面对客户投诉应如何应对？

各位是不是有遇到客户说产品、服务有问题？小编告诉你千万不能像“许三多”那样，勇于承认错误，首先要弄清楚客户说的问题是否实际存在。因此，你需要客户提供详细的问题报告。诸如：问题描述、图片、测试报告，最好是有相关的样品寄过来。然后确定是自己这边的问题，工厂生产环节的问题，还是客户那边的问题，确定了“病灶”再决定下一步的解决方法。






如何面对客户的投诉？






作为外贸业务员，最麻烦、最头疼的事情莫过于面对客户的投诉和抱怨。发货款到后，居然被客户投诉货物有质量问题，大家一般会如何反应呢？


“不同等级的质量要求决定了不同的价格体系，这么低的价格就只有这个质量了，还指望用上100年啊！”


“真倒霉，被投诉，爱做不做，干脆不理他。”


“不可能啊，验货员已经确认了我们的大货样了。”


。。。。。。


你如果这样想，那么你和客户的积怨会越来越深，问题也得不到解决。


你的经验是：客户一投诉，马上就要回复，告诉他你对这个case的重视。要想为自己后续工作和寻找原因争取时间，你第一时间可以这样回复客户：


dear mr.xxx


we
just received your complain,thanks for telling us this situation at the
first time.now we are discussing your problems with our producing and
technical department for a good solution,please be patient.i will update
our next step for you asap.


thanks for your understanding in advance.


best regards,


xxx






一般遇到客户抱怨和投诉的解决步骤如下：






第一，一定要在收到客户邮件的第一时间回复，先稳定客户的情绪，让客户等待太久会让他们发狂，更有甚者，会把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里。






第二，为了显示公司是全员动员起来寻找引起客户抱怨、投诉的症结所在，对于我方的称谓最好使用“we”，而不是用“i”。通常“i”代表个人、个体、私人，而“we”可以指代整个公司和团队。






第三，我上面说了，不要勇于做“许三多”，但要有许三多坚持不懈的精神。对于客户提出的质疑和产品问题，一定要让客户提供相关的证据最好附带说明，如照片等，“口说无凭”，谁知道到底是货物有问题还是客户恶意敲诈呢？






第四，我的出货习惯是无论客户是否有要求，我都要求我的工厂在每个货物上单独贴上小标签（内容是工号或者qc no.），一旦出现任何问题，方便客户和工厂查找。






第五，要与生产以及检验部门开例会，这个会议可以让大家及时了解哪些货物有问题，有多大问题。只有知道错误所在，才能对客户做出合理的解释和进行下一步操作。作为外贸公司的业务员，一旦货物出现问题，应该马上跟工厂联系，将客户提供的照片或者有问题产品的工号转发给工厂，征求工厂的意见和处理办法。必须自己对产品也比较熟悉和专业，不能简单地听从工厂的答复，应该积极地提出自己的观点和想法。最终如果发现的确是我方的责任，要尽量让客户先提赔偿要求，不要自己主动先开口，这样做有个好处，就是知道你要赔偿的底线在哪里，相对来说转被动为主动。当然最后要落实给客户的赔偿承诺，这样才有长期的生意可以做。