业在与询盘外商进行沟通之后，最容易得到外商的及时回复、也最有可能实现实质成交。而每天很多外贸人都会收到大量的虚假询盘，这就会给大家造成很多困扰，一般有效询盘有以下：1.3-5天内发布的最新外商询盘 ，2.在询盘中标有“中国”、“急购”等字样的询盘，3.询盘内附有产品图片的询盘 4.产品规格或要求描述的比较详、留有网站地址手机等联系方式的询盘 。如果没有的话，极有可能是虚假询盘。

我们每天都会收到很多询盘，但是并不是每个询盘都是有用的询盘，有一些无效询盘我们还是要辨别出来以免浪费很多时间的。那怎么去判断垃圾询盘还是真实询盘呢？比如说我们在收到询盘的时候看到客户通盘都是问了一堆产品的价格，而不是针对性的询问，那么这种询盘一般都是垃圾询盘较多，要么是竞争对手在刺探价格，要么就是那些钓鱼邮件的多。另外还有一些客户一上来就是问产品的价格而不是关心产品的质量这些，并且对于产品的其他信息也表现出来没有任何兴趣的，这种也是垃圾询盘的多。我们要去分辨，不要浪费时间去报这种垃圾询盘。

处理询盘的时候怎么辨别询盘是否是垃圾询盘呢？首先你可以从询盘的内容去进行辨别，如果这个询盘上来就是一堆产品的询价，根本没有一个针对性的询价，只关心价格没有其他多余的询问的话，那么这种询盘很大可能性是对手来套价格或者说是客户那边只是套你们的价格去压你们的竞争对手。另外还有就是根据邮箱后缀来进行判断，像一般正常的公司询盘的话，他们的邮箱都会是以公司命名的后缀的，而不是其它的后缀，再者就是你可以根据客户询盘的产品来进行判断，如果都不是你们公司的产品的询盘的话那么基本上就是一个垃圾询盘，不需要花费心思去理会这些。

外贸谈单子的时候肯定会有虚假询盘的出现的，那么面对这样的情况的时候一定要练就一双火眼睛睛，讲这些虚假询盘识别出来，这样就可以为我们节约出来精力和时间去处理那些有效的询盘。那么一般那些询盘是虚假询盘呢？虚假询盘有可能是竞争对手为了探价而发起的，这些竞争对手由国内的也有国外的，一般他们只会一上来就会关注价格，而不是关注产品的信息，那么遇到这样的客户就要小心。还有的就是客户让你做了报价，然后没有后续了，你一直追问，他们也是一直在说考虑当中，那么就可以当做一般的询盘来对待了。

虚假询盘是客户虽然发来询盘，但是这样的询盘没有什么效果，即使是花时间去回复还有准备报价等问题了，但是最后客户依然不会找你下单的，所以这是费力又没有结果的询盘。所以要了解哪些属于无效询盘，哪些是有效询盘，这样才能有针对性的跟进客户。一下这些属于无效询盘居多：1.很大比例是来自国内的同行无效询盘2.国外买家询盘中重复的询盘3.国外买家询盘里的商品，国内根本就无法生产，比如一些精密电子元器件 4.国外买家询盘里也有仅仅是套卖家信息的“虚盘”、“假盘”等 。