关键词：聊天机器人、跨境电商客户服务
作为一个跨境电商品牌您需要知道，当品牌在一分钟内回答客户的问题时，59% 的客户更有可能完成购买。 Business Insider 的一项研究还发现，只要您提供的客户服务有效、方便、快捷，45% 的消费者不关心他们是与人工客服还是聊天机器人沟通。
因此，无论您的跨境电商业务是什么类型，聊天机器人都可以在正确的时间吸引客户的注意力，传递正确的信息，轻松访问信息，并显着改善任何客户体验感。在本文中，我们将讨论什么是聊天机器人、不同类型的聊天机器人技术、为什么聊天机器人对提升跨境电商客户服务很重要、如何构建聊天机器人以及不同行业如何利用它们。
什么是聊天机器人？
聊天机器人是一种计算机程序，可以模仿人类对话并实时回答用户问题。基本聊天机器人在脚本规则上运行，这些规则是机器人正在编程的预定义问题。然而，最近，除了脚本答案，聊天机器人还可以使用人工智能、机器学习和自然语言处理来理解用户意图、以对话的语气回答问题、提供替代选项、解决常见问题并将对话转移给人工代理.
如今，聊天机器人用于多种渠道，例如即时通讯应用程序、网站和移动应用程序。有时人们会将聊天机器人与亚马逊 Alexa 、Siri 、微软Cortana或谷歌助手等虚拟助手混淆。尽管它们都旨在通过对话使人们的生活更轻松，但在功能方面却存在明显差异。
虽然虚拟助手可以帮助您完成基本的日常任务，例如打电话或查看天气，但另一方面，聊天机器人可以帮助您处理常见问题、付款查询、订单详细信息、票务预订、安排会议等等。
聊天机器人技术的类型
1. 基于语言（基于规则的聊天机器人）
有时被称为“基于规则”的聊天机器人，这些类型的聊天机器人使用“如果/那么”逻辑来创建基本的对话流。这些聊天机器人设置了工作流程，可以识别特定单词、它们的顺序、同义词或它们在问题中的常用表达方式，然后根据分配的规则显示适当的响应。
尽管与基于规则的聊天机器人的交互非常具体，但这些聊天机器人也可以将用户引向您的知识库中的相关信息，他们可以在其中找到更多信息。这些机器人可以针对同一问题的不同变体进行进一步训练，以确保具有相同含义的问题得到相同的答案。
2.人工智能聊天机器人
人工智能聊天机器人比基于规则的聊天机器人更复杂。他们使用深度学习来了解客户意图，并且更具会话性、数据驱动性和预测性。
与基于规则的聊天机器人相比，这些类型的聊天机器人通常提供更具交互性和个性化的交互。这些聊天机器人利用自然语言处理(NLP)来理解和应用预测智能来个性化用户体验。
人工智能聊天机器人令人印象深刻，但在内部开发机器学习 算法和预测分析对于许多企业来说是一项昂贵的任务，无论是在成本还是工作量方面。因此，与其自己开发 AI 和 ML 技术，不如选择不需要编码知识并且可以直接与您的网站、集成的 AI驱动的聊天机器人。
3. 混合聊天机器人——两全其美
尽管基于规则的聊天机器人和AI 聊天机器人有几个优点，但它们在单独使用时也有其自身的局限性。
基于规则的模型易于设置，并且在回答常见问题和遵循一组特定规则时非常有效。但这些机器人无法理解客户意图并提供智能答案。另一方面，人工智能聊天机器人已经根据用户意图确定了智能和预测的答案，但训练它们通常是一项耗时的任务，这个过程需要大量的数据，而且它不能提供 100% 的最终分辨率甚至在没有足够数据的情况下进行无缝交互。这就是混合方法出现的地方。它结合了两种模型的功能，以提供更复杂的对话式 AI 聊天机器人解决方案。
混合模型使用基于规则的模型来回答基本和重复的查询，并在没有数据的情况下构建对话系统。同时，它使用机器学习和神经语言编程随着时间的推移从数据中学习，以创建仅使用基于规则的聊天机器人无法创建的智能和复杂的对话流。
这是一个很好的用例，解释了为什么应该使用混合聊天机器人以及它如何帮助您实现业务目标。
这就是为什么如果您是一家正在寻找一种灵活、智能和快速的方式来改善客户服务的跨境电商企业，那么混合模式是一种可行的方法。SaleSmartly的聊天机器人不需要您编辑代码就能使用，还允许您自定义自己的聊天机器人，其支持订单、物流、折扣、感谢、问候意图识别AI模型，并通过自动化模板协助用户自助解决对应问题，能为您的业务大幅度降低人工成本，增加收益。
聊天机器人有什么好处？
如今，聊天机器人正在增强客户支持，到 2023 年底，它们将为企业节省 25 亿小时。尽管大多数跨境电商公司都在使用聊天机器人来改善客户体验感，但这里有一些数据点可以帮助您了解为什么今天应该使用聊天机器人。
1. 更好的参与度——40% 的千禧一代声称每天都与机器人互动
2. 更快的投诉解决- 90% 的企业在使用聊天机器人后体验到更快的投诉解决。
3. 降低成本——聊天机器人可以帮助企业节省高达 30% 的客户支持成本。
4. 24×7 全天候支持——51% 的消费者表示企业需要 24小时 全天候为客户解答问题。
5. 更高的响应率- 使用具有更多参与度的观众的机器人将导致 80-90% 的响应率提高。
6. 个性化支持——64% 的企业认为聊天机器人帮助他们为客户提供更加个性化的支持体验。
7. 千禧一代更喜欢聊天机器人——67 % 的美国千禧一代互联网用户会使用聊天机器人从品牌购买产品/服务。
