《2010年，让我记忆深刻的order》——难缠的沙特客户

其实很早就想把这个跟这个客户从谈单，下单，跟单，到出货的一切细节写下来的，但是一直没有写，刚好看到论坛有这个活动，就有了动力和兴趣来写了，感谢福步给我们这次机会！ 我是今年1月份才始工作的，到现在，快一年了。一年回顾下来，可圈可点。 三月份的时候，参加了广州琶洲的家具博览会，认识的客户很多。其中就有这个沙特的客户，其实，在我来这之前，我同事已经跟他认识有两年了，只是一直没有下单。 后来，展会结束后，客户就来工厂看货，但是最终没有下单就走了。当时就知道这个客户是很大的，因为他在其它工厂一次下了五个高柜。 后来，同事就把这个客户给我跟，从四月份始到十月份他下了第一个订单，足足半年，我跟他了很久，就连报价也报了十几次，没有一次谈的成，都是因为价格问题。期间，我都快放弃了，因为太难缠了，价格又卡的很死。但是，每次他要我报价，我都是认真的好报价发过去。 就这样过了半年，期间有谈到3个高柜的量，后来可能是担心第一次下单不敢下那么多，还担心我们的质量，最后只下了一个高柜。就是这一个高柜也让我几近崩溃。 谈判期间，一直因为价格在那里来来回回的谈。他是一个很精明，很狡猾的老头。因为那段时间，汇率问题，我们不得不提高价格，我们谈的时候，告诉他汇率的变化，他即刻就算出汇率差之间的涨价范围，当时只能感叹，他的数学比我牛！ 后来，终于确定下单了，就催着他打定金过来。为此，也劳神了好久。这个客户一涉及打钱，就拖拖拉拉的。一直说会给打过来，一直没有打，后来好不容易等到他打过来了，我就始下单。 期间还因为产品颜色的问题一直打扰他，但是他却不怎么回复，不知道是他不理解我说的，还是我不理解他说的。等到颜色确认好，又过了几天了。然后是交货期问题，他一直催着21天必须交货，但是当时正好还有几个信用证的柜子也在，还有同事的其它柜子，我们一般交货期都是一个月，所以我就说尽量安排尽早出货。 本来11月初可以出货的，客户要我拍照片过去给他看。这不拍还好，一拍后面的问题就出来了。原来车间改了设计，跟目录上，跟我发给他的图片的设计不一样。当时老板和同事正在迪拜参展，我只能找厂长他们商量，竟然他们也不知道这个型号改了设计，只能跟客户解释。但是客户很固执，一定要按目录来，一定要我们返工，我就跟客户解释，这种法也是其它客户要求的，不影响销。他就回答说，那你可以给其它客户啊。当时真是气的不小，因为我们的货都是客户选款式来的，一下子留那么多货在这里，哪能找到其它客户来呢。所以，只能忍了，慢慢跟客户解释，告诉他返工的话要拖延交货期，他不管，一定要返工。后来等到老板回来了，老板直接找厂长，结果就是返工，因为老板也说，客户是按照目录来的，改了设计当然不接受，那就返工吧。这样跟客户也好交代，因为这毕竟是我们工厂的不对。跟客户说了返工，客户终于没再说什么了。 可能就是因为设计的事情，让客户更加不放心我们的产品了，后来催着出货的时候，都说要广州的过来验货才行。验货就验货吧，结果，很挑剔，挑出一大堆毛病，仔细看，我们的产品细节上是没有好，表面上的胶水没有擦干净，包装时没有扫干净产品上面的灰尘。 因为这些，还跟客户撒了个小谎，说我们其它国家的客户都这样，他就问我是哪些国家的？我告诉他有阿联酋，有沙特，有埃及等等。他就问我沙特的是哪些城市的？我就告诉他有捷达，有利雅得（因为我就知道这两个）。他又问我捷达的客户是哪些（因为客户就是捷达的）这时，我就不知道了，因为我是有其它客户在捷达，但是他只过我们的椅子，我就告诉他客户只了椅子，没有班台。他就要客户的方式，后来我给他了，叫他自己去查。还问我那批货的型号是什么，我告诉他型号的同时，还告诉他出货日期，一来是让他深信，二来是方便他去查，反正确实是有。