海外多语种客户服务中心如何为跨境电商卖家收获消费者好评

随着全球经济形势的变化，中国制造正在从数量转向质量，中国品牌跨境电商在外贸出口中的比重越来越大。2021年由于疫情影响，我国跨境电商行业机遇与挑战并存。国际物流道路受阻、海外网购需求增速放缓等因素导致我国跨境电商交易规模增速放缓。2021年我国跨境电商交易规模为14.2万亿元，同比增长13.6%，增速较2020年下降了5.44个百分点。2022年上半年，我国跨境电商交易规模达到7万亿元左右。

目前，我国有相当一部分出口跨境电商企业通过亚马逊、虾皮、速卖通等平台向美国、加拿大、欧洲等多个国家销售自有品牌产品。而评论几乎是决定跨境电商平台品牌正面形象和销量高低的生死线。评论越多，星级越高，越能帮助您的产品脱颖而出，增加销量。相反，销量会迅速下降。我们今天以亚马逊平台为例，一起来看看海外多语种客户服务中心如何为跨境电商卖家收获消费者好评。

① 以前的亚马逊新老卖家如何快速获得更多亚马逊好评？

喜欢网络购物的大家，想必对返现券一定不陌生。

（图为国内电商卖家的好评返现券）

多年来，商家一直向购物者提供大幅折扣的优惠券代码或近乎免费的产品，以获得消费者正面的评价。因此，许多新老卖家一推出新品，就可以得到大量详细的五星级评论，甚至还有照片。对于亚马逊卖家来说，这似乎是一个轻松获取和控制产品评论的好策略。

然而这些我们在国内电商平台习以为常的现象，或者说是默认的“潜规则”，如今出海后变得水土不服。近期，很多有此行为的中国电商，在跨境电商平台亚马逊上被重拳出击！

据深圳市跨境电子商务协会统计，在这次事件中，超5万中国卖家被封号，资金冻结，库存积压，预计已造成行业损失金额超千亿元！账号一旦被封，根本没有恢复的可能，对卖家来说，相当于是直接被判处了“死刑”。

由于政策的这个改变让许多亚马逊卖家开始使用自动化软件自动向买家发送跟踪邮件，要求评论，但大多数亚马逊卖家只能收到很少的评论，大约10个卖家里会有1-2位进行正面评论。使用此方式的弊端是，大家都发电子邮件，消费者的邮箱里会有很多此类邮件，反而会令消费者感到厌烦，从而不给评论或者给消极的评论。

②那么我们要如何在不让消费者生厌的情况下获得更多的评论呢？

您可以使用专业的第三方呼叫中心客户服务。

如果您的产品是优质的，产品标题和产品描述都按照跨境电商平台的要求进行编辑，获取更多的真实消费者好评的方法就是为消费者提供优质的售前、售中、售后客户服务。

Alpha海服为众多跨境电商卖家提供了此项服务，在这些服务过程中我们发现这一招能成为亚马逊卖家获得更多亚马逊5星好评的有力的工具。

③Alpha海服能够帮助您获得更多客户评价的妙招

1. 您是否已经拥有海外服务电话？如果没有的话可以安排申请了，您服务于哪个市场就申请当地的一个800免费电话号码。这个号码消费者拨出是不需要支付任何费用的，卖家作为接听方需要支付一定的电话费用。具体的不同国家收费不同，大家可以搜索800 TollFree电话做详细了解哟。

2. 包裹中不要放“好评返现”卡片，但是我们要放一张售后服务卡片。在卡片上要表明我们的售后服务电话、邮箱等信息。我们要告诉消费者无论遇到任何问题，请先不要退货，您可以通过电话和邮件先与我们联系。我们要让消费者知道我们是非常乐意为他提供服务的，在进行退货或者给出消极评论之前，可以先联络我们，毕竟解决问题才是我们共同所期盼的事情。

3. 提供优质的客户服务必不可少的就是专业的客服代表。Alpha海服会为客户提供拥有纯正口音的英语、西班牙语、日语、韩语、法语、印尼语等语种的客服人员。地道的口音是客服人员进行客户服务的必要条件。Alpha海服的客服人员都经过专业的客服软技能培训方才上岗，因此他们非常擅长处理客诉问题。

4. 影响客户满意度的另一个重要原因是工单处理速度。Alpha海服为客户提供人机协作平台。在我们对智能机器人的学习库进行充分填充后，智能机器人可以接听电话或者回复在线聊天、邮件等回复FAQ问题或者是简单的售前咨询、物流跟踪等，人工座席可以处理更高级别的客诉或其他售前售后服务看。这样大大提升了工单处理速度。

5. 我们的客服人员将在两个环节进行邀评。第一个环节是在与客户进行电话沟通时，当客户的问题得到解决，客服人员会在挂断电话之前与消费者表达希望可以获得一个中肯的评价，还会表达希望能够消费者可以拍摄几张产品图片就更好了。除此之外，我们还将在订单结束时给消费者发送一封电子邮件。我们会根据与消费者的交谈内容为消费者发送一封专属的“购物体验调查”邮件，在末尾标注希望能够获得您的评价。

6. 如果有消费者因为种种原因给我们差评怎么办？不要太担心，客服团队受过专业的客服软技能培训，人工客服坐席将会向消费者了解问题详情，并解决。解决后会引导客户取消此次差评，我们在未来会为消费者提供更优质的产品和服务。