第12招:找出问题症结--what seems to be the trouble?
任何一个冲突或误解的产生,都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货?为什么对方不能达到你的要求?这种情况发生时,要立刻积极地探索原因。向对方探询“what seems to be the trouble?”(有什么困难吗?)或问一句“is theresomething that needs our attention?“有什么需要我们注意的吗?)都能表示你对事情的关切。知道问题的症结,才有办法进行沟通。
第13招:要有解决问题的诚意—please tell me about it.
当客户向你提出抱怨时,你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“please tell me about it”(请告诉我这件事的情况。)或“i’m sorry for my error and assure you i will takegreat care in performing the work”(我为我的错误感到抱歉,并向您保证,我会尽全力处理此事。)令对方觉得你有责任感,也会恢复对你的信任。
第14招:适时提出建议--we'll send you a replacement right away.
当损失已经造成时,适时地提出补救方法,往往能使沟通免于陷入僵局,甚至于得以圆满地达成协议。例如:你运送到客户手上的货物,的确不是订单上所标明的,而你又能立即向他保证“we'll send you a replacement right away.“(我们会立即寄给您一批替换品。)或者告诉他“we can adjust the price for you if you keep thematerial.”(如果您留下这批材料,我们可以为您调整价格。)那么,客户心中的忧虑必定立刻减半,而愿意考虑您的提议。
第15招:随时确认重要的细节—is this what we decided?
商务洽谈中,一牵扯到金额、交货条件和日期时,除了洽谈当时要用口头复述加以确认外,合约拟好后,更要详细地过目一遍。一旦发现疑点,应立刻询问对方“is this what we decided? ”(这是我们说定的吗?)合约内容真的错得离谱,就应告诉对方“i'll he to return this contract to you unsigned.“(我得将这份合约退还给你,不能签名。)以示抗议。任何合约上的问题,宁可罗嗦一点,也决不可含糊。
第16招:听不懂对方所说的话时,务必请他重复—would you mind repeating it?
英语不是我们的母语,听不懂是很自然的。听不懂又装懂,那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难,你只要说”would you mind repeating it?“(您介意再讲一遍吗?),相信对方不但会再说一遍,而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂,那么仍然要用这个老方法:“could you explain it more precisely?”(您能解释得更明白一点吗?)
第17招:使谈判对手作肯定答复的问题—is it important that …?
连续发问沟通对手给予肯定答复的问题,最后引导他对你的主要建议也作肯定的答复,是绝对需要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题,才会痛快地回答“yes”。因此,在沟通场合开始前,不妨先细心地想一下,你所希望对方接受的条件,对他有什么好处,试着以“is it important that …?”(…是不是对您很重要?)或“is it helpful if …?”(如果…是不是对你有帮助?)来获得他的肯定,那么要使你的建议通过也不难了。
第18招:做适当的让步—the best compromise we can make is...
沟通双方的互相让步,最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元,而卖方只想减价五十元,双方一阵讨价还价之后,最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人,你总得做一个最后的让步:“the best compromise we can make is …”(我们所能做的最好的折衷办法是…)或是“this is the lowest possible price.”(这是最低的可能价格了。)然后坚定不移,否则如果让步得太过,你可就要有所损失了。
第19招:不要仓促地做决定—please let me think it over.
在商场上讲求信用,一旦允诺人家的事情,要再反悔,会令人产生不良印象。因此,在下决定之前,务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时,不妨请他给你一点时间“please let me think it over.”(请让我考虑一下。)或“wouldit be all right to give you an answer tomorrow?”(明天再答复您行吗?)切记,仓促地下决定往往招致严重的后果!
第20招:说“不”的技巧--no, but …
在商务沟通上,该拒绝时,就应该斩钉截铁地说“no.”拐弯抹角地用“that's difficult“(那很困难。)或“yes, but...“(好是好,可是…)来搪塞,会令对方觉得你答应得不够干脆,而不是在委婉地拒绝。如果你说“no,but…”对方便清楚地知道你是拒绝了,但似乎还可以谈谈。这个时候,你因为已先用“no”牵制对方,而站在沟通的有利位置上了。
第21招:不要催促对手下决定—stop asking “he you decided?”
当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时,千万不要一直催促他“hare you decided?”(你决定了没有?)那样,你不但干扰了他的思考,也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。
第22招:沉默是金—silence is golden.
面对对方所提无法接受的提议,沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力,远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录—— let's he the agreed items recorded.为了避免签约时的争执或重新商议,交涉中达成协议的项目应做成记录,并在会议结束时传阅。因此,每达成一项协议,要记得提醒对方“let's he the agreed items recorded.“[收起]