这是一篇偏技术的文章，虽然说的多，但道理很简单。相信很多喜欢研究店铺后台数据的大咖会喜欢！适用于亚马逊，lazada，shopee等跨境电商平台，我只点名了速卖通。
很多商家除了在做活动时给客户发些短信、邮件，就找不到其他与客户进行沟通的方式。其实活动只是 CRM 营销的一种展现方式，只是一个接触点，要想做好 CRM 营销，除了做好活动营销外，情感营销、口碑营销、话题营销等方式都是 CRM 营销的有效接触点。因此，要想真正做好 CRM 营销，应该从多点出发，形成一个营销体系，这样才能真正做到让客户满意，让客户回购。
1、短信和邮件是开展 CRM 营销的唯一渠道
CRM 营销渠道除了这两种，还包含其他多种可以与客户进行接触的渠道，如 IM、粉丝营销 FEED、直播、vk、Facebook、Twitter、YouTube、Instagram 等，这些都是 CRM 营销的有效渠道。
要想做好 CRM 营销，单纯地运用短信和邮件是远远不够的，尤其是在当前移动互联网时代，要懂得运用当前多种营销渠道，全方位地与客户进行接触和沟通，以提升营销效果。
2、将短期 ROI 作为评估 CRM 营销效果的标准
搞营销就是要取得效果，而效果通过 ROI ( Return OnInvestment ,投资回报率)进行评判,这种思维没错，但 CRM 营销讲究的是短期利益和长期利益的结合。
CRM 营销是一个系统工程，很多时候尤其是刚开始开展 CRM 时，未必每次活动都能收到良好的效果，特别是一些情感维护类的营销，这种营销需要通过长期坚持和积累才能实现由量变到质变的转换。
因此，对 CRM 营销效果的评估既要讲究单次活动的效果，又要讲究长远的效果，保持平稳的心态，长期坚持必然能够收到良好的效果。
二、 CRM 营销三要素
1、受众
受众是指接受服务的目标客户群，有了目标客户群才能开展客户细分，开展精细化服务和营销。
那么到哪里去寻找受众群呢？从速卖通、亚马逊、ebay 等大数据平台，以及自己的店铺等小数据平台上获得的数据就是 CRM 的受众群。
2、接触点
在营销过程中，我们会与客户产生各种不同的接触，如广告展示、客户咨询、下单的时候对客户进行服务关怀等，这些接触就是接触点。同时，在各个接触点中会通过各种渠道，如活动、邮件、WhatsApp、IM、社交软件等对外宣传，与客户进行互动沟通。
找到正确的接触点是营销接触点的管理核心，在一个店铺的购物和营销体系中，我们与客户之间的接触点包括这些类型
3、内容
内容就是我们要给客户传达的信息，也就是文案。在整个 CRM 体系中，内容是非常关键的一个环节。
营销内容通过文字、图片、视频、动画和声音等介质进行传播，其传播的载体包括店铺 Logo、广告、品牌礼品、包裹等，传播方式或手段包括短信、邮件、广告、社会化媒体工具等。
1）内容三大要点：
基于活动主题及卖点挖掘内容
基于品牌和商品定位挖掘内容
基于用户细分和用户行为挖掘内容
2）基于活动主题及卖点挖掘内容：
要明确活动的类型
挖掘活动的促销点和卖点
3）基于品牌和商品定位挖掘内容：
“爆”，我们的内容要有足够的爆点,能让客户瞬间记住
重复，在与客户的沟通中要不断地向其传达我们的品牌与经营概念等
可以在营销文案中可以重点突出品牌名称和商品，以唤醒客户的记忆
4）基于用户细分和用户行为挖掘内容：
通过细分去对客户展开分析，挖掘出不同客户的购买行为特点，然后向不同细分组的客户推送不同的营销内容
我们要根据客户的行为特征通过某些关键词来唤醒其对我们品牌的记忆
三、 CRM 营销布局及规划
1、知道怎么做一设计运营体系：
