亚马逊平台的客诉处理是账号安全很重要的一部分，它是卖家与买家沟通的桥梁，也是提高服务口碑的重要渠道。亚马逊平台售后客服内容主要包括：Buyer Messages、Return Request、ODR(A-to-Z claims、Feedback、Bad Reviews、Chargeback Claims)等。
不管是针对FBA亚马逊配送，还是FBM自发货，都会涉及到客诉处理中的买家消息（Buyer Messages）和订单缺陷率(ODR)等内容，接下来我们重点介绍下这两部分内容，来提升我们的服务质量，降低账号风险。
一、Buyer Messages
目标：要有服务的态度，将选择权交给买家，让买家满意的同时尽可能降低成本。
分析：客户需要什么(问题&意愿），目前的问题是什么，我们能做什么，我们还能做什么？
内容：抬头，买家问题阐述，针对买家问题给出相应的解决方法，发送消息人收尾。
禁忌：Email address， 站外链接，logo图片等等。
回复实效: 24小时。
二、客服绩效-订单缺陷率 (ODR)
ODR是衡量卖家能否提供一个良好的买家体验能力的主要指标。该指标是在给定的60天时间段内，存在一种或多种缺陷的所有订单占订单总数的百分比。卖家应低于1%的ODR，才能在亚马逊上销售商品。高于1%的ODR可能会导致账户停用。
①A-Z Guarantee Claims
以百分比的形式表示，亚马逊商城交易保障索赔率等于在相关时间段内，收到的亚马逊商城交易保障索赔的订单数量除以订单总数。计算亚马逊商城交易保障索赔率时，我们会考虑买家提出的处于任何状态的所有索赔。不是所有索赔都会被记为缺陷，已解决的被拒绝索赔（包括买家撤销的被拒绝索赔）不会影响卖家的订单缺陷率。卖家可以通过亚马逊商城交易保障索赔页面管理索赔并采取相应措施。
②Negative Feedback
对卖家店铺服务的评价，区别于product review，超过90天不可移除。以百分比的形式表示，等于相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数。此指标与订单关联，这意味着在计算负面反馈率时，我们要考虑下单日期，而不是收到反馈的日期。
③ Chargeback Claims
信用卡拒付，是信用卡撤单或者信用卡退单，指买家要求信用卡公司撤销已经结算的交易的行为，买家可以根据信用卡组织的规则和时限向其发卡方提出退单要求。国际信用卡的拒付期一般是180天，所以卖家很有可能在数周甚至数月之后才收到买家发起的退单，不过大部分的信用卡退单发生在交易后的45天以内。Chargeback claim也是卖家账号绩效的一个重要指标，卖家在平时的运营中还是要严格把控产品质量，订单发货后及时进行物理跟踪，并及时与客户进行沟通，尽可能避免索赔纠纷和差评，维护账号健康。
PS：Chargeback Claim和A-to-Z 都是作为退单，卖家都可以根据实际情况跟亚马逊申诉，唯一的区别是A-to-Z是买家直接通过亚马逊平台进行索赔，而Chargeback Claim是买家通过信用卡开卡银行进行索赔，再由开卡银行反馈到亚马逊。
好啦，今天的课堂就到这里了，相关知识点你都get了吗？
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◎供稿：品牌运营部
◎编辑：周玉婷
◎校审：万青来
◎终审：陈夏
