从2008年到现在一直奋战在外贸一线，一直以来让我非常欣慰的是大部分的客户和我都像好朋友一样，关系非常好，客户很喜欢和我聊天，所以经常有很多小伙伴羡慕地问我怎么样才能做到像我这样？而且发邮件写什么内容也是经常头痛的问题，发完邮件后客户又消失了，该怎么跟进？
其实这个问题的答案很简单，只是因为我对每个客户都建立了非常完善的客户档案，所以客户的情况，不管是公司，家庭，兴趣爱好，国家文化我都了如指掌，知道投其所好，客户自然觉得我专业，也很开心和我聊天。所以今天和大家一起分享一下关于“客户档案”的话题。
如果你能很好的运用我这篇分享中提到的所有细节，认真对你潜在客户进行深度分析，我觉得不仅仅会让你和客户有聊不完的话题，成为闺蜜般的朋友，更能对症下药创造出有价值的差异化邮件，同时你也会从客户国家的文化中找到很多的乐趣，并且客户的丰富多彩的兴趣爱好也会感染到你！
那有人就会问了，客户档案到底应该包含哪些内容呢？
我从四个方面来探讨：1.联系人档案；2.客户公司档案；3.国家档案；4.客户谈判。这次的PPT用了色彩比较鲜艳，五颜六色的风格，主要是希望大家建立客户档案不是枯燥无味的任务，而是非常有趣的事情，因为我们在深入分析客户的特征，国家文化，会让我们发现世界非常大，不同文化差异的很多囧事，特别搞笑，生活也可以那么丰富多彩，这也是我选择外贸职业的主要原因之一，所以我会经常一个人花很多的时间去建立客户档案，并且很享受这个过程。
01 建立联系人档案
首先我们必须建立联系人档案，这个客户是通过什么方式认识到你们公司的呢？可能是Made in China平台上面的询盘，也有可能是展会上面认识，或者通过海关数据搜索，又或者google，facebook，LinkedIn等方式自己搜索到的，也有客户是通过看你们网站或者朋友推荐过来，这些我们都需要记录下来，让你清晰的知道客户来源，给你们公司下一次制定广告推广策略提供参考。
认识到客户以后，发邮件的过程中，从邮件落款处可以看到客户的职位，这样我们可以判断我们谈判时候的方式，因为不同职位权限不同，比方客户职位是采购助理，那你知道这个时候他是没有决策权的，你随时要表现出我非常理解你需要汇报给你的上级，我会提供最佳的合作方案，资料也会按照你的要求去做，让你可以帮你的上级节省很多时间，除了我们自己的实验室测试产品外，我们也有所有的出口证书，除了QC全检以外，我会在出货前进行抽检给你测试报告，去确保质量，不给你添任何麻烦；这样会让客户感觉你像他的同事，统一战线一起服务好他的上级，不带去任何麻烦，毕竟下属最怕的是造成麻烦承担责任。
通过linkedin的方式你可以去看看客户的职业生涯，知道客户之前做过什么工作，也可以和客户聊聊。比方客户虽然是新进入这个公司，但是之前在同行做过很多年，这个时候你知道客户是非常专业懂行的，如果客户在公司工作很长时间，说明他对公司的情况非常熟悉，你打好关系后很多东西可以从他口中探风，但是如果客户是新来的，这个时候你需要表示的是你会全力协助，他有任何不懂可以问你，而不要问太多关于他们公司的情况，因为他也不懂。
通过和客户邮件的沟通可以判断，客户英语表达能力，比方法国，俄罗斯，巴西的一些客户，英语是不太专业的，发现客户英语表达不是太专业的时候，你需要考虑用最简单的一些词语表达，或者图片，视频让客户更容易懂，甚至你需要借助翻译工具写双语种的邮件。
