随着社会进入全球互联网时代，各种各样的服务渠道被人们开辟，变得触手可及，而其中电话、短信、电邮、在线聊天、社交媒体和消息推送等多种方式已成为与客户沟通的主要途径。但是不同国家产生的不同文化背景天差地别，这导致不同市场所需的沟通渠道也有所不同，这对跨境商家来说无疑也是一大挑战。对于这些出海品牌而言，如何处理各种类型的客诉并提供恰当的服务至关重要。在这个过程中，传统的客服系统已经难以满足企业的需求。
作为一家拥有20年客服外包行业经验的专业BPO服务公司，致力于为全球客户开发创新的技术解决方案，以满足跨境电商的客服需求。凭借超过20年的经验和积累，我们将行业知识投入到新技术开发之中，帮助各大跨境品牌提升自身竞争力。
先来简单分析一下传统客服系统的弊端：
1. 传统的客服软件系统中，后台各个服务渠道界面是独立设置的, 虽然系统会通过工单将各渠道的沟通信息串联起来，但是从顾客的角度来看，可能仍常常会感觉品牌客服对自己不了解，尤其是当顾客前后更换了沟通渠道后，或是遇到前后不是同一位客服处理同一事件的情况，顾客常会感觉服务体验卡顿，被迫重复一些”废话”。
2. 客服人员在处理顾客问题时效率低下，因为他们需要在电话、邮件、在线聊天等多个渠道之间来回切换，造成服务的不连贯性。这不仅影响了客服处理问题的效率，还容易造成信息的遗漏或混乱。
3. 传统客服系统组件复杂，可能还需要购买更多中间件或者软件插件来实现全面的客服管理功能。如果缺乏这些额外的部分，则无法有效地整合贯通顾客提供的订单信息和服务记录，服务质量，服务效率，大大增加了客服管理的难度。
这些问题无疑对企业管理外包客服增加了巨大的难度，同时如果出现差错也会很大程度的影响跨境企业在海外市场的口碑。为了解决这些问题，我们推出了自研HeroDash这一全新的一体化交付的SaaS云系统。HeroDash的全渠道工作台为客服工作带来了翻天覆地的变化，具体表现在以下几个方面：
1. 通过配置AI机器人回答顾客的常见问题，HeroDash旨在实现将客服成本降至最低目标。这些AI机器人能够自动识别65+种全球语种并正确作答，根据我们的测试显示，它们能够准确解答55%~82%的常规客户询问。
2. HeroDash在AI和真人客服之间找到了平衡，可以及时将复杂或情绪问题转交给真人客服处理。这不仅合理降低了人工成本，还保证了顾客的服务体验。顾客可以随时自主决定在AI和真人客服之间切换，这样就不会存在机器人无法理解其问题而让顾客感到沮丧的情况。
3. HeroDash融合了电话、邮件和在线聊天三种方式，使客服人员能够在一个统一界面上处理所有顾客问题。通过这种整合，无论是哪种服务渠道，客服人员都能迅速响应并高效解决。同时HeroDash工作台还提供了多种入口查询订单详情，使得传统繁琐的搜索过程变得简单快捷。通过自助查询功能，客服人员只需简单几步即可找到所需信息，提升了30%的工作效率。
4. 作为一款支持全渠道接入的智能客服，HeroDash通过AI大语言模型技术赋能客服，使其从单纯的重复劳动者转变为轻松的指挥者。例如，在回答“如何下单”这类常见问题时，AI系统已根据品牌知识库预生成了真人客服的答复话术。客服人员只需快速浏览预存的答复话术，并进行细微修改，就能发出答复。相比之下，手动编写同样数量的答复可能需要数小时甚至数天时间，这提高了真人工作效率超过60%。
5. 为了更好地为客户服务，HeroDash提供了完整的沟通周期追踪功能，帮助客服人员全方位跟踪客户服务记录。无论是工单、订单还是聊天记录，客服人员都能更好地了解客户历史问题和需求，从而提供个性化和精准的服务。
在客服人员自查或经理检查时回顾沟通记录时，AI会自动进行总结，其准确度比人工提高超过60%以上，工作效率提高超过200%。
6.一体化服务SaaS平台
在全球各地运营着庞大客服团队的企业，需要一个一体化的SaaS平台，而非众多功能分散的多个应用程序。HeroDash作为一站式服务SaaS平台，集成了录音、质检、漏接追责、翻译、统计、提醒等管理功能，以及考勤、知识库、考核、排班、计薪、屏幕截图等功能，进一步提高了管理者效率超过150%。
HeroDash的全渠道工作台巧妙地链接各种服务通道，确保客服团队能够无缝提供服务，无论顾客选择哪种联系方式。这种高效、透明的服务范围显著提升了专业水平，提高了客户满意度。我们深信，HeroDash将成为中国企业在海外市场必备的强大工具，助力提升客服能力。
