电动自行车作为一种环保、便捷的交通工具，在欧洲和美国市场上备受欢迎。然而，由于价格高昂以及客户需求多样化，如何提升客服服务质量成为了摆在企业面前的难题。不少出海企业纷纷寻求具备海外客服运营经验的外语客服外包商进行合作，利用他们提供的美国本土技术支持服务的英语客服和西班牙语客服团队稳扎稳打海外市场。
一、海外顾客对产品的多样化需求以及追求卓越的客户服务体验成了出海企业的最大阻碍
与传统自行车不同，电动自行车在北美市场的客户更加多样化。根据调研数据，美国消费者对于电动自行车的偏好不仅仅局限于代步，还包括对续航能力、速度、爬坡性能等方面的要求。此外，消费者也越来越注重售前和售后服务，尤其是来自亚洲地区的客户，他们不仅注重产品本身，还关心售后服务质量。
语言沟通障碍导致英语客服无法满足所有美国市场客户的需求，西班牙语客户约占13%，因此西班牙语客服团队也十分重要。
另外，一些缺乏行业经验的客服团队由于不了解产品性能，可能会错误地承诺免费更换整车，导致企业资源浪费严重；同时，他们还可能发错配件或者配对错误，增加多次运输成本，降低客户购买满意度。这些服务问题让电动自行车企业十分头疼。
二、案例解析：国内知名电动自行车企业如何借助英语、西班语客服积极开拓海外市场。
针对以上售后服务难题，电动自行车出海企业需要建立一个包含多语言客服的客服团队来满足全球客户的需求。但这种服务模式并不是所有企业都能承担得起的。面对众多问题，我们不妨来看看一家国内知名的电动自行车企业在开拓海外市场的过程中遇到的挑战。
该企业最初是通过邮件渠道处理客户咨询的。尽管成本较低，但缺乏专业度。为了解决这些问题，企业不得不设置专门的人工窗口接收电话，导致沟通效率低下。由于无法及时响应，许多投诉无人受理，甚至有客户直接取消订单。
随着业务增长，该企业开始尝试使用传统的AI客服来解决一些基础问题。然而，AI客服无法提供准确的答案，往往需要客服人员进行二次查询才能得到正确信息，这无疑耗费了宝贵的客服资源。
考虑到人力成本和客户体验，该企业最终决定引入Callnovo联络中心以解决这些痛点。在合作前，企业每天会接到近50个电话，其中超过90%的问题可以通过FAQ库解决。但由于无法满足日益增长的需求，企业开始招聘兼职客服来应对高峰期。
接下来，让我们来看看合作后带来的积极变化：
第一，客服工作效率大幅提升。
合作之前，由于工作量大，企业需要招聘兼职客服以应对高峰期。而现在由于使用了Callnovo自主研发的HeroDash客服系统，其中系统自带的AI消息回复预生成功能以及邮件模板功能，针对简单重复性的问题，英语可以借助AI辅助功能进行生成答案，并稍作修改即可发送，这样大大提升了外语客服的工作效率。只需几名全职员工即可维持运营。
第二，提高了复购率。
英语客服以及西班牙语客服的人性化服务关怀帮助企业提升了产品复购率。
例如，当客户咨询是否需要安装时，如果销售人员不了解当地政策，很容易造成误解。此时，人工客服就显得至关重要，他们可以根据客户实际情况给出个性化的解决方案。通过优质的售后服务，企业积累了多个忠实粉丝，并通过口碑传播赢得了更多客户的信任，为后续销售打下了良好基础。
第三，助力企业进入美国市场。
借助Callnovo强大的市场洞察能力，企业在美国市场的品牌知名度不断提高。如今，即便没有大规模广告投放，仅通过客户推荐就能轻松打开局面。
随着业务的不断扩张，企业增加了英语和西班牙语客服的电话咨询服务。借助Callnovo自主研发的HeroDash客服系统，实现了邮件、电话、在线聊天、社交媒体等多渠道聚合功能，将客户基本信息、购买历史、咨询内容等数据整合在一起，避免了信息疏漏。
在巩固美国业务的同时，该企业已决定将这种合作模式复制到其他海外市场，继续布局德国、意大利和瑞士呼叫中心以寻求新的发展机会。
