东南亚跨境电商市场日趋火爆。Shopee虾皮作为东南亚跨境电商首选平台之一，正成为中国跨境电商企业的新蓝海下的出海优先选择。Shopee虾皮覆盖马来西亚、泰国、中国台湾地区、印度尼西亚、越南及菲律宾共七大市场，市场广阔。且Shopee拥有商品种类丰富，包括电子消费品、家居、美容保健、母婴、服饰及健身器材等。随着中国卖家入驻，Shopee商品越来越丰富，疫情下以及移动互联时代，Shopee成为东南亚消费者购物的首选。
作为虾皮跨境电商卖家，在Shopee平台上经营业务，客服和营销不是两个完全独立的环节，事实上，这两个环节需要长期保持和谐关系才能推动虾皮业务增长。虾皮聊聊是卖家重要的销售沟通工具，虾皮聊聊的回复率会成为店铺考核重要指标之一，开Shopee店铺肯定要成为虾皮优选卖家(Shopee Preferred Seller)，这样产品才会有更大的曝光，进一步推进产品排名促进营销。
虾皮新卖家初始开店，聊聊回复率默认被系统设定为57%, 需要有了5个聊聊对话后，系统才会开始自动真正计算回复率。由于Shopee采用了加权计算和平滑处理，所以即使每条消息都有回复，回复率为95%。
聊聊响应率算法考核卖家在聊聊上响应买家的频率，包括回复问题、接受或拒绝出价。若想要提升聊聊响应率表现，必须12小时内回复所有聊聊信息（包含出价、贴图等）。如果在12小时内没有回复，或是12小时后才回复，都将视为延迟回复，这就会降低聊聊响应率！ 如果开启了休假模式后，收到的聊聊信息就不会列入计算。
下图是成为虾皮优选卖家的聊聊客服响应度考核指标
在实体商店购物过程中，顾客可以轻松地与销售员或店铺经理进行面对面的交谈。但是，在跨境电商虚拟购物环境下，卖家需要采取更多卓越沟通策略，以使其与顾客的互动更具价值和效率。客户服务流程在虾皮卖家跨境电商沟通中变得越来越重要。Callnovo作为技术领先的全球客服服务商，针对虾皮跨境电商卖家客服解决方案，有以下策略分享：
1.配备母语级英文客服代表：
虾皮电商平台上卖家在马来西亚、新加坡、台湾、菲律宾这几个站点开店，是需自己为买家提供客服服务；而泰国、印尼、越南站点以上三个站点的通用语言分别是泰语、印尼语、越南语，Shopee虾皮平台会为该三个站点的卖家配备客服团队，为买家提供客服服务的。
所以，在马来西亚、菲律宾、新加坡虾皮站点市场，如果卖家需要达到最佳沟通效果，提供最佳客服体验，采用非母语的客服代表或者使用中英文翻译软件进行沟通不是最佳策略。尤其是有长期品牌策略的东南亚跨境电商，都会在聊聊客服环节配备母语级原汁原味英语客服代表进行日常沟通。
2.采用虾皮站点市场对应的本国客服代表：
马来西亚，菲律宾，新加坡是三个不同的国家。虽然即使曾经是一个国家，但在种族宗教和文化上，马来西亚和新加坡很不一样，菲律宾的则文化更不一样。本国的客服代表能在文化上吻合消费者，最了解消费者不同年龄层微妙的消费习惯和精确的想法，并使用最亲近本国居民消费者的话语与他们沟通。Callnovo能够提供马来西亚，菲律宾，新加坡纯正本地客服代表，协助中国虾皮跨境电商客服跨入沟通新境界。
3.减少开启休息模式：
虽然开启休息模式能主动控制沟通回复响应率，但是过多开启休息模式会导致店铺排名下降。另外，更重要的一点，从消费者的角度，这家店铺总是联络不到人导致售前售后消费沟通的体验不佳。所以卖家要尽可能减少开启休息模式，通过长期提供高效优质客服，提高转化率，提高品牌口碑。
