服务业务的核心应围绕人、体验与效率展开。以客户为中心，精准把握其需求并提升满意度是关键；同时需关注服务人员，优化其技能并减轻工作负担。要提升服务体验，必须确保多渠道响应及时、服务过程全程透明。然而，在日常运营中，终端用户、客服人员、现场工程师及服务主管常面临诸多实际挑战，例如响应速度慢、工作强度高、缺乏有效规划以及经验积累困难等问题。“AI 对售后服务的工作方式与管理模式进行了重塑”。在纷享销客「AI实战派」第三期直播中，售后服务专家&纷享销客服务业务产品总监熊养彬，聚焦服务场景，详细介绍如何用AI打造全天候、高效率的客户服务新范式。
一、服务痛点：四大核心角色亟待效率突围
在服务价值链的深层结构中，四大核心角色（终端用户、客服人员、现场工程师和服务主管）的效能挑战正呈现系统性特征。从服务触点延伸至管理中枢，转型压力下的适应性矛盾逐步显现，折射出传统服务范式向数字化演进的结构性张力。
1、终端用户：在接受服务时，常遇到响应速度慢、应答不够专业、服务水平不一致等问题。这些问题源于服务体系未能及时满足需求，或服务人员专业能力参差不齐，导致用户体验下降，满意度难以提升。
2、客服人员：日常工作强度高，经常需要加班、值班或轮岗，尤其是基础重复性咨询占工作量的80%以上，内容单调枯燥。同时，他们需疲于应对用户的负面情绪，而产品说明更新频繁，要求快速掌握大量文档和话术，增加了学习负担和心理压力。
3、现场工程师：在工作中常因缺乏最佳路径规划而效率低下，易走弯路，甚至因漏带备件或工具而延误任务。面对复杂的维修难题时，他们往往无处查找资料，只能依赖电话求助。此外，完工后的工作报告和经验总结耗时耗力，难以高效完成。
4、服务主管：在高峰期面临需求激增，服务人员应接不暇，导致响应滞后。全天候服务难以保障，非工作时段的客户诉求易被忽视。跨国业务中，精通多语言的客服稀缺，沟通效率低。同时，工程师缺乏专业指引，工作质量不稳定；人员流动频繁，经验难以沉淀和复用，管理难度加大。
二、AI将重塑服务方式与管理模式
“AI快速理解用户需求，动态调度合适的服务人员，精准推荐解决方案，加快问题处理流程，提供整个服务链路的工作效率”。熊养彬在直播中表示，在管理模式方面，AI带来了更多元、更个性化的服务。通过搭建客服Agent，并结合 IoT 技术，让很多原本高能耗的现场服务可以转为远程或自助服务。AI还能根据客户的特点，精准推荐增值产品和服务，使服务更贴合客户需求。
他进一步表示，随着AI技术的不断演进，服务业务的未来正迈向更加主动、智能、敏捷的方向，服务模式还将从单一走向多元化，而服务组织将从传统的“成本中心”转型为“利润中心”。
三、服务Agent全解析：从客服到现场无缝提效
在服务业务中，AI的加持必须聚焦具体的业务价值，无论是降本增效、提升客户满意度，还是优化服务质量，最终都要回归业务本身。
纷享销客紧扣服务环节效率，推出了三款智能Agent：7*24小时客服机器人Agent、在线客服Agent和现场服务agent，通过技术赋能实现服务全流程的智能化升级。
熊养彬通过三个案例，详细阐述了这些服务Agent的应用效果及其对业务的实际贡献。
1、7*24小时客服机器人Agent：贴心服务，智能又省力
7*24小时客服机器人Agent支持网页、微信公众号、小程序、APP等多渠道部署，能全天候快速接待客户咨询，独立解答问题。通过自动识别客户身份信息和业务诉求，依据聊天上下文自动创建案例并跟进，还支持客户自助查询服务进度。当识别到客户不满或无法解决问题时，会自动转人工客服。
它还能多语言识别客户诉求，无论客户用中文、英文等哪种语言提问，都能以相同语言回复，且原始知识物料只需单一语言维护。
同时，它对客户发来的图片、语音自动识别，快速解答并联想推荐问题，避免无应答，极大地释放了人力。
2、在线客服Agent：智能提效，从多个维度助力客服供工作
IM 会话助手自动分析客户意图，进行知识匹配与回复建议推荐，实时抓取单据编号查询 CRM 业务数据，自动提取关键业务信息并一键生成业务数据，智能总结会话内容，让会话质检更便捷。
邮件助手根据邮件往来协助撰写邮件，总结邮件内容并一键转业务单据。
呼叫中心语音助手将通话录音自动转成文字并摘要，根据摘要创建业务数据，全面提升客服全链路效率与质量。
3、现场服务Agent：提升现场作业质量，工程师的智能帮手
现场服务Agent致力于提升现场作业质量。在工单所需备件推荐方面，AI 总结工单任务要点，预测本次维修所需备件，提醒工程师备齐材料和工具，减少返工。
在工单解决方案推荐上，AI 同样总结工单任务要点，匹配同类产品维修历史和知识库，为本次维修提供解决方案建议，提高首次修复率，对提升现场服务的专业性和高效性意义重大。
这三款产品相互配合，为客户提供了全方位、高质量的服务，推动服务业务不断优化升级。
纷享销客的三款服务Agent通过智能化手段，覆盖客服接待、在线协作和现场作业全流程，不仅显著提升了服务效率与质量，还为企业带来了成本优化和客户满意度的双重提升。这种AI与业务的深度融合，为服务行业树立了新的标杆。
