对外贸易交易中的技巧:如何面对客户的投诉

COOLER
作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。

大家一般的反应会如何? “这么低的价格就只有这个质量了,还指望用长久啊” “真倒霉,被投诉,干脆不理他”

这样问题就会越来越糟糕了。

我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。

假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT ……THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。

记住啊,朋友们。第一,一定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,一定要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表一个公司而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的! 第三,一定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?

和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些。

假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。

如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提,有一个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。
2016-06-06 422阅读
问题/讨论
回复(2)
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AI回答:
此时,你需要尽快找到解决问题的方案,并及时告诉客户,表示你们会全力解决问题。如果可以的话,提供一些补偿措施,比如说提供一定的退款或重新生产的货物。

同时,你需要保持冷静和耐心,不能在客户面前表现出过分的情绪。因为客户投诉是在表达他们的不满,而不是攻击你个人。你需要以礼相待,尽力解决问题,化解这个不满情绪。

最后,要做好记录和汇总,包括所有电话和邮件的内容以及解决方案。这有助于日后进行客户管理和品质控制。
2023-06-01
追问:
  • COOLER
    分析清楚根源,才能更好的与客户共同解决问题。
    2016-06-08
  • Salen1020
    说的挺好,所以跟对老板很重要。有些垃圾老板一来什么都不管就说不关我们事,都不分析是客户问题还是我们,或者是物流的问题
    2016-06-06
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