撒谎也只是为了说明其它客户没有像他那样挑剔。 后来又因为油漆问题返工了几次。厂长他们说这批货工厂什么钱都没赚到了，广州又来验了一次货，那次很搞笑。 验货前一天晚上，我和同事，去仓库，叫上几个师傅一起，一包包的检查，只要是有小瑕疵的都放在下面，而把好的放在面上。第二天检查的时候，那个也超级聪明，上面的太不检查，专挑下面的来看，问题还是有。后来又说颜色差很明显，的不好。 第二天，客户发图片给我，问为什么颜色差别那么大，我一看图片，火大了，人家用手机拍的，我用相机拍的，像素不一样，拍出来的效果也天差地别。如果我是客户看到发的相片也会大发雷霆的。然后我告诉客户，叫他对比相机拍出来的照片和手机拍出来的照片，你能相信吗？后来说要取消那个款式的货。那肯定是不可能的，订单是说取消就取消的吗？又好好的跟客户解释一通，后来就没再说什么。 期间因为产品问题，我跟客户周旋了好久，再有一次，客户问我书柜为什么接缝不好，我解释没人会用门框门，都是用拉手的客户要我拍相片过去（因为这批货，我进车间近10次，叫师傅安装产品拍照，最后，车间的师傅都说这个客户太难缠了，老是不出货，拖着返工那么多次！老是安装拍照）后来我就火大了，直接向客户发火，告诉客户，竟然都只相信广州的，竟然广州的已经发照片给你了，我就没必要再发了。每个客户都是这样的法，为什么别人不说这些问题，你的就有一大堆问题。 发火以后，客户就没再说什么了，叫我安排装柜。又始等他打尾款过来，这样又过去了几天。等到他发的水单了，（一般我们的客户打了款，只要到水单，我们就安排生产或是出货），我就立即安排跟他们的船公司要so。但是当时已经5点了，船公司不给打单。没法，周三是不能装柜了。只能定于周四装，但是告诉经理后，经理说一定要到了款才给装柜。没法，告诉客户因为没到款，所以定于周四装柜的时间要推迟到周五。客户很生气，说你们是到了款没事，但是我到货物后的损坏谁来赔偿。最后还恐吓我说如果产品有问题，就找我算账， 叫我小心点，当时我看到这段话，满心的委屈没处说。为了这个订单，我这半年来跟他的沟通，每次跟他谈完某些细节，过后就会感觉到精疲力尽，虚脱感袭来。这次竟然叫我小心点，真是欲哭无泪。 后来，出货那天是周五。早上装了一个其它客户的柜子，下午一点就可以那个客户的柜了，但是广州一定要过来监装。所以又等了两个多钟，才过来，才始装柜。他自己还进去柜子里点数，生怕我们装少了。你说一套货有四五件，我少装一两件留着能干什么呢。后来算不过来了，才下来。那个下午，我陪他们在外面吹了一个下午的冷风，直到六点半柜子走了，我才彻底放松。好象是送走瘟神一样松了口气（我知道这样的想法不正确，但当时真是好心的），希望客户到货不要跳起来吧！现在催着寄文件了，客户说如果到货ok的话，还会有订单给我！不知道听到这句话该喜该忧呢。有订单固然好，但是那么难缠的客户跟下去迟早会未老先衰的！ 补充一句，这个柜子的货是这个月17号出的，1个月能出货的单，弄了两个月才出。 现在，希望一切都好！客户是难缠，但是如果好了也是一大获。 从中，我觉得最大的感触是，客户即使一时没给你下单，但是每次报价都要到认真对待，总会让客户感觉到你的努力，给你下单的。还有就是如果客户实在是太难缠，甚至无理不相信你的时候，适当的发火也是应该的，不要觉得这样会让客户反感，有时候，也要捍卫自己的角色。虽然顾客是上帝，但是上帝也要有条件的，家和家是公平的合作关系，只要没有的过火，就应该彼此尊重，你尊重客户，也要让客户尊重你！不能一味的听客户的话，该‘反抗’就‘反抗’。 我的经历就写到这里了，不知道大家对我描述的这个order有什么意见和建议么，可以提出来，我对这类客户的经验也不多，如果那位福友有更好的建议，欢迎提出来。