当我们对自己的品牌和商品定位有了清晰的认识之后，接下来要做的就是从自己的品牌和商品定位出发，找出客户的行为属性(相对属性) , 然后制定出一套适合自己长期发展的 CRM 营销体系。
体系的作用就是搞清楚：自己该做什么，怎么做，以及什么时候做。
2、提升效益和效率一找到适合自己的工具：
在有了运营体系后，要考虑的是找到一套适合自己的工具来帮助自己更加快速、高效地实现需求和想法。有效的工具有 Excel 表、数据库分析软件，以及各种专业的营销软件等。
3、知道和客户沟通什么一文案优化：
精细化运营，要求对客户进行分组。分组就是为了了解不同客户的特点，为其设置标签，然后根据不同组的标签向客户推送其最想看的、最舒服的内容，向不同的客户推送不同的内容，让客户感受到不同的贴心服务，这就是对文案的要求。做好前面几步之后，要根据品牌、商品定位和运营体系为自己的品牌设计某种固定的内容标签，然后慢慢地把品牌观念和品牌文案融入各种营销文案中，通过文案的传播融入客户心中，最终形成品牌效应。
4、培养和挖掘人才—提高执行力：
执行力是我们做任何事情都会强调的，如果缺乏执行环节，之前所说的一切都等于零。执行与人有关，因此需要培养和挖掘人才，设置专门的岗位和人员负责 CRM 营销的工作。
5、知道做得怎么样—效果分析：
如果能按照前面说的每个点想清楚了也都做到了，肯定能收到效果。
如果没有效果或效果不好，也可以回过头来进行分析，找到原因之后再将缺口都补上，这样就知道自己是否可以开展 CRM 营销这个项目了。
四、 CRM 营销方式
1、提高回购率，主动营销是必然选择
1）客户购买决策过程：
能够对客户产生刺激并引起客户购买需求或动机的因素主要有以下几种：商品本身的因素，如外观、质量、功能、品牌等方面的吸引力。
商家的营销手段，如促销、打折等各种各样的优惠活动。
客户个人因素，如生病、婚姻、生子等人生阶段。
社会文化氛围，如流行趋势、节日送礼、社会热点等。
自然环境变化，如气候变化导致天气变热、降温、下雨等。
以上几种因素会使客户产生一系列的心理活动，并刺激他们考虑购买哪些商品。而这些心理活动过程会受到客户的文化、认知、经济水平等个人属性特征影响。
根据利润公式“利润=销售额 x 利润率”, 销售额是衡量促销效果最重要的指标，而“销售额=客单价 x 销售量”, 因此要增加销售额，需要从下图所示的三个方面入手，这就需要我们开展有效的促销活动。
2、主动营销要讲究流程和细节
营销的时候，不仅要把商品做好，还要努力将服务做好。同时我们还要注意和客人保持互动，让客户有归属感和认同感。这些行为从营销的层面来说属于互动营销，可以让老客户粘性更高，也能让新客户加深记忆，可以加速推广店铺品牌。
1）拼团
活动基本信息设置：
进入“互动游戏”，点击“创建拼团”后进行活动基本信息设置；
活动名称不得超过 32 个字符，只供卖家查看，不展示在买家端；
活动起止时间为美国太平洋时间，可通过小工具查看其它时区；
最长支持设置 180 天的活动，且取消每月活动时长，次数的限制；
活动时间开始后，活动即时生效；
拼团类型分二人团和多人团，即一人发起拼团，选择商品且付款成功后，通过社交账号分享给外部用户，被分享者通过链接来参团，
选择商品并付款成功后即拼团成功，如在 24 小时内（或者活动结束）未凑齐人数，则拼团失败；
拼团模式一旦设定，无法修改；
点击“提交”后进入设置优惠信息页面。
设置优惠信息：
点击”选择商品“进入商品选择页；
选择完商品后点击”确定“，进入折扣、库存、限购设置页面；
折扣范围为 5%-99%，使用批量设置时，会默认选中所选商品的全部 SKU 进行折扣设置；
支持 sku 维度设置活动库存，勾选上需要参与活动的 sku 输入库存即可；
拼团活动库存模式同平台活动一致，即需要单独设置活动库存；
