导言：
每年冬季，欧美不少国家都要遭受暴雪侵袭，特别是俄罗斯等地，温度将骤降至零下几十度，五六个月时间都要被覆盖在冰雪之中，瑞典等地积雪深度也高达15-25公分，全球约20亿美元扫地机器人市场份额中，欧美占比最大。
随着今冬降雪季即将迫近，当地市场订单增长的同时，扫雪机器人定制化客服外包需求也逐日攀升，俄罗斯语客服、瑞典语客服预定量激增。
1.
俄罗斯和瑞典对于扫雪机器人的应用范围较广，包括但不仅限于城市道路、车站机场等场所的扫雪工作，也可应用于公园等公共场所的清洁工作，其中非常庞大的一支客户群体来自于拥有私人庭院的业主。
一到降雪季，业主们往往要先将门前和道路的积雪扫净才能出门，但在零下十几度甚至更低的气温下，人工清雪并不是一件容易的事。
虽然当地也有第三方扫雪服务，但价格相对较高，在降雪高峰期更需预约等待，很多人更倾向于自主购买扫雪机器人。据数据显示，2020年12月至2021年2月期间，俄罗斯除雪机购买量同比增长了150%；瑞典市场销量也稳定增长。只是出海两国的企业却发现，当地消费者很难拿下。
首先，是当地市场已经存在龙头品牌。要想在iRobot、Gardena等知名扫雪机品牌中突围，国产品牌还需要借助社交媒体平台打出知名度，然而中国客服的服务形象，并不利于与用户产生亲切互动关系。
再者，是语言沟通问题。俄罗斯语言体系复杂，不同地区使用不同的语言和方言，单纯的英语客服并不能应对所有用户咨询，亟待本土俄语客服介入；另外瑞典用户计划性较强，如果客服不能第一时间回答咨询信息，或者因为不了解当地语言文化而词不达意，往往会让用户丧失对品牌的信任，瑞典语客服非常必要；而且，降雪期温度较低时，将对扫雪机器人的性能和可靠性提出更高的要求，本土智能扫雪机售后客服才能因地制宜为用户排查障碍，提供合理使用建议，否则用户很可能因为使用不当而发起退款。以上种种都是企业面临的困境。
2.
一家出海俄罗斯和瑞典的智能服务机器人研发商QM，连续两年销量遇冷，去年9月份，企业为了寻求突破，联系到了Callnovo多语种扫雪机客户服务外包商。
Callnovo了解到企业因为旺季客服人力不足、客服管理体系不完善、推广方式单一、售后制度不规范等原因，造成销售受阻，于是依托当地多渠道人力资源库，在11月上半旬，快速解决了QM俄语客服、瑞典语客服招聘问题，让其可以从容应对12月份起的销售高峰期。
QM非常惊叹于Callnovo的招聘速度和招聘客服整体素质。QM发现，Callnovo会根据企业招聘需求，内部对客服进行多轮的严格筛选，从语言能力，服务能力，工作经验进行高度匹配，通过企业最终面试后再予以培训考核入职。同时，客服要在完成产品知识考核、服务能力测试等多项考核后，才能正式上岗。这极大节省了企业招聘、培训新人时间，并能通过及时人员补给，配合营销推广节奏。此外，Callnovo还将通过CRM云平台对客服日常工作进行远程监控，以及考勤管理，最大程度优化企业管理成本。
在完成人员配备后，为了尽快助力企业拓展市场，俄语扫地机器人客服、瑞典语扫地机器人客服会在Facebook、Instagram（Ins）、VKontakte（VK）、Odnoklassniki（OK）等主流社交平台，以短视频形式推广产品，并确保在60分钟内回复用户社媒消息，以此提高与潜在客户间粘性。在大促节点，TL还会安排客服配合QM出席俄罗斯机器人技术展等，展示产品性能，提升产品曝光度。
在订单建立后，售中期间，客服还会根据当地天气变化，温馨提醒用户及时签收，避免用户不在家时送货员跑空，尽快促成订单达成；而且TL定期组织客服参与产品知识培训，让客服能更好地向用户阐述产品优势和性价比，减少了不少非必要退款申请，这让售中退货率降低了3.7%。
售后期间，扫雪机器人24/7售后支持外包服务，还将及时获取用户的使用情况，为产品前端设计提供有效建议，减少返厂。例如QM之前的扫雪机器人因为排障性能差，极易引发设备损害。于是，客服反复与用户沟通实际使用情况，向QM反映希望机器能在钻头被湿雪、树枝或其他杂物堵塞，及时停下来，减少设备撞击损伤；为了让机器更好地完成清雪任务，还需要防止来自任何方向的低压水柱。因为售后排障客服的及时反馈，这让售后退货率降低了7.9%，为企业提升营收的同时，也提升了客户满意度。
今年下半年，QM计划继续拓展美洲加拿大和美国、以及亚洲韩国、等国家，在当地增设加拿大语客服、美国语客服、韩国语客服，为迎战今冬扫雪机器人市场推广而蓄足马力。
作为全球专业跨境服务商，Callnovo不仅助力QM实现了销量增长，更与多个出海欧美的扫雪机器人企业实现了合作共赢。未来，如果您的企业也在推广中有阻力，亟待本土客服介入，请及时与我们联系。
