回应客户的质疑应该遵循这三大原则 - 邦阅网-发现真实的外贸服务商

不管是做哪个行业，想买家看上你的产品，首先肯定会面对他对产品的各种质疑，如果你能化解他的质疑，那么他就买账，否则，他就会弃你而去。

老外贸业务员说，通常回应客户的质疑最好遵循以下三个原则。

1.情字最重要，先不能伤害客户的情感，之后才是理。

2.提前准备好让客户信服的答案。

3.开发一些能回应质疑的技巧。

对于第一个原则，销售员最好采取以下的方法：

1.倾听而不要打扰。倾听是对他人最起码的尊重，当客户质疑时，积极倾听客户的异议非常重要，有的业务员非常没有理貌，以为自己知道了客户后面要说的话，就中途打断客户提出的问题。你认真而专注的倾听，会鼓励客户说出他们的质疑，客户也会因此而感激销售员，因为你的倾听会让他们认为你起码正在严肃地探讨这个问题。如果你在未听完之前就作出回应，那是非常愚蠢的行为。

2.尊重客户的担心。

先要表示自己对客户的理解和然后谢谢客户所提出的质疑。销售员要明白一件事，客户提出质疑，不是对你进行个人攻击，你没有必要采取什么防御姿态。学会“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回应技巧，会让客户舒服多了。销售员也没有必要非要与客户辩论出个高下，就算客户对你的产品犯了严重的认识错误，你也不要触怒他们。

至于第二个原则，我们要学会使用专业的回应客户质疑技巧。

1.直接否定法

如果客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时，销售员则可以直接提供正确信息或纠正的事实来回应客户。打个比方，如顾客说：我没有兴趣听你介绍你的药品，你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生，现在我已不想同这样的公司做生意，这对我们以后的销售有影响。销售员：某某先生/女士，我不知道你是从哪里听说的这个消息，据我所了解的，这绝对不是事实，目前，我们公司从没有涉嫌过类似违法的事情，我们的所有销售记录都非常清白。那你可否把消息的来源告诉我，我保证我们公司能向你向社会澄清这件事，你是不是把别的公司信息听错为我们公司了？

2、迂回否定法

用柔和委婉的方式来回应客户的质疑，这首先能浇浇客户的火气，然后再承认客户的质疑，再引入一些潜在的证据。这种方法对于那种考拉型和猫头鹰型风格的客户非常有效。比如，顾客说：你们的机器为什么比某某家的机器出故障的次数要多。销售员可以这样回应：哦！我明白你为什么会有这种感觉了，如果是在5年前，你这样认为完全正确。但最近我们已进行了技术全面改造，有了新的质量保障体系。去年，上海市质监局评估数据中显示，我们已在低故障率的企业中排名第一，你就放心采购吧。

3、补偿法

任何一种产品都会有长处与短处，不可能完美，所以销售员在面对客户的质疑时，也不要不承认客户说的东西，相反，你应该先肯定客户的质疑，然后再用超越利益法（一种属性带来的优势超过质疑属性带来的劣势）来补偿其质疑。销售领域也常有人把这个方法称作以优补劣法。比如，客户说：这个机器只有4个喷口，而某某公司的同类产品有六个喷口。而你可以这样回应：你说的绝对没错，它是只有4个喷口。我们设计的喷嘴易于维修，你只要移去四个螺丝，就可以拆掉过虑纱。而大多数其他的样式的机器至少要拆开10个螺丝才可以进行维修，你知道吗，机器螺丝少会减少很多停工时间，而且你知道我们的产品要比某某公司的便宜2000元人民币。作为采购你应该要关心这个。

4、感同身受法，即推荐法

若有客户提出其真实的质疑时，销售员也可以站在他们角度，并感同身受的告诉他们，其他采购商在试图选择产品或服务时，也有这样的质疑。之后，就给他们讲述接受这些产品或服务的经历。这种方法对孔雀型和考拉型客户特别有效。如果你选择用这种方法来说服客户，那你最好按以下的顺序：我能理解你的这种感觉……别的人也会这么想……不久，他们就发现……”。说服过程中，如果能有第三方的证词（如证明信），那当然更好。比如，采购商说：我想我的顾客应该不会卖这么花俏的冰箱。那销售员就可以这样来回应：我非常理解您的感觉。紫玲珑女士就住在这条文华路。当我第一次建议她采购这些产品时，他也有与你相同的感觉。当他同意在他目前的那些普通的冰箱旁边展示这些产品时，他发现他的顾客很感兴趣。2天前，她打电话给我说要订10台。