在疫情的影响下，消费者对健康的认知达到了前所未有的高度，因此引发的健康饮水概念推动了饮水机产品的销售增长。
QUESTION：目前全球净水器发展趋势如何？
ANSWER：BCC Research数据显示，2020年全球净水器市场规模约为901亿美元，同比增长了71.95%。预计在2021年至2025年期间，将稳定维持11.5%的年复合增长率(CAGR)。就地区层面而言，北美是目前全球最大的消费市场，2022年约占全球市场销量24.48%。另外，德国、日本等国家用净水器也有较重占比，渗透率高达75%以上。近几年来，英西双语净水器客服，英语净水器客服，西班牙净水器客服尤受欢迎。
QUESTION：现在国产品牌出海北美的时机如何？
ANSWER：疫情原因之外，水质污染频发及雾霾天气加重，也刺激了北美净水器需求量攀升。然而，巨大的市场需求导致了一些杂牌厂商追求短期暴利，引发了一系列行业乱象，使得消费者在选择净水产品时更加谨慎。
如今品牌要取得消费者信任，净水器售前客服需要在进行客户咨询过程中，结合产品性能以及各种净水器相关认证（如美国的NSF水处理认证），详细阐述产品的功效，使消费者更直观地感受到产品的优势，从而提高对产品的信任度和购买意愿。
QUESTION：净水器品牌出海北美，需要注意哪些问题？
ANSWER：国内和北美当地净水器过滤需求略有差异，北美家庭更注重过滤重金属、有机污染物、细菌和病毒、氯和氯化物、硬水物质、放射性物质等污染源，客服在介绍过滤功效过程中，不能因地制宜地把控这些当地净水需求，很容易流失客户。
北美市场目前已有诸如美国3M公司、A.O. Smith和先进水净化工程公司(Advanced Purification Engineering Corp)等主导品牌，要想突破竞争圈，就必须制定本土化营销战略。选择本土英语客服和西班牙客服，更能根据当地消费习惯和沟通习惯进行服务调整，保障用户全程享受流畅自如的咨询体验，提高净水器售前转化率。
QUESTION：针对这些竞争压力，有什么可行性解决方案吗？
ANSWER：去年底，一家经营家用净水器企业JS曾向Callnovo净水器售后服务商签订了3名英西双语净水器客服。JS发现，北美用户更倾向选择具备良好售后服务的品牌，之前由于企业客服存在沟通障碍、售后不及时等问题，售后满意度评分一直走低。
QUESTION：选择本土英西双语售后客服，售后服务有哪些转变？
ANSWER：Callnovo为JS申请了美国和加拿大800免费客服电话，并通过一周5天10小时工作制的英西双语售后客服全天在线服务答询。日常服务过程中，客服会定期提醒用户更换滤芯，以保障用户享受优质的供水体验。当用户选择JS的换芯服务时，客服会提前与用户沟通上门时间。对于首次安装用户，客服还会及时告知用户安装前准备事宜，一次性安装成功让用户尽早享受服务。与Callnovo合作三个月后，JS售后服务满意度同比增长了28%。
QUESTION：客服是否可以降低售后退货率？
ANSWER：北美净水器客服更熟悉当地用户家装情况和选择倾向，会先充分沟通用户家里的装修风格，再为其推荐合适其家装风格的净水器产品，为此JS爆款产品一度被誉为颜值好物，在北美诸如Facebook、Twitter等各大社交平台都得到了推荐。此外，客服在碰到一些新生儿家庭时，还会贴心地为其推荐相对静音产品；一般情况下，也会在详细询问用户家庭成员人数后，根据净水产品每分钟产水量，推荐可以充分满足家庭日常需求的产品，避免用户在高峰饮水期出现用水紧张。如果私人别墅区用户采用非商业自来水，客服也会详细了解用户家用水压情况后，再与技术人员商量推荐合适产品，由于客服推荐的产品适配度非常高，JS退货率在半年内降低了9.6%。
QUESTION：CRM云系统可集成800客服电话+社交媒体，能加倍提效客服服务？
ANSWER：为了持续提升JS产品服务质量，Callnovo的TL会定期审核客服的电话接听及呼出数据，对未接通电话情况进行追踪，保障漏接电话当天回复，并要求90%电话在20秒内被接通。同时，CRM云客服系统屏幕截图功能，将实时监控客服的在线活跃度和实际活动记录，完成考勤管理；并利用AI质检功能自动检测和评估客服通话内容，检测客服服务质量并进行针对性改进建议，全面提升TL管理效率。
今年下半年，JS敏锐地察觉到部分用户在社交媒体平台较为活跃，又追加了1名回复社媒消息的客服。CRM云客服系统可以集成亚马逊、电话接听与呼出、社媒回复等多个操作平台，在社媒咨询高峰时段，TL可随时安排电话客服参与社媒回复，以便及时应对社媒用户咨询。
北美地区的市场转变给了JS更多信心，JS下一步意向开拓德国和日本市场，将继续与Callnovo合作德语客服和日语客服，他们相信有了本土净水器客服的助力，必将减少很多阻碍。
