近期，包裹追踪和分析平台Parcel Monitor发布《2023旺季展望》报告（以下简称报告），综合分析了2023几个值得关注的消费趋势，并对2023年旺季业务量进行预测，给出了企业备战2023年业务旺季的建议。
报告预计，今年美国、英国和法国旺季预期乐观，电商业务增速有望保持在5%～20%。由于市场趋于成熟以及竞争的加剧，德国、瑞士和荷兰的增长率可能在-5%～5%之间。以下为报告节选，有部分删改。
〢影响消费者购买决策的3大因素
01、产品价格
有竞争⼒的价格决定 80% 的购买决策。目前市面上电商平台层出不穷，竞争白热化，消费者能够轻松地寻求更多增值和更便宜的替代品。因此，旺季的定价不仅可以作为⾼流量营销⼯具吸引更多潜在客户，并且还能促成更高转化率。
02、推荐和评论
随着互联⽹以及电子商务的⼴泛普及，商品的网上评价具有与熟人推荐⼀样的可信度。随着短视频平台的发展，视频推荐比文字推荐影响力更大，因为它们可以让潜在客⼾看到和听到其他⼈对产品或服务的积极体验的第⼀⼿资料，将商品的价值直接可视化。
03、免费送货
物流费用也是影响旺季的关键因素。报告显示，免费送货政策对 59% 的购物者的购买决策产⽣重⼤影响。免费送货为⼤多数零售商提供了关键的竞争优势，使他们能够简化结账流程，并通过提⾼平均订单价值和提⾼转化率来⿎励消费者⽀出。
〢大多数客户最多可以在预计交货日期后等待 4 天
在不断发展的零售市场，交付体验仍然是影响客⼾满意度和期望的关键因素。按时交货的重要性是不可否认的，尽管零售商⼀直在努⼒满⾜承诺的交货时间，但旺季来临，订单激增，物流挑战同样错综复杂。此时，了解消费者对于交付延迟的耐心程度与反应尤为重要。
2022年，24.9%的客户认为在EDD（预计送达日期）后等待1‑2天是可以接受的，48.4%的人愿意对延迟3‑4天表现出耐心。只有5.3%的人有足够的耐心接受EDD延迟一周或更长时间。
时间转到2023年，消费者对于交付时间愈发严苛。高达54%的客户期望在EDD后 1‑2 天内交货，较2022年显著增加。32%的客户仍愿意在3‑ 4天的窗口期内等待订单，4天之后，客户耐心将大幅下降，只有11%的人准备好应对5‑7 天的交货延误。
〢现有客户再次下单的可能性是新客户的4倍
旺季期间，很多商家都会把招徕新客户设定为重要的目标，然而经调查，老客户有60%-70%的概率重复下单，这一比例在新客户中只有5%-20%。商家需要在旺季策略中平衡好新客户开发与老客户留存唤醒。
客户忠诚度并不是什么虚无缥缈的东西，是能提升店铺收益的重要一环，报告显示，客户留存率仅提高 5%，利润就能显著提高 24%。
怎么才能增加客户粘性？报告指出，当客户持续体验量身定制的服务时，他们会逐渐对品牌产生深厚的信任感和情感依恋。这种情感纽带转化为更高的客户终身价值，从长远来看，每个客户都会变得更有价值。它还转化为更高的重复购买率，因为忠诚的客户更有可能再次购买更多产品。这也意味着个性化客户体验逐渐成为商业模式中至关重要的一环。
根据Rakuten Insight最近进行的一项客户行为调查，41%的美国消费者在选择再次购物时优先考虑店铺提供的产品种类，37%的消费者认为快速可靠的物流是他们决定在同一家店复购的关键因素。
通过个性化手段零售商可以给消费者推荐符合他们个人兴趣的产品，并通过准时可靠的物流运输来落实这些体验，给予超乎消费者预期的购物体验，从而进一步巩固在客户心中的地位。
〢通过准确的交货日期提高客户满意度
准确的预计送达日期是客户旅程中的关键，影响到消费者对品牌的整体满意度。如今，消费者不仅要求在线购物的便利性，还要求购物交付的透明度和可靠性。当预计送达日期准确时，客户可以轻松地计划他们的日程安排，知道何时交货。不仅减少了网购带来的焦虑和不确定性，还增强了整体购物体验，增加了回头客和正面评价的可能性。
商家可以通过与物流服务商的合作，在旺季为消费者提供准确的交付预测以及轨迹追踪，提高客户满意度的同时，优化物流运营效率。
〢提供多种取件方式，拥抱旺季可持续
疫情之后，全球自提点数量不断增加，澳大利亚自提点占比从2021年的16.1%增加到2022年的18%。
快递柜、线下自提点等取货方式的推广为传统送货上门提供替代方案。消费者可以从商店、快递柜等指定地点取货，更符合眼下物流行业以及消费者购物习惯中的环保趋势，实现商家、承运商、消费者三赢局面。
〢了解消费者取件偏好，优化交付体验
想要简化旺季运营，提高消费者满意度，尽可能了解你的消费者行为偏好准没错。一些细节上的优化可以为旺季效果带来重要成效，比如了解各个市场在取件时间上的不同偏好，就能得到更好的一手签收率。近一半的被采访美国消费者倾向在早上收取包裹，而荷兰、加拿大、德国等国家的消费者则偏好在下午接收包裹。
报告结尾，两位专家给出关于旺季的几点建议，关于旺季成功的秘诀，他们是这么说的：
1、永远不要把所有鸡蛋放在一个篮子里。
2、无时无刻，客户至上。
3、灵活、敏捷、有弹性。
（本文译自Parcel Monitor《Preparations for Peak Season 2023》、综合中国邮政快递报，为分享之用，版权归原平台所有，若有疑问，敬请联系删除。）
