在外贸人的日常沟通中，有时候你需要在困难和压力的情况下处理客户的电话，这些困难可能导致你突然沉默，完全想出下一句该说什么，最终使情况变得更糟糕。
对困难情况的应变和处理可以体现一个外贸人的专业素质，而这往往取决于你是如何说话，以及你在状况面前所表现出来的情商和经验。对于这些困境，你可以使用下面储备库中的正能量表述/句子/话术，这些资源是非常宝贵和有用的。
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24个正能量表述/句子/话术
1 鼓励客户多说话
你和客户其实都不喜欢在电话中交谈，双方都会紧张、害羞或甚至愤怒。因此你需要建立一个融洽的关系，你可以通过给他们快速的“口头点头”来做到这一点，比如在电话沟通中使用：“yes”, “uh-hum” and “absolutely”这样的“口头点头”。
然而，创造一个融洽的关系要回到一个简单的规则：人都喜欢与他们相似的人沟通。如果客户感觉到这种相似性，那么他们就更有可能对你敞开心扉。
下面3个积极的表述将帮助你展示双方共同点，让客户敞开心扉：
I know exactly what you mean.
这句话向客户表明他们正在被倾听和理解。Exactly是一个很好的power word，有助于强调这一点。
That’s the kind of thing I would do too
以这种方式展示共同点有助于验证客户的决策，这种验证很可能有助于使客户在分享信息时感到更加舒适。
I’m like that as well
通过使用这个积极的表述，你就创造了一个”有归属”和”安全”的对话环境。
2 对愤怒的客户
如果客户今天过得很糟糕，而且最近都是倒霉事。突然间，一个你们公司的问题就会让客户变得更加紧张。在处理愤怒的顾客时，你需要记住他们的愤怒不是针对你个人的，所以你要给他们一定发泄的空间。
下面的这些表述/句子/话术可以帮助他们平静下来（但你千万不要说 calm down），并将谈话继续下去：
I appreciate you telling me this, so I can pass the message on…
让客户知道他们给你打电话是对的，而且你准备做一些事情来解决他们的担忧，这立即向他们表明你们是站在同一战线的。
I know that you feel [INSERT EXPRESSED EMOTION] right now…
承认客户所表达的情绪，将向他们表明你在倾听，并理解他们的感受。这就是成功的一半。
I very much understand your concern, so let’s see how we can resolve the problem …
这句话表现出相互理解，这是共情的关键因素。使用”we”这个词也以为着你正在为此事负责。
3 对不耐烦的客户
有些客户不一定会生气，但他们会暗示他们想急于离开电话，当你不能快速给他们一个解决方案时，他们会变得很沮丧。
为了最好地处理这些情况，你可以更直接地与客户沟通，调整语气和节奏以创造一种即时感，然而起来容易做起来难，但使用下面的积极表述对这种情况是有帮助的。
This process tends to take X minutes, so is there another time that you’d like me to call you back?
作为一名专业人士，你应该知道每种类型的电话可能需要多长时间来处理。提出一个具体的时间会让客户放心，所以他们会觉得很舒服，继续打电话或重新安排。
This process tends to take X minutes, so is there another time that you’d like me to call you back?
巧妙地向客户表明处理可能快地进行，这有助于你消除客户对其表现的担忧。
What I’m doing right now is…
一个不耐烦的人需要知道为什么电话要花这么长时间，所以你需要告知你正在做什么，这将防止让不耐烦变成沮丧或愤怒。
4 对犹豫不决的客户
有些客户就是无法做出决定，要么不断地问很多问题，要么不断地在不同的选项之间转换。
为了很好地服务这些客户，你需要保持对最终目标的关注。你需要提出正确的问题，将客户的需求和偏好与正确的产品相匹配，并帮助引导客户选择最合适的产品。所以重点在于提出高质量的提问，并将试探性问题纳入你的积极表述。
Which product features are most important to you?
这句话可以帮助你探究什么对顾客最重要，从而让你为他们缩小选择范围。
Are you happy with what you have heard so far?