通过电话的沟通也可以判断客户口语怎么样，如果口语太差的客户，你下次就不要再打电话，而选择邮件或者实时在线沟通工具，从电话的语速中也可以判断客户的一些性格，比方有些客户轻声细语，非常温柔，或者有些客户说话语速非常快，性子非常急，这些都需要记录下来。方便你给客户性格特征进行定位，比方客户要来参观工厂或者你要去拜访客户了，你知道客户是非常严肃的德国人，那你就不能随便和他聊什么生活话题，就只能围绕商务话题展开，严谨一些，而不该开玩笑之类的。而相反如果客户性格是非常随和的，那谈判中你要搞好私人关系，往往这种类型的人稍微为感性一些。
通过关注客户的facebook去了解客户的兴趣爱好，家庭背景，宗教信仰，可以自己先查找相关的资料，准备好了相关素材内容后再和客户聊天，比方女性比较喜欢厨艺，你就可以发一些漂亮的中国食物图片，可以一起探讨怎么做美食，比方男性比较喜欢旅游的，可以整理中国有一些有趣的旅游景点进行推荐，说到下次他来中国我可以当导游，然后顺便问他是否之前来过中国，去过哪些地方？如果你知道客户来中国的频次，大概也能判断这个客户公司和中国做生意是否频繁，因为经常来中国的半个中国通的人，一方面你得非常小心因为这种人往往什么都清楚，成本价格都算得非常清楚，也说明他们和中国有长期的生意往来。
那相反没有来过中国的，说明公司可能新进入这个行业，这个时候你就可以问是否他们之前没有从中国采购过，而是从当地直接采购；这里你大概就能去判断这个公司的采购实力，而另外这种客户因为第一次和中国合作的话，对于采购流程，报关等事情是不太清楚的，你需要用流程图非常清晰的解释告诉客户，应该怎么做，并且强调流程非常方便操作，我们很熟悉会协助你，让你非常顺利从中国进口产品。
而国外的宗教信仰也是非常重要的关注点，毕竟你请客户吃饭的时候需要知道宗教信仰的忌口的问题，还有一些节假日有些国家才过，有些国家是不过的。又比方你知道客户有抽烟的习惯，那去接机的时候送一个精致的打火机，客户是会觉得非常贴心的。
通过上面一系列的关于联系人的了解，都需要全部把有用的信息记录在客户档案里面，这样你才能给客户画像，有针对性的进行跟进，知道这些信息你再也不用愁和客户没话聊了。
02 客户公司档案
破冰了客户这一关，我们需要更多的对客户公司进行分析，可以通过客户网站的分析，知道客户公司的很多基本情况，比方成立年限，销售方式，公司的优势等等，一般你在公司介绍里面都会知道这些情况，另外你可以通过发你们公司的PPT介绍给客户的同时，问问客户公司是否有类似的介绍，说我们只找长期合作的partner，所以深入了解后，我会从贵公司的实际情况出发，进行定制化的做合作方案，也能从上级那里申请到最优的价格也可以在和联系人的聊天口中去问到一些关于他们公司的情况，特别是见面时候聊天的时候，一般都是双方都需要介绍自己公司的，这个时候你需要做好所有记录，因为客户PPT可能不会发给你，但是会现场演示。
还可以通过从其他客户口中得知一些信息，比方我们的欧洲荷兰客户，我会找我关系好的跨区域的澳大利亚客户，他们做这个行业历史悠久，比较懂整个行业的一些情况，他们也正好有从这个欧洲荷兰客户公司有采购东西，他们和欧洲客户没有直接的市场竞争，这个时候你可以和澳大利亚客户聊聊关于欧洲客户的情况，当然你也要表示，如果拿下了那个客户，我们可以一起生产你们的订单，去降低一点成本，到时候我会去和上级申请更好的价格给贵公司，作为回报。
