客户投诉案例分享

销的，难免会遇到各种各样的投诉，投诉产生的原因有很多：质量、服务、交期等等，能否化解客户的不满，也成为了业务员优秀与否的衡量标准之一。





不需解释，重在解决
很多人，包括以前我自己，遇到客户投诉的时候，第一反应就是找理由去解释，我知道很多人都这样（因为以往我去投诉别人的时候几乎也都是这种待遇——///），其实这样难免会给客人一种不好的感觉，觉得你在找借口推脱。上周同事的一个客户来厂质检，发现两张椅子的高度不一样，同事问了技术人员几句就始解释：“because ……”结果刚说出口呢，客户就像被踩了尾巴，激动地喊了起来：“because i don’t care , because i just want a solution ，because……”噼里啪啦说了一大堆，可见客户火在心头，已经预料到同事要始找借口，并对这种行为十分不满了。





后来发现原来是因为弓形椅第一次被坐以后会出现少许下沉，并不是质量有问题。虽然最终客户了解到了这个原因后没有把它列入质量问题，但是如果同事当时换个方式去，或许客户就不会那么激动。
就像我们被石头绊了一下，会一脚把石头踢以泄愤，虽然明知错的是自己而不是石头。客户也一样，看到自己花钱的东西出问题了心情不好，就要找地方发泄。我们要的绝不是推卸责任，而是勇敢跑出来当灭火罐。





主动承担，订单不断
上周我也接到客户的投诉。其实在出货后我看到验货报告我就知道这批货有问题了（验货报告在出货后才给我，这确实是我们这边的错误），所以我知道投诉迟早要来的。我发邮件问他到货没有，质量如何（主动挑起话题，不让自己陷入被动）。客户回了封邮件说看了一部分，quality not 100%，但是并没有表现出过多的责备。于是我马上回邮件问他是什么问题，问他会不会质检报告，能不能拍一些照片给我，我给公司反映，然后提出一个完美的解决方案给他（主动承担责任，表示很重视这个问题）。





然后他说thanks rocky. as i sell and open i will advise. 昨日到看了他的质检报告，说期待我的解决方案，然后他就继续跟我谈论下一个柜的问题……可见，虽然上一批货出了问题，但是并没有因为这件事而生气，算是比较好地解决化解了他的不满。
发新客户很难，所以维持老客户尤为重要，因此面对客户的投诉我们必须要正视问题，主动承担责任，不回避。接着倾听客户诉求，设法化解客户的不满，最后提出让客户满意的解决方案