拼团价会单独在拼团链接页面呈现，不会同步到商品 detail 页面；
点击“查看 APP 详情”和“获取 PC 详情链接”后可查看 APP 端
二维码以及复制拼团活动 PC 端的链接，转发到站外社交渠道进行推广，或者装修到店铺内进行曝光；
当商品已经参加了拼团活动，必须要等拼团活动结束释放商品（或者退出拼团活动后释放商品）方可参加下一场活动。
五、 客户关系生命周期营销
1）客户关系生命周期营销的四个阶段
识别期：识别期是客户关系的探索和试验阶段。我们要对目标市场进行细分，确定其商品或服务的潜在客户，从潜在客户中选择目标客户并对其进行培育。在此阶段中，我们还不能从客户身上获得现实利润，但我们与客户之间的关系是有发展前景的，未来有可能形成良好的客户关系。
发展期：发展期是客户关系的快速发展阶段。此阶段中的客户已经成为我们的现实客户，他们在店铺的购买规模不断扩大。我们开始从客户身上获得利润，虽然利润不高但保持着持续增长的形势。
稳定期：经过一段时间的发展后，我们与客户之间的关系进入稳定发展期。在这个阶段中的客户，他们一般是我们的忠诚客户，虽然他们与我们之间交易已经不再具有明显的成长性，但是他们一旦对商品有需求就会选择我们，为我们创造大部分现实利润，属于我们最有价值的客户。
衰退期：衰退期是客户关系发生逆转的阶段,是客户关系的回落阶段。我们的商品或服务对客户的吸引力有所下降，结果导致客户价值下降。此时，需要判断客户关系是否值得保持，以便采取终止策略或恢复策略。如果能成功挽回客户的忠诚，客户关系可能会重新进入成长期。
2）客户关系识别期的 CRM 营销策略：
说服客户可以通过广告、促销活动等方式向潜在客户承诺自己店铺中商品或服务的质量，让客户相信我们的店铺具有满足他们需求的能力。
可以由中立的第三方直接向潜在客户推荐店铺的商品或服务。
可以通过各种措施说服现有客户为自己的商品或服务做口碑宣传。刺激客户
除了说服客户信任自己店铺的商品或服务外，还要通过各种措施，如限期折扣、赠送优惠券、商品组合销售、赠送积分等方式，剌激客户尽快购买并使用店铺的商品或服务。
有效的措施能够刺激客户与我们建立长期的客户关系，并刺激客户重复购买和交叉购买自己的商品或服务。
3）客户关系发展期的 CRM 营销策略：
在此阶段，我们的任务是不断为客户提供更高水平的客户服务,赢得客户满意，巩固和加强识别期建立的客户信任，培育客户忠诚。
我们要尽快了解并满足客户个性化的需求。个性化增值是提升客户价值的最佳切入点，因为个性化不易被模仿，有利于保持竞争优势。
通过有效的沟通使客户明白：我们是最好的商家，能够比竞争对手更好地满足你的独特需求。
4）客户关系稳定期的 CRM 营销策略：
培育客户忠诚
培育客户忠诚的基础是持续为客户提供超过他们期望的价值，使客户坚信其选择我们是最有价值的，由此对店铺、店铺员工、店铺商品或服务产生一种强烈的感情依附，进而发展为忠诚。加强增值创新能力
竞争对手能做到的公共增值项目（如商品质量、发货速度、价格、售后服务、技术支持等） ，我们必须始终做得最好。尽量增加个性化增值的份额。
5）客户关系衰退期的 CRM 营销策略：
在这一时期，应该采取客户关系的恢复策略，其目的是充分挖掘客户价值的潜力，尽可能降低客户流失给自己带来的不良影响，认真分析客户流失的原因，总结经验，改进我们的服务质量。
客户关系恢复策略针对不同的客户要有所不同，即对于有价值的客户，要想方设法恢复关系；对于价值小或负值的客户，可以考虑放弃。
六、 CRM 营销效果分析
1、流量变化分析
2、参与客户特点分析
3、参与客户订单分析
4、活动商品数据分析
转载自微信公众号：lazada速卖通服务商coco