在谈话中的适当时刻提出这个问题，你可能会让你发现客户不确定的根源。
Let me see if I can offer you a free sample/trial, if that sounds good to you?
犹豫不决往往来自于恐惧，提供样品或试用可以有所帮助。
5 对弱势客户
与弱势客户互动可能是一种挑战，特别是当你没有经过必要的培训来识别弱势的迹象，以及如何谨慎地处理电话时。
这里有一些话术能帮助你在这些困难情况下的做出应对：
This call will likely take X minutes and I will need your…
在通话前为客户提供所需的一切指示，将使通话顺利进行。这也意味着，如果他们需要什么，你可以马上帮助他们，让他们放心。
Is there anything that you’d like me to explain?
这将帮助你衡量客户是否跟上了你所说的内容。如果他们的回答不能让你信服，那你就说得更清楚一些，并保持耐心。
What we have gone through today is…
当你与弱势客户合作时，对电话进行总结尤为重要，这样你可以确定他们已经明白了一切，他们也知道了下一步的行动。
6 对“全知全能”型的客户
如果客户做过的研究，这是很好的，因为你可以不用解释一切。但是当客户暗示你是错误的时候，情况就会变得困难，也容易出现轻微的冲突。
当然，你不能因为他们是客户就百依百顺，但你也不要去证明他们是错的。所以你要承认他们所做的研究，并对其进行”补充”，而不是斥责。
You’ve clearly done some great research and what I’d add to that is…
这句话的第一句承认了客户的研究，然后通过使用 “and”而不是”but”，这样就不会让人觉得你在与客户发生矛盾。
As you most likely know…
这句话有助于让他们觉得他们的确找到了一部分解决方案。这对你来说可能很困难，但顾客关心他们的意见，否则他们就不会打电话来。
In my experience…
利用你的经验，这是一个比较安全和讨巧的方式。
7 对健谈的客户
并非所有沟通都是令人不快的。你经常会遇到那些非常友好，但非常健谈的客户。
在开始的时候，你要给他们足够的口头点头，表示对他们的认可，也表明你是在听他们说话。然后继续给他们空间让他们继续说，当最后轮到你说话时，使用封闭式问题，尽量减少他们的回应，并采用其他呼叫控制技巧。
为了夺回控制权，并将对话向前推进，你需要确认客户所说的内容，然后迅速加入以下的表述：
Wow, that’s crazy. Let’s see how I can help you out of another crazy situation…
通过重复使用crazy这个词，将他们的情况与手头的事情联系起来，你可以无缝地将对话向前推进。要注意说wow的时候不要表现得很讽刺。
…Does that sound good to you?
一旦你夺回了谈话的控制权，在收集信息时使用封闭式问题。这些将帮助你保持对事情的关注。
Yes, sorry I wanted to let you continue. Just getting back to the matter at hand…
这句话只应在最极端的情况下使用，当你停止口头点头，然后他们问”Are you’re still there?”时，这句话有助于礼貌地推动对话的进行。
8 应对僵局
僵持是指在电话中吹嘘一个很长停顿的情况。要么是客户说了一些非常奇怪的事情，让你完全摸不着头脑，要么你说了一些客户根本不知道答案的事情。
这里有一些话术可以让你摆脱僵持的局面，第一个用于当你说了一些话后有一个很长的停顿；另外两个用于当客户说了一些奇怪的事情后：
Sorry for that little pause there, what I want to know is…
先承认现实，然后重启对话。
Haha, I certainly wasn’t expecting that! Just moving back to the matter at hand…
一个小小的笑声将有助于消除谈话中的尴尬，并使客户在充分表达自己时感到舒适。
Excellent stuff. So, as you mentioned earlier…
“Excellent stuff”可以很好地回应客户刚才所说的话。后半句可以让你们迅速回到手头的事情上，而不需要重新关注客户的评论。
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综上所述
你在跟客户沟通时会面临许多困难的情况，这会导致尴尬、沉默、不知错所，也会破坏和谐的关系，所以你们可以使用上面这些表述/句子/话术来让对话回到正轨。
需要注意的是，你不能仅仅依靠这些话术来处理一些严重的极端问题。
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