另外客户的组织架构也非常重要，有些大公司分工非常明确，你一定要搞清楚什么事情应该找谁，也可以通过这个来判断，该公司是否有设计部，如果发现该公司没有设计部，我们和客户谈判的时候就不要说，你们公司发3D设计图纸，我们帮你们开模，因为他们根本就没有设计部，这个时候你就要说你们可以提出需求，我们公司设计师会帮你们完成设计工作；又或者很多时候客制化包装设计拖很久，导致了交货期延期，如果你知道他们没有设计师，而是外发设计，这个时候你一定要一次给齐包装资料，并且客户发过来第一次版本你需要认真看清楚告诉客户怎么更改，如果你一会发现一个问题，隔几天又发现一个问题，然后这样客户他们需要和外包设计师沟通，改一次就要付钱一次，之前我们就出现过这个问题；同时你需要和客户提到我们有自己的设计部门协作他们，是否先告诉我们要求，我们把初步的设计稿弄出来，看下效果图，帮客户提供这种附加值的服务，同时也是提升效率，毕竟我们希望客户能快速把产品铺像市场。
从网站去分析他们公司的主营产品，从best seller 到new product都需要分类，新产品新在哪里，我们公司是否可以生产？需要反馈给你们研发部门，best seller有哪些卖点，我们的产品和他们产品的区别是什么，从你对行业的了解，你是否能看出他们的产品从哪些竞争对手哪里采购过来的，从而记录下来他们的supplier的名字，也可以看出产品是公模产品还是私模产品？客户的产品有哪些类型，同一个市场产品有哪些共性？客户是在推广自主品牌还是采购现成品牌，这个也决定了你合作方式是卖你现有品牌还是OEM。
从而找到切入点，你们哪些产品适合这个客户，进行针对性推荐。
通过客户的一些新闻news去看看客户公司发生的重大事件，他们是线上卖还是自己有实体店还是会去展会，这些有用的信息都需要摘录下来，到时候你就可以发邮件说知道贵公司会参加什么展会，请问需要我们提供什么协助吗？比方产品的海报印刷，展架，展会样品，产品人员培训等等，同时你也应该反馈给公司上级看是否值得去参加那个展会；假设你在facebook上看到客户公司多少周年庆典party，这个时候可能你就要发邮件送上祝福和礼物，并且充分的肯定他们公司在行业做出的巨大贡献，期待我们公司能和他们一起成长。
比如，我看到我美国客户网站上面新闻写着他们现在签订了欧洲的独家经销商，之前他们是没有销售到欧洲的，只卖美国，这个时候也是非常重要的销售市场的变化，那这种类型的客户下单你就需要注意提醒和核对他们出货是欧洲还是美国，因为充电器会不一样。
所以我们会发现当你对客户和他们公司建立了档案后，很多时候你不需要问客户要什么，而是你已经知道了客户要什么，“根据我对贵公司的了解，我觉得这样的合作方案非常适合贵公司。”这比你天天发邮件去问客户要怎么样？是不是显得专业得多。举个简单的例子，比方我去衣服店买衣服，一般服务员进来就说请随便看看，挑到喜欢的可以随便试试，或者有些会上来就给你推他们的最新款，说你可以试试这个，我非常不喜欢这类人，因为他根本就不知道我喜欢什么，瞎推荐，让人觉得他完全不懂销售；
而另外一种情况，你走进衣服店的时候销售人员开始对你打量，然后会说：你看上去非常自信也很有气质（虽然不一定是真的，但是谁又不喜欢被表扬呢）然后就会开始和你聊天问你做什么职业？当你说做外贸的时候，她就说外贸这个职业很好，可以接触很多老外，外贸的人性格也很开朗，衣服也很有个性，我们店里面就有两款是外贸的爆款，好几个外贸的朋友买了都觉得喜欢，又适合上班见客户又不是太严肃，比较有特色，也许你可以试试看？请问这个时候你好拒绝吗？
所以对客户建立档案，在你脑海中你给这个客户贴了很多标签后，你就知道他要什么，也可以通过提问聊天讨论的方式知道很多信息。
03 国家档案
