导言：去年，冬季风暴侵袭美国，当地气温骤降至最低-48℃，据统计2022年1-8月，中国对美国出口电暖毯高达855.8万条；此外，随着欧洲等国家取暖成本上涨，仅去年7月，欧盟27国进口中国电热毯数量便达129万条，环比增长近150%。为此，不少中国电热毯生产企业开始瞄准美国、加拿大、英国、德国、荷兰等国取暖产品市场，多语种电热毯客服外包服务商也愈发紧俏，美国语客服、英国语客服、德国语客服正成为热门。
1.面对电热毯出海欧美的差异化消费需求，企业如何避坑？
然而，巨大的客户需求之下，企业出海过程中却也存在着销售阻力。首先欧美市场对电热毯产品的合规性要求严格，英美各国对于电热毯插电端口要求也各不相同，本土电热毯售后支持外包商才能结合当地法规和实际情况，为企业提供前端产品设计建议，大大地降低产品返厂损失。
此外，就德国而言，消费者依赖熟悉的品牌，消费习惯也相对严谨和理性，他们会仔细比较不同品牌、商家和产品的价格和质量，以确保获得最佳的价值。有些国产电热毯产品虽有高性价比，但因缺乏专业德语客服推介，很难让客户真正感受到产品价值，专业电热产品客服外包服务开始变得必要。
而且在出海欧美过程中，企业普遍发现得售后者才能得市场。欧美部分地区的低气温，有时会影响电热毯设备的正常启动，这时电热毯故障排查客服需要根据当地气候，针对性与客户沟通有效启动方法，而不是让客户误以为是产品质量从而退货；此外，部分客户还会因为没掌握正确使用方法，造成设备损坏或使用周期短，这也需要电热毯售后客服在客户收货后，及时告知提醒。
另外，有些客户虽认可国产电热毯的性价比，但在与中式发音的客服沟通时，感觉没有亲切感和温度，常常会匆匆挂掉电话，无法促成成交；加之销售高峰期，客服人力不足不能及时回复客户咨询，还将导致投诉率上升。
所以，首批尝到欧美供暖市场红利的企业，也同时被“水土不服”的售后问题困扰着。
2.定制化的本土客服服务+开通海外800客服电话，助力企业降本增效，实现旺季爆单
目前据海关数据称，2022年中国电热毯出口39.7%来自浙江，其次是广东，占比14.8%。一家在义乌经营了33年的电热产品企业DR（企业化名），主营电热毯，取暖器及健康热敷系列产品，荣获国中国名牌殊荣，DR去年首次尝试海外线上销售，便尝到了甜头。其中一款电热毯在去年9月销出了6万条，对比上一年同期增长350%。
可随后，当越来越多电热毯企业进驻欧美市场，DR销量开始下滑甚至停滞，即便11月份起欧美气温持续走低，也再迎来订单高峰。
很快，DR便发现，问题出在客服沟通方式上，目前具备基础英语的中国客服无法及时捕捉到客户的消费需求，极易在竞品市场中错失机会。随后，企业在Callnovo全球呼叫中心的助力下，在英美德三国设立了英语电热毯客服、德语电热毯客服。除此之外，Callnovo拥有世界近120多个各国800电话号码资源和授权资格，以优惠通话费率很快为中国企业开通了美国、英国、德国等这些国家的国际800电话服务热线。Callnovo还具备全球官方招聘官网、校企合作等多方合作平台，同时在当地拥有丰富的人力资源库，可在极短时间内便完成了人员招聘。
因为电热毯销售具有明显的淡旺季，在12月至次年2月是一年中销量高峰期，在这期间，Callnovo将为DR铺设7X24小时的全渠道客服：电话接入及呼出、在线聊天、社媒沟通、邮件回复等，同时根据过往市场经验，提醒DR根据对旺季的销量预测提前备货，趁淡季备货减轻运输成本，避免旺季时物流拥堵，也便于后续库内配置及运营安排。
同时，具有专业系统调配能力的专职TL（team leader）还将灵活调配人员、在大促活动前增加人员并进行合理排班，安排每一班客服工作8小时，三班客服无缝交班，满足消费者的全时段咨询需求。而且CRM云平台涵盖了所有线上沟通界面，避免客服在交接班过程造成的客户信息疏漏，CRM将实时针对客户电话未接听、邮件未回复等信息有清楚的系统标记，方便让下一班的接班客服及时处理。此外，本土电热毯客服可以实时感受到当地的温度变化，能给用户在使用方法上提供切实的建议，本土化的语言交流也让客户感受更亲切，这让DR的用户满意度长期维持在98.5%以上，并在2023年1月下半旬实现了大爆单。
另外，DR所在的城市义乌，特别是义乌国际商贸城不少中小型商家都有出海欧美国家的业务需求，但他们之前联系的电热毯海外服务商，不是起步合作价太高，就是不能满足他们低配置的人员需求。然而Callnovo不论企业规模大小，1位客服起订，可以按需灵活定制服务，甚至能为企业阶段性匹配0.5位客服，定制共享客服模式，在淡季时节约企业的运营成本，并能在订单高峰期及时补给客服，完成订单高转化率。所以从今年年初开始，很多商家都在DR介绍下，与Callnovo全球呼叫中心建立了合作。
眼下还有一段时间，欧美市场便会进入一年之中的电热毯销量高峰期，不少出海企业都开始积极备货，并在想方设法地拓宽推广渠道，相信专业的本土客服将成为企业迎战旺季的神助攻。如果您的企业也有这方面的需求，请及时私信我们，我们将为您提供一对一的咨询服务。
