作者介绍:
大家好，我是猎豹移动广告素材审核员Amy，很高兴与大家再次相见！本次专栏，我将从九个方面为大家解读“如何打造出色的网站购物流程和体验”，助力各位广告主在即将到来的电商旺季取得销售佳绩。
一、 视觉效果
问题：网站上的商品图片“太好了”，客户收到货后抱怨图片与实际不符。如何避免这种情况？
1. 原创的影像
① 供应商提供：如果有适当授权，可以在网站上使用；
② 原创图片/视频：自行制作图片/视频。即便是转售其他生产商的产品，或使用供应商的图片或视频，也可以加上一些原创内容，以便更好地展示产品；
2. 模特展示
时装最好以真人模特示范，而不是单放在衣架或者平放着。
3. 多角度
从不同角度展示产品，包括正面、背面和侧面，以使客户对产品的外观有更全面的了解。
4. 细节图
提供细节图，让客户更了解产品的特殊功能、材料、手工和质量。
5. 视频
利用视频示范正在使用的产品，尤其是家电或工具类产品，使用效果更佳。
总结：尽量使用原创影像，用模特展示，采用多角度图片、细节图和视频来展示商品质量、手工及功能。
二、 产品描述
问题：网购客户无法触摸商品，根据商品质地判断其质量。
1. 内容策略
清楚描述产品的关键功能及其最大卖点。不夸大产品的功能、质量、使用的材料。不复制其它网站的内容。
2. 产品页面
应提供产品描述、产品特点、尺寸和合身度、面料与保养等信息。
示例：
3. 团队
为确保网站上的信息是准确的，建议建立以下两个内容小组：
① 产品营销团队
编写原创图片和产品说明的内容；
主要成员应能够准确地应用当地的语言来描述产品；
团队该属于市场营销团队的一部分；
② 内容检查团队
在产品上架或更新页面之前检查网站的内容；
检查网站的整个购买流程，包括从首页到付款及售后的邮件，以确保显示的信息无误；
团队通常是数字运营团队的一部分；
总结：用没有夸张成分的描述，提供产品的细节、特点、尺寸、材料。建立产品营销团队和内容检查团队。
三、 尺寸
问题：近一半退货因为尺码、合身度、颜色错误。如何帮助客户选择合适的尺码？
1. 尺码表
① 统一尺码标准：店内所有的商品应使用相同尺寸；
② 当地市场适用：尺码表应针对您的目标市场；如果有需要请提供转换表以进行比较；
③ 人体/衣物尺寸：标明尺码表是人体实际的尺寸或是衣物本身的尺寸。
2. 模特试穿参考
尺码表有它的局限性。除了尺码表外，提供模特的身高、胸围等等，及其所穿的尺码，可以给消费者多一些参考。
例：
3. 客户反馈
在客户的评论中，请咨询其尺寸、合身度以及购买的尺寸。同时了解客户购买的商品是否符合尺寸，还是偏大/偏小。
例：
总结：网站应该有统一且适合当地市场的尺码表。分享模特身材和所穿尺码作参考。收集客户反馈。
四、 价格/折扣
问题：商家提高原价，再打大折扣吸引客户，使折扣对于客户而言没有任何实际意义。
1. 价格和折扣
折扣应保留在适当的活动使用，例如：季节性促销、特别活动、清仓。
√ 新客（首次购买）折扣
√ 季末清仓
√ 黑五折扣
× 网站每一件产品都有很大折扣
× 提高原价再打大折扣
2. 价格与产品质量的预期
思考题：同样的产品，哪家网站买家最满意？哪家最不满？
答案：
通常C网站客户最满意，收到货会想“产品可能不是最好的，但是符合‘一分钱一分货’原则”。
通常A网站客户最不满，客户预期收到的是“符合$100质量的商品”，但收到的是“$20质量的商品”。
总结：设定有竞争力的价格，不提高原价后打折，保留折扣用于真实的促销活动。
五、 运送信息
1. 物流细节
在产品页面上明确指示以下信息：
库存状态
预计处理时间/发货时间
可选物流方式，及其所需时间和相关费用
额外信息：显示预计的交付日期
2. 运送信息
这个页面应提供客户所有重要运送信息，包括订单处理、运输和交付等。在此页面上，可以列出下单之后的每个步骤，减轻客户的焦虑：
订单确认
订单处理时间
运送选项/费用/所需时间
特别指示
发货通知
交付通知
不在家情况
总结：在产品页面及运送信息页面清楚说明订单处理时间、运输选项、所需时间和费用。
六、 结账
问题：许多客户已经来到结账步骤，却选择了放弃购物。
1. 简单的步骤
尽量简化付账流程，减少不必要的步骤。
例如：避免在付款流程设置过多问题，可以在客户付款后再与其沟通。
2. 合适的付款方式
了解目标市场的需要，提供合适的付款方式。
总结：设定简单的结账步骤。提供适合当地市场的付款方式。
七、预购
问题：如何利用预购模式测试新产品的市场反应？
1. 预购专页
介绍预购活动
预购折扣
预购期
最低订单量的目标
如果未达到目标，将会退款
在预购结束后预计发货时间
运送时间
列出所有预购商品
2. 预购商品页面
预购指示：添加预购标签以注明这是一个预购商品
最低订单量目标：显示距离最低预购目标的百分比
预购期：清楚交代预购何时完结
发货时间：说明从预购结束后到发货的等候时间
什么是预购：添加“什么是预购”的链接，以帮助客户了解此活动的含义
预购按钮：使用“预购”按钮，而不是“添加到购物车”
总结：清楚解释预购活动，显示活动结束时间、与最低订单量目标的距离、预购步骤及预计发货预期。
八、客户沟通
问题：售前售后，如何与客户适当地沟通？
1. 特别讯息
如果有任何需要客户注意的特别情况，例如因为春节或新型肺炎而导致的订单处理或运输延误，请提前提醒客户，并就以下方面的预期延误提供信息：
首页：发出特别公告
产品页面：调整物流和交付预期时间框，或显示可出现的延误
购物车/结账：简短提醒发货可能会延误
2. 售后通知
与客户之间的交流不会在下订单之后结束。实际上，下单后的交流变得更加重要。以下是一些客户预期将收到的关键的标准通信：
① 订单确认
订单详细信息
付款记录
预计发货日期/交付日期
配送地址
② 预购成功
预购成功
按订单的原定日期发货
③ 预购失败
预购量达不到最低数量目标
订单的全部金额退回客户
3. 发货通知
物流信息
追踪信息
预估派送日期
送货地址
4. 特别讯息
延迟发货
物流延误
总结：无论是售前售后，应该跟客户保持畅通的沟通，主动交代订单状态，通知客户任何特殊情况。
九、退货信息
数据：49%客户在下单前会查找有关退货的信息；
33%客户以难以搜寻到退货政策为不购买的原因。
1. 退货和退款
清楚表明您的退货和退款政策及流程，令客户容易理解。包括以下：
退货期：客户必须在什么时间段内要求或寄回想退的商品？
退货情况：是否有例外情况？如已开箱的电子产品。
退货流程：应该如何要求退货？包裹应寄至哪个地址？
运费：包括退货的运费和原来的运费是谁付的？
退款流程：确认退还包裹后需要多久才能退回款项？
2. 成功退款通知
有关退款信息
退款金额
退款日期
总结：清楚展示及说明退货政策，交代退货条件及流程。成功退款后，主动跟客户确认。
写在最后:
以上就是这次Amy分享的全部内容，希望对各位朋友备战电商旺季有所帮助。
感谢您的阅读！我是Amy，下次再见~
本文转载自微信公众号：出海营销传达室