对客户了解和公司了解后，我们还需要对这个国家建立档案，曾经我有一个朋友问我新西兰市场好做还是澳大利亚市场好做？我说你需要思考下国家的人口，经济水平，人均GDP，还有很多法律法规和认证方面的要求，以及这个国家和中国的关系，关税高不高？这些都是我们要关注的点，又比方这个国家的节日，穆斯林的斋月，你需要提前做好所有合作的预防准备；又比方国家汇率问题，之前我们俄罗斯客户就出现不要货，因为汇率严重贬值，他们要货回去后，货已经贬值了一半；还有印度市场本身经济水平就不是太发达，你非要把印度市场定价和欧洲一样，这样估计销售难度就大了很多，消费者特征也完全不一样，比方印度可能产品要的是能用但是价格要便宜，而德国那种对品质死抠的国家，质量要求非常高，价格也可以稍微高一点，再比方南非的黑人国家，他们喜欢带闪亮的一些原素，所以偏向亮光的东西，而美国会觉得很闪的东西档次显得非常低，所以他们喜欢亚光的表面处理工艺。所以国外的差异也是我们经常需要收集的一些常识，包括饮食，礼仪等等。还有这个国家的一些支柱产业，这样你也可以判断你们行业在那个国家的市场容量，又或者这个国家一些旅游景点也是你和客户可以聊的话题。
04 客户谈判
等你把客户档案，公司档案，国家档案建立得比较完善的时候，这里我需要强调一点客户的档案是随时在变化，也是随着我们和客户接触的时间越长，了解的越多，我们合作成功的概率也就越大，最终进入到谈判环节。我们从前面的客户是否经常来中国，是否从中国第一次采购，会问到客户是否有自己在中国的货代？如果没有，我们需要推荐几个我们其他客户长期合作过的货代供客户参考，合作运输条款是什么FOB还是CIF还是EXW，这些我们都需要记录下来，在第一次合作确认下来后，第二次就不需要再问客户，而是会问到客户上次我们出货用的FOBHK，请确认这次我们还是继续用FOBHK并且用你的货代，对吗？
针对不同客户对品质的要求也是非常不一样的，比方我们美国一个品牌商客户对彩盒一定要求要上机打样，每次颜色有一点点误差死活要求退货，而这种类型的客户，你将来做任何一个新的项目都需要在生产单上面备注严检，彩盒需要上机打样，而且需要快递给客户签回样品作为检验标准。而这类型的客户往往你下次报价的时候就要高一些，因为对品质的高要求往往报废率也更高一些；而有些客户对彩盒就没有那么敏感，从来都是发一个PDF文件确认最终版就OK，最多打样一个数码稿确认下就好了，对产品的质量也没有严格到鸡蛋里挑骨头的地步。这种类型的客户往往价格比非常严格的客户来说可以稍微低一点点。
另外最重要的是要谈付款方式，一般我们在没有报价之前就需要问到付款方式，因为有些客户付款方式条件比较苛刻，就故意先不谈付款方式，先谈价格然后再来谈付款方式，这个时候你需要注意在报价表里面明显备注这种价格是基于哪种付款方式。另外付款方式也是会变化的，之前我有一个美国的客户是我同事跟进，后面她离职了，我负责跟进，我把所有邮件梳理了一遍，发现这个客户卡在付款方式上面（我们必须要付全款才出货，客户要求出货后，提单出来了，再付清余款），而这个客户在美国有600家实体店，非常可惜，而且公司合作付款方式并不是固定死的，有时候会根据公司的经营情况和财务状况进行调整，有时候会因为你对客户的深度了解做一个完整汇报给上级，上级发现这个客户非常有潜力，值得投资，自然也就同意了。
就像我们每个人都有一个自己的人生档案一样，我期待你们今天听完我的分享，也给自己的客户开始建立档案，不要让你的客户成为黑市人口，不然你的客户估计也最后把你拉入了不合作供应商的黑名单。
本文作者：Lily，焦点商学院特约讲师，近10年外贸从业经历，目前和别人合伙开办自营大型工厂，工贸一体。多次参加展会（包括自己组织展会，一个人看展）。2012年，一个人去欧洲23天，拜访多个国家客户20个左右，在福步论坛发帖《总结我的2009--我所创造的奇迹》一文；外贸职场《你的每一个决定，注定了你过什么样的人生》访问数超过16万次。外贸经验丰富，服务理念极强，对如何接待、拜访客户、外贸细节处理有独到的经验。
