客户服务的关键作用之一就是处理客户的投诉和问题。为了能够以非常专业的水平与客户打交道，你必须首先学会常用的商务英语表达方式来应对客户投诉。
今天我将在这里讨论的表达方式将帮助你像高手一样处理这些类型的情况。
01
对问题负责
重要的是要认识到，当出现问题时，有时可能是公司的问题，而不是客户的问题。如果发生这种情况，你必须要专业，并对问题负责。
1. There seems to be some sort of mix-up.
Mix-ups是指意外或错误。如果一件商品不小心被运到了错误的地址，或者商品的价格被错误地抬高了，你可以告诉顾客，已经出现了混淆。
这句话的意思似乎是说有可能发生了混淆，但你并不完全确定。这也是一种比较柔和的说法，就是真的发生了混装或错误。
2. I’m afraid there’s been an oversight on our part.
Oversight（疏忽）是指你意识到自己忘了做某件事或犯了错误而不自知。比如说，你们公司可能忘了寄一件东西，或者寄错了型号。
我们方面这句话告诉客户，你承认问题是公司的错，你或你的公司将为此负责。
3. It looks like we might have made a mistake.
短语looks like和情态动词might表示有可能犯了错误。它也比说 “we made a mistake”的语气更柔和。
02
对可能的解决方案提出建议
4. Would you like a replacement or a refund?
这是一个很好的短语。你不仅提出了可能的解决方案，而且还让客户选择他们更愿意如何解决问题。使用情态动词would使你的语气变得柔和。
5. You could either take this now or wait for our new shipment.
当客户需要更换产品，但你没有太多可用的选择时，可以使用这句话。
用这个短语，你不仅提供了一个可能的解决方案，而且还可以选择客户更喜欢哪种解决方案。情态动词could软化了语气。
6. Maybe we could send this back to [department/company/manufacturer] and have them take a look.
如果顾客的产品有问题，你可以把它送到生产地，让他们调查。根据情况，你可以提供你所知道的最佳解决方案。
在上面的短语中，maybe这个词和情态动词可以共同作用，使语气变得柔和。
03
提供一个替代的解决方案
如果客户说他们对你建议的解决方案不满意，你可能要考虑其他的解决方案（如果有的话）。
7. If you’re not happy with the discount, the best I can do is [offer you a coupon/discount for your next purchase].
既然他们对一个解决方案不满意，你就给他们提供一个替代方案，希望能吸引他们。短语the best I can do表示这是你最好的解决方案，也是最后的提议。
8. I could offer you a refund.
情态动词could表示，如果客户选择接受退款，退款是一个可能的解决方案。同时也是为了缓和你的语气。
9. I’d be happy to replace this [product] at no charge/cost.
这种表达方式有如此友好的语气，你不觉得吗？你不仅提供了一个很好的解决方案，还表示你很乐意这样做。
04
为自己的无能为力表示歉意
客户服务的工作是帮助客户。然而有些时候，你根本无法提供帮助，因为有些情况可能是你无法控制的，或者是违反公司政策的。
在这种情况下，最好向客户解释你无法帮助的原因。
10. I’m sorry, but this is against our company policy.
从道歉开始总是一个好主意。
11. I wish I could help you, but this is out of our control.
这说明你或你的公司无能为力。在这种情况下，他们的问题可能是其他公司的责任。如果可能的话，你可能还要告诉客户他们应该给谁打电话，或者他们应该给哪家公司打电话，继续讨论这个问题。
12. I’d like to help, but there’s nothing much I can do.
以上两种表达方式有类似的意思。你是说你真的很想帮忙，但由于你所说的原因，你无法帮忙。
05
向愤怒的顾客提供帮助
在面对愤怒的顾客时，你需要比平时更有外交手腕。有时候，使用更柔和的语气和更外交的语言是让顾客冷静下来的唯一方法。
13. I understand this is frustrating to you. Let me see what I can do.
告诉愤怒的顾客，你明白这对他们来说很沮丧，这表明你知道他们的感受。Let me see what I can do 这个表达方式是告诉他们，你会亲自帮他们找到解决方案。
14. You have every reason to be upset and I apologize for what has happened.
你完全有理由不高兴的表达方式告诉顾客，你知道他们的感受，也理解他们不高兴的原因。当然，道歉总是一个好主意。
15. I realize this has been an inconvenience to you. Please let us set things right.
在这里，你再次说你意识到这已经是一种不便，表明你明白这种经历给他们带来了麻烦，你会做任何必要的事情来摆平，或者纠正这种情